Les destinacions turístiques intel ligents a les comarques de Barcelona Diagnosi i propostes d actuació

Transcripción

1 Sèrie Turisme 4 Les destinacions turístiques intel ligents a les comarques de Barcelona Diagnosi i propostes d actuació Col lecció Eines

2 Sèrie Turisme El document que teniu a les mans és el resultat d un objectiu que la Diputació es va marcar fa un parell d anys: conèixer la situació sobre les accions empreses per les destinacions de les comarques de Barcelona per tal d esdevenir destinacions turístiques intel ligents (DTI). Aquest treball s ha dut a terme gràcies a un conveni de col laboració entre el LABturisme de la Diputació de Barcelona i el grup de recerca en Turisme de la Universitat Oberta de Catalunya, i també hi han col laborat els ens de gestió turística comarcals i locals de les comarques de Barcelona. L estudi s estructura en quatre grans blocs de continguts. El primer és una síntesi sobre les característiques i els fonaments conceptuals de les DTI. El segon és un estudi específic sobre l ús de la tecnologia durant les vacances. El tercer valora el potencial de les destinacions turístiques de les comarques de Barcelona com a DTI. I en el quart i darrer bloc s exposen les principals conclusions, recomanacions i propostes de millora de les DTI. També resulten d enorme interès els mapes temàtics que s han dissenyat sobre diferents indicadors d anàlisi i que trobareu a l annex. Col lecció Eines

3 Sèrie Turisme 4 Les destinacions turístiques intel ligents a les comarques de Barcelona Diagnosi i propostes d actuació Col lecció Eines

4 Autors Francesc González Reverté (coordinador), Pablo Díaz Luque, Joan Miquel, Gomis López, Soledad Morales Pérez, Lorena Beas Secall, Jordi Martín Oriol (Grup de Recerca NOUTUR. Estudis d Economia i Empresa de la UOC) 1a edició: setembre de 2018 de l edició: Diputació de Barcelona dels textos: els autors Producció i edició: Gabinet de Premsa i Comunicació de la Diputació de Barcelona

5 Índex Presentació 7 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals Els referents conceptuals. Les ciutats intel ligents i el turisme intel ligent Les ciutats intel ligents El turisme intel ligent La tecnologia intel ligent com a recurs operatiu per al turisme intel ligent Les destinacions turístiques intel ligents La creació d experiències turístiques a les DTI Les DTI i la millora de la competitivitat de la indústria turística Reptes i límits per a la construcció de destinacions turístiques intel ligents Reptes tecnològics. Problemes sobre el control social, la seguretat i la privacitat en l ús de les dades Reptes al voltant de la millora de l experiència turística Reptes de sostenibilitat i governança per a les DTI Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Metodologia L equipament i l expertesa dels turistes en l ús de la tecnologia La influència de l ús de la tecnologia sobre l experiència turística Les tecnologies com a marcadors de l experiència turística L ús de les xarxes socials i les comunitats de viatgers en línia Caracterització dels turistes a partir de l ús que fan de la tecnologia Conclusions sobre l ús de la tecnologia per part dels turistes 70

6 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents Indicadors per a una caracterització del turisme intel ligent als municipis turístics de Barcelona Estratègies per a la gestió del turisme intel ligent als municipis turístics de Barcelona Formulació d objectius estratègics Objectius de governança Objectius d innovació Objectius de tecnologia Objectius de sostenibilitat Diagnosi del turisme intel ligent als municipis turístics de Barcelona a partir dels resultats del sistema d indicadors municipal. Síntesi de resultats Anàlisi dels factors que afavoreixen l impuls del turisme intel ligent en les seves dimensions clau Anàlisi dels factors clau que condicionen l assoliment dels objectius de governança per a les DTI Anàlisi dels factors clau que condicionen l assoliment dels objectius d innovació per a les DTI Anàlisi dels factors clau que condicionen l assoliment dels objectius de tecnologia per a les DTI Anàlisi dels factors clau que condicionen l assoliment dels objectius de sostenibilitat per a les DTI Conclusions, recomanacions i proposta d accions per a la gestió de les DTI Conclusions Recomanacions Recomanacions prioritàries Recomanacions estratègiques Recomanacions finalistes Proposta d accions Referències bibliogràfiques 123 Annex. Sistema d'indicadors de les DTI 125 5

7 Presentació Els models de desenvolupament sostenible de turisme que impulsa la Gerència de Serveis de Turisme de la Diputació de Barcelona tenen com a objectiu principal millorar l experiència turística dels visitants a les comarques de Barcelona i generar la repercussió positiva de l activitat per incrementar la qualitat de vida dels residents. Amb aquest repte es va engegar el 2016 una col laboració entre el Laboratori de Turisme de la Diputació de Barcelona i la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) per tal de fer una diagnosi exhaustiva de la situació de les destinacions turístiques de Barcelona en l àmbit de la intel ligència turística, com a una de les aproximacions metodològiques més actuals per comprendre l estat de desenvolupament en la gestió turística dels nostres territoris. Les destinacions turístiques intel ligents (DTI) són un concepte ambiciós apadrinat per l Organització Mundial del Turisme i desenvolupat per diversos organismes turístics com ara Seggitur o Invatur a l Estat Espanyol. Dins d aquest context més general, s hi han desenvolupat projectes vinculats a la millora de la governança de les destinacions, a les aplicacions d innovació tecnològica, a la introducció de nous models econòmics que mesurin la sostenibilitat i a l exploració de les possibilitats en l anàlisi dels grans paquets de dades o de dades massives. L estudi que presentem a continuació s estructura en quatre grans blocs de continguts. El primer és una síntesi sobre les característiques i els fonaments conceptuals de les DTI. El segon bloc és un estudi específic sobre l ús de la tecnologia durant les vacances. El tercer bloc de continguts valora el potencial de les destinacions turístiques de les comarques de Barcelona com a DTI. I en el quart i darrer bloc s exposen les conclusions principals, recomanacions i propostes de millora de les DTI. També resulten d enorme interès els mapes temàtics que s han dissenyat sobre diferents indicadors d anàlisi i que trobareu a l annex. Confio que us pugui ser de bona utilitat. Pere Regull Diputat delegat de Turisme 6

8 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals 1.1. Els referents conceptuals. Les ciutats intel ligents i el turisme intel ligent Les ciutats intel ligents Les ciutats intel ligents tenen a veure amb el fet que els seus actors utilitzin les tecnologies i Internet amb la finalitat de millorar el creixement econòmic i la qualitat de vida amb una gestió eficient dels recursos i a través d una forma de govern participativa (Komninos, Pallot i Schaffers, 2013). S entenen com a llocs on es fomenta l ús d eines tecnològiques, com ara sensors, i que disposen de grans quantitats de dades i sistemes de recopilació d informació que proporcionen resposta en temps real per tal de generar una forma concreta d intel ligència i d innovació territorial. Un dels trets diferencials de les ciutats intel ligents és la seva aposta per la innovació social, més enllà dels enfocaments clàssics que proposen millorar l entorn de negoci i les oportunitats de creació d ocupació mitjançant els avantatges de localització. La col laboració i l associació entre els actors urbans locals, el desenvolupament comunitari i la participació dels ciutadans són elements clau per impulsar aquesta innovació. S emfatitza la idea d una ciutat intel ligent basada en comunitats interconnectades entre elles, que intercanvien informació i són capaces de proveir oportunitats per a tots els residents. Les solucions tecnològiques són fonamentals, per tant, per construir i fer funcionar aquestes comunitats. Entre les més rellevants hi ha les tecnologies intel ligents com ara la informàtica en núvol (cloud computing), l emmagatzemament massiu de dades, la col laboració en línia i les xarxes socials. La ciutat intel ligent es fonamenta en tres pilars: el capital humà, la infraestructura i la informació. En aquest sentit, una ciutat esdevé intel ligent quan és capaç d obtenir un creixement econòmic sostenible i una elevada qualitat de vida mitjançant la inversió en capital humà, un bon nivell de participació en el govern urbà i una infraestructura que permeti una disseminació adequada de la informació per tota la ciutat (per exemple, a partir d una bona cobertura urbana de cable de fibra òptica que permeti la instal lació de sensors). El paper dels ciutadans és fonamental en les ciutats intel ligents, ja que han 7

9 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals d estar plenament informats dels costos i de les oportunitats de la vida a la ciutat i, per tant, poden prendre millors decisions sobre com fer ús dels recursos disponibles. És a dir, la ciutat intel ligent aboca directament els seus ciutadans a la cocreació de productes i serveis urbans. La ciutat intel ligent és considerada, també, com un sistema social complex amb requeriments específics sobre diferents àmbits que incideixen sobre la qualitat de vida de les persones, com són la salut, l educació, els mitjans de comunicació i transmissió de la informació, l eficiència energètica, la qualitat ambiental, la seguretat i l accés als serveis públics. Donar resposta a aquestes demandes exigeix que les ciutats construeixin i conservin les infraestructures necessàries i que generin processos de participació i d innovació eficients i oberts. La idea predominant és que, en la ciutat intel ligent, les iniciatives de desenvolupament urbà que han de permetre resoldre aquestes demandes ciutadanes no han de ser predominantment dirigides de dalt a baix, sinó al contrari. La ciutat intel ligent inclou ecosistemes d innovació que impulsen les comunitats locals, en contacte amb la resta d actors, a cocrear maneres de vida innovadores. L ús de serveis basats en Internet i els entorns d experimentació a gran escala dirigits pels mateixos usuaris són aspectes operatius en els quals es recolza aquesta aproximació de baix a dalt. Les comunitats d usuaris, Internet o els laboratoris vius són metodologies que formen part dels ecosistemes innovadors de les ciutats, amb el repte afegit que cal que siguin accessibles i oberts tant per als usuaris com per als desenvolupadors. Des del punt de vista del desenvolupament d estratègies per al foment de la intel ligència urbana, habitualment es tenen en consideració sis grans eixos: Governança. Relacionat amb la capacitat d oferir transparència en el govern i l administració urbana recolzant-se en l ús d informació oberta i accessible i en la participació pública. Entorn ambiental. Vinculat amb el fet de disposar d estratègies d ús eficient de l energia i la gestió sostenible dels recursos disponibles. Mobilitat. Referit a l accessibilitat a l interior de la ciutat i amb l exterior i la disponibilitat de mitjans de transport moderns. Economia. Relacionat amb la implementació d estratègies basades en la tecnologia digital. Gent. Vinculat a la qualificació del capital humà existent a la ciutat. Qualitat de vida. Relacionat amb la capacitat per generar un entorn ambientalment saludable, cohesió social, atracció turística i disponibilitat de serveis culturals i educatius. En resum, el concepte de ciutat intel ligent generalment va associat a ecosistemes organitzats sobre la base de la tecnologia que intenten construir sinergies amb els seus components socials per tal de millorar la qualitat de vida dels ciutadans i fer més eficients els serveis urbans (Egger, 2013) apostant per estratègies de desenvolupament impul 8

10 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals sades sobretot pels desenvolupadors i per les comunitats d usuaris locals. Es tracta de ciutats que tenen sistemes instrumentals (és a dir, que poden mesurar les activitats urbanes a través de sensors i d altres instruments repartits per tota la ciutat), interconnectats (o sigui, que cada racó de la ciutat està connectada a una xarxa d informació a través d un sistema Wi-Fi o no Wi-Fi) i intel ligents (és a dir, que permet analitzar la informació recopilada a partir d aplicacions predictives de manera que facilitin la presa de decisions). Les ciutats intel ligents són el model de referència inicial per a les destinacions turístiques intel ligents (DTI) en la mesura que aquestes són essencialment espais urbans. De fet, l activitat turística és altament propícia a una aliança amb les estratègies de desenvolupament urbà que persegueixen objectius d intel ligència territorial si tenim en compte alguns elements que la caracteritzen (INVAT.TUR, 2015): La demanda turística adopta ràpidament les tecnologies de la informació en la seva pràctica. Existeix també una elevada penetració de les tecnologies de la informació en les empreses i serveis turístics. La competitivitat del turisme té molt a veure amb àmbits transversals a aquesta activitat com ara la qualitat de l entorn, la qualitat de vida o la mobilitat. Les pimes turístiques presenten dificultats per millorar la seva posició en coneixement i innovació, per la qual cosa es veurien afavorides per una estratègia d intel ligència urbana que hi donés suport. La gestió turística avançada requereix avenços en els sistemes d informació de la destinació. L associació de turisme i tecnologies de la informació permet habitualment avançar en la creació de nous models de negoci i en l emprenedoria. No obstant això, passar de ciutats a DTI no es pot fer de manera automàtica, perquè hi ha diferències importants en la conceptualització, en els objectius perseguits i en els públics potencials en les estratègies de creació d intel ligència per a tots dos tipus de ciutats. Les particularitats de les destinacions turístiques han de tenir-se en compte i justifiquen l aplicació d un enfocament específic per a la configuració d un territori intel ligent. La diferència bàsica entre les ciutats intel ligents i les DTI es troba en el fet que en les DTI el focus no es posa en els residents permanents, sinó en els temporals que visiten la ciutat per diferents motius. Els turistes no acostumen a participar del govern local i, en canvi, tenen necessitats de productes i serveis específics derivades de la seva condició de viatgers temporals. Malgrat que els organismes de gestió de destinacions i d altres elements del sector turístic es poden veure beneficiats per l existència d infraestructures dins la ciutat intel ligent, la seva tasca exigeix proveir de serveis i productes diferents dels que demanen els residents i necessiten uns altres tipus d infraestructures per dur a terme les seves tasques de gestió (Lamsfus i Alzua-Sorzabal, 2013). 9

11 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals Altres diferències sensibles entre ambdós tipus de ciutats són les següents (López de Ávila i García, 2014): La DTI ve impulsada pel sector turístic públic i/o privat. El públic objectiu és el turista i no el resident. Els límits geogràfics no sempre coincideixen amb els límits municipals (per exemple, la Costa Brava o la ruta del Cister). El procés d interacció espacial no està constret a l estada a la ciutat, ja que el turista inicia la seva relació amb la destinació abans de visitar-la (fase d anticipació), la desenvolupa durant la visita turística (experiència) i la continua un cop finalitzada l estada (fase de recreació). Els objectius de la DTI se centren a augmentar la competitivitat de la destinació i a millorar l experiència del turista, mentre que els de les ciutats intel ligents s orienten a la millora de la governabilitat i de la qualitat de vida dels residents El turisme intel ligent El segon referent conceptual per a les DTI és l anomenat turisme intel ligent (TI). El concepte de TI està fortament arrelat en la tecnologia. No obstant això, la intel ligència no rau tant en els avenços tecnològics individuals com en la capacitat de fer-los estar interconnectats d una manera eficient, concertada i sincronitzada. En el cas del turisme, un sector que tradicionalment ha fonamentat la seva operativa en una gran intensitat d informació i ha tingut una forta vinculació i dependència de les tecnologies de la informació i les comunicacions (TIC), no sorprèn que el concepte d intel ligent se li estigui aplicant de manera recurrent. També sembla lògic reconèixer en el TI una evolució progressiva del concepte d e-turisme, amb el qual es fa referència a l adopció de TIC com a via per introduir innovacions tecnològiques orientades a la indústria i els consumidors turístics (Gretzel et al, 2015c). De fet, el TI pot ser entès com una extensió de l e-turisme en el sentit que aprofita les mateixes tecnologies com a punt de partida, és a dir, està vinculat a les tecnologies que, com ara la informació proveïda per la informàtica en núvol, deriven del web 2.0 i de la seva interacció amb les xarxes socials. Malgrat que s usen tecnologies similars o que tenen la mateixa procedència, una diferència important entre el TI i l e-turisme és que en el primer cas la tecnologia intel ligent permet incrementar els índexs de connectivitat incloent-hi la connexió entre objectes físics diversos (internet de les coses, IdC). És a dir, més enllà del que es considera e-turisme (que permet la connexió entre consumidors i empreses i entre consumidors a través del web per intercanviar informació i fer connexions), el TI facilita la integració de la infraestructura web amb la infraestructura física d una destinació. Ras i curt, l e-turisme té a veure amb les connexions digitals, mentre que el TI té a veure amb la connexió entre allò físic i allò digital (Gretzel et al, 2015a) (vegeu la taula 1). 10

12 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals Taula 1. Comparació entre les característiques bàsiques del turisme intel ligent i l e-turisme e-turisme Turisme intel ligent Esfera Digital Enllaça esfera digital i món físic Tecnologia de base Llocs web Sensors i dispositius mòbils intel ligents Fase de viatge Previatge i postviatge Durant el viatge Components bàsics Informació Dades massives (big data) Paradigma Interacció Cocreació mitjançant la tecnologia Estructura Cadena de valor/intermediaris Ecosistemes Intercanvi B2B, B2C, C2C Col laboració publicoprivada-consumidors Font: Gretzel et al, 2015a. Com hem assenyalat anteriorment, el desplegament de la tecnologia té un paper substancial per poder organitzar un format i unes estratègies que donen peu a les destina cions intel ligents. La tecnologia intel ligent no és l únic aspecte que caracteritza una DTI, però sí que actua com a punt de trobada i element transversal per on passen la major part de les accions que s hi desenvolupen. Això succeeix quan la tecnologia intel ligent permet a les ciutats i destinacions turístiques obtenir i explotar, pràcticament en temps real, la informació del món físic, convertir aquesta informació en forma de dades i compartir-les, i utilitzar models analítics complexos que permetin prendre decisions operatives. L ús de la tecnologia intel ligent facilita la comprensió de fenòmens complexos a partir de l aprofitament de l experiència obtinguda i la creació de coneixement, alhora que permet donar resposta ràpida i útil per afrontar noves situacions. En el context del turisme, s espera que la tecnologia intel ligent construeixi sistemes d informació que contribueixin a fornir els consumidors i els proveïdors turístics amb informació rellevant i significativa, que faciliti la mobilitat de les persones que visiten un lloc turístic, que millorin la seva capacitat de prendre decisions i que, finalment, obtinguin experiències turístiques més bones. Els sistemes intel ligents inclouen diverses tecnologies de suport al turisme: sistemes de suport a la presa de decisions, sistemes reconeixedors del context, agents de cerca autònoms, webs de mineria de dades, sistemes de realitat augmentada, etc. El TI gira al voltant de tres dimensions on la tecnologia té un paper fonamental: les experiències del consumidor turístic, el model de negoci en el qual es basa la indústria turística i la governança i la gestió de les destinacions. En primer lloc, descriurem sintèticament els elements tecnològics en els quals es fonamenta el TI i farem una breu aproximació a les dues primeres dimensions. A continuació ens centrarem, més a bastament, en la descripció i caracterització de les DTI enteses com a entorns de gestió del TI. 11

13 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals La tecnologia intel ligent com a recurs operatiu per al turisme intel ligent En un manifest publicat recentment per alguns dels millors experts en l aplicació de la tecnologia per al sector turístic, es destacaven alguns desenvolupaments tecnològics que tenen major potencial i capacitat d influir en el futur (Werthner et al, 2015): Aplicacions per a dispositius mòbils que funcionen en diferents tipus d aparell i no només en un de sol. Internet de les coses amb connectivitat permanent. Nous paradigmes d interacció entre humans i ordinadors, com ara noves aproximacions a la cerca i la recomanació (emocional, implícita, basada en sensors, proactiva). Anàlisi de dades a diferents àmbits (personal, grupal, empresa, específic d un sector, etc.) amb l aplicació de tècniques avançades d aprenentatge de màquina. Intel ligència col lectiva resultant de processos de proveïment participatiu (crowdsourcing). Eines i programari senzill que permetin la posada en marxa d aplicacions ubiqües i de prototipus basats en una aproximació d assaig i error. Els components tecnològics per a les DTI es poden resumir en tres elements (Wang, Xiang i Li, 2013): Els serveis en núvol. Aquest tipus de tecnologia proveeix d accés (gratuït o de pagament) a aplicacions, programari i dades a través d Internet i permet que els usuaris ho descarreguin a través dels seus dispositius mòbils. La internet de les coses (IdC), que estableix la presència generalitzada d objectes per al conjunt de la destinació interconnectats entre ells per cooperar en objectius comuns per tal de proveir d informació, automatitzar processos o controlat fluxos, etc. Serveis d Internet per a usuaris finals. Es tracta d aplicacions i equipament que, basant-se en la IdC i els serveis en núvol, poden fer servir els turistes. Per exemple, seria el cas de les aplicacions que, a través del núvol, es proporcionen als dispositius mòbils dels turistes. Alguns d aquests desenvolupaments tecnològics estan encara en fases poc avançades de desplegament, mentre que d altres comencen ja a implementar-se de manera decidida. Sigui com sigui, per comprendre l abast del TI cal entendre que els productes i els serveis oferts per la destinació turística han de partir de la premissa que han de ser capaços d unir el món físic amb el digital. Les tecnologies que afavoreixen aquesta aproximació són les que poden resultar més útils a les DTI. Tecnologies per a dispositius mòbils com ara l ibeacon han permès fer un primer pas cap a aquesta direcció en permetre que els dispositius mòbils intel ligents reconeguin i reaccionin davant dels senyals emesos 12

14 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals pel món físic real. Però la tecnologia que més està contribuint a generar aquesta connexió entre món real i digital és la IdC, que aporta una nova dimensió a la informació en el sentit que permet connectar l entorn físic real amb Internet. La IdC es pot definir com una xarxa d abast local que connecta qualsevol cosa en qualsevol moment i lloc per tal d identificar, localitzar, gestionar i fer un seguiment d objectes intel ligents. Es tracta, en definitiva, de generar interaccions automàtiques en temps real entre objectes del món real i Internet, de tal manera que amb la IdC els objectes «poden parlar». La IdC ofereix tres funcions bàsiques (Lin, 2011): 1) la recopilació d informació del món físic exterior; 2) el transvasament d informació cap a centres d emmagatzematge i processament, i 3) l anàlisi i el processament de la informació. A través de la IdC es poden generar plataformes d informació capaces de transmetre diferents tipus de dades captades a través d un sistema de sensors o d altres eines. De fet, la IdC fa referència a la connexió en xarxa d objectes quotidians. Es tracta d una xarxa sense fils de sensors de diferent tipus (radiofreqüència o RFID, GPS, microones, escàner làser, etc.) amb el propòsit d interconnectar-ho tot amb Internet. L objectiu final és aconseguir la identificació intel ligent d objectes, el seu seguiment de localització i la monitorització en temps real i de manera automatitzada (és a dir, sense la necessitat de la intervenció de l ésser humà) que permeti obtenir informació rellevant per a la gestió d una destinació. La IdC resulta fonamental per generar un entorn tecnològic generalitzat que inclogui infraestructures digitals i físiques connectades entre elles a la destinació turística. Entre els usos més destacables que pot aportar la IdC en turisme trobem (Lin, 2011): Aportar informació per a la gestió turística Vendre entrades de manera racionalitzada i fluïda Regular els fluxos de viatgers Recopilar informació dels turistes i usuaris Dur a terme tasques de seguretat, vigilància i monitorització de llocs turístics Interactuar amb els usuaris i intercanviar informació Per exemple, els turistes que visiten un lloc poden explorar, amb el seu mòbil, els esdeveniments d interès que té una destinació usant dades proporcionades in situ i, al mateix temps, aportar dades al sistema de gestió d una destinació enviant missatges o comentaris sobre el que estan veient o gaudint. A Hainan (Xina) es fa servir la IdC per a la gestió eficient de l accés a llocs turístics i la venda d entrades. Els tiquets porten incorporats xips amb tecnologia RFID que han suplantat els tradicionals bitllets de paper amb l objectiu de reduir el retard motivat per les cues en els punts d accés originat per la presència de grans volums de turistes en hores punta. Al mateix temps, el bitllet es fa servir com a element de geolocalització per avisar del risc de saturació en els llocs més fràgils, així com per millorar l estadística de visitants. En altres casos, la IdC també s ha fet ser 13

15 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals vir per obtenir informació ambiental de l entorn (dades sobre temperatura, humitat, il lu minació, nivell de CO 2, nombre de visitants, etc.) amb la finalitat de millorar les condicions de la visita i, sobretot, de protegir entorns turístics fràgils com poden ser determinats ecosistemes o espais de patrimoni. La idea central de la IdC per poder ser aplicada al TI és que en una destinació hi pugui haver una gran quantitat d objectes de captura de la informació com per exemple els sensors, els identificadors de radiofreqüència, els dispositius mòbils o d altres, capaços d interactuar i cooperar entre ells en la recerca d una finalitat comuna. Generar un entorn d intel ligència ubicat arreu de la destinació o en els punts clau ha de permetre identificar les necessitats dels usuaris en qualsevol situació i context en què es trobin durant la seva estada. Per exemple, la IdC pot servir per: Localitzar i fer un seguiment dels turistes (mitjançant sensors o wearables) i les seves pautes de consum i oferir-los serveis basats en la localització. Utilitzar els sensors per gestionar i controlar els fluxos de visitants en indrets que tenen risc de superar la seva capacitat de càrrega física. Generar una plataforma d informació sobre esdeveniments, pràctiques, gent i llocs d atractiu turístic de la destinació a partir de la informació derivada de la transmissió de missatges a familiars i amics per fer-los saber el que fem o hem fet i si ens ha agradat o no. Des del punt de vista de l oportunitat de negoci, la IdC té dos grans vessants d aplicació: Com a eina d informació i d anàlisi. En la mesura que s aportin més dades sobre els productes, el valor de les empreses i l entorn d operacions, es podrà prendre decisions d una manera més efectiva. Entre les aplicacions possibles, en trobem en el seguiment del comportament del consumidor (per exemple, una empresa d assegurances que instal la sensors als cotxes per valorar la conducció de risc), el càlcul de la situació de l entorn (instal lació de sensors al llarg dels carrers o les carreteres per captar variacions en temps real de les condicions atmosfèriques, d il luminació, etc.) o la presa de decisions a partir de l anàlisi dels sensors (per exemple, representacions gràfiques a partir d informació obtinguda de simulacions del comportament dels consumidors). Com a instrument d automatització i control. L ús d IdC permet convertir dades en instruccions que generin retroacció (feedback) i modifiquin els processos. És a dir, obtenir millores en la productivitat mitjançant l automatització dels processos que redueixin la necessitat d intervenció humana. Aquesta perspectiva s adoptarà molt més en les indústries tradicionals i la logística (per exemple, en l optimització de processos industrials, en la reducció del consum de recursos o en la prevenció d accidents automobilístics), però també té un vessant aplicable al sector turístic, sobretot en referència a l ús de sistemes complexos autònoms que donen respostes automàtiques 14

16 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals davant d entorns canviants. Els sistemes de resposta turística intel ligent en serien un bon exemple (Gretzel, 2008 i 2011). La IdC també té aplicacions potents per als negocis turístics ja que facilita la innovació mitjançant l aparició de nous models de negoci i permet reduir els costos i els riscos empresarials (Chui et al, 2010). L ús de la IdC genera ingents quantitats de traces digitals que han de ser recopilades en una base de dades multidimensional o dades massives. La gestió de les dades massives per part de les entitats de màrqueting de la destinació (DMO) els permet extreure informació valuosa sobre l experiència del turista i facilita la manera d interactuar amb el client. Aquest esdevindrà un aspecte molt important en la gestió de les destinacions, perquè aquelles que dominin aquest tipus de tecnologia poden guanyar avantatge competitiu en comparació amb els competidors. El procés de millora de les dades es fa evident si considerem una cadena de valor on les dades esdevenen informació, la informació esdevé coneixement i el coneixement esdevé comprensió dels fenòmens. L ús de les dades massives pot contribuir a crear valor a partir de la millor comprensió de l experiència turística. Això és possible aprofitant els efectes que les dades massives poden generar sobre la personalització dels serveis oferts en turisme. Una correcta gestió de les dades massives per part de les DMO i les empreses del sector pot venir de la mà de la introducció d elements de personalització de l experiència de viatge turística a partir de l anàlisi de dades dels usuaris. Alguns elements suggereixen que les dades massives poden tenir un gran índex d efectivitat per portar a terme aquesta tasca: La planificació de la destinació es pot basar directament en les recomanacions i els suggeriments personals dels viatgers. Les targetes de geolocalització o els wearables que porta l usuari poden recopilar informació crucial sobre activitats dutes a terme i preferències en cada punt de la destinació que permeten fer suggeriments a mida. A més, hi ha la possibilitat de recopilar dades biomètriques (per exemple, a partir del reconeixement facial) que permetin millorar aspectes de seguretat o mesurar reaccions físiques a partir de la resposta emocional dels clients (per exemple, amb la dilatació pupil lar o el còmput de les pulsacions). Fer recomanacions en temps real. Les dades massives permeten entendre millor el context d oportunitat per fer vendes personalitzades i recomanacions en funció de les necessitats actuals de cada individu. En aquest sentit, es poden incorporar elements de context que permetin millorar mancances d altres mètodes procedents del web 2.0 (TravelAdvisor, Yelp, etc.) o dels continguts generats per l usuari que no ho tenen en compte o depenen de la confiança i fiabilitat de la font. Per exemple, no és el mateix estar en un restaurant amb la teva parella que amb els nens, o un mateix restaurant pot generar una valoració diferent segons si es tracta d un sopar de negocis o d un dinar de família. 15

17 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals L obtenció d informació oral per part dels clients en centraletes, call centers o similars. Aquests sistemes poden oferir informació més rellevant (que pot ser recopilada i processada a partir de les dades massives) que l obtinguda a través de les xarxes socials. Una trucada telefònica pot generar molta més informació que moltes xar xes socials (pensem per exemple en Twitter, que la informació que proporciona es veu limitada a uns pocs caràcters per missatge) o permet afegir un context molt més ric en matisos quan es reprodueix la informació (per exemple, mitjançant l anàlisi del to de la veu). Els sistemes de gestió interns de recepció de comentaris dels clients basats en la veu permeten combinar dades sobre enquestes als clients amb la mètrica de les trucades (per exemple, mesurar valoracions negatives d un servei d habitacions en funció de l hora del dia o de la setmana) o, com proposa l aerolínia Hawaii Airlines en els seus estudis fets per valorar la satisfacció dels usuaris, captar emocions a partir de la veu dels clients. En definitiva, el factor tecnològic del TI, a través dels diferents components que li donen sentit, pren un caràcter multidimensional que consisteix en la ubiqüitat de les infraestructures, dels sistemes d informació capaços de reconèixer el context i dels aparells mòbils. Una segona característica és l elevada connectivitat, amb la qual es possibilita les interaccions en temps real amb l entorn físic, però també amb la comunitat i la societat general amb qui el visitant guarda relació personal Les destinacions turístiques intel ligents Com hem vist anteriorment, el TI pot ser considerat com una evolució de l e-turisme que implica fer un pas més en la transformació del turisme per part de la tecnologia en el sentit que les dimensions físiques i de governança de les destinacions s integren al terreny digital a través d Internet, i es generen nous nivells d intel ligència en el sistema turístic. La tercera de les capes del TI (juntament amb el sistema de negocis intel ligent i l experiència turística intel ligent) és la de la destinació turística intel ligent. Una DTI pot considerar-se com un cas especial de ciutat intel ligent on les estratègies i els objectius no se centren a aportar qualitat de vida i sostenibilitat i a millorar la mobilitat i la gestió dels recursos només per als seus residents, sinó també per als turistes. Per López de Ávila, una DTI és «una destinació turística innovadora construïda sobre una base tecnològica avançada que garanteix el desenvolupament sostenible de les àrees turístiques i l accessibilitat per a tothom, i que facilita la integració de la visita turística amb l entorn, enriqueix la qualitat de l experiència dels turistes i millora la qualitat de vida dels residents» (López de Ávila i García, 2015). Per tant, es considera que l aspecte clau de les DTI és la integració de les TIC en la seva infraestructura física. Trobem alguns exemples d aquesta integració en experiències de ciutats com ara Barcelona, on hi ha parades de bus interactives amb els viatgers; 16

18 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals Brisbane, on s ha construït balises que funcionen com a punts d interès turístic des de les quals es pot descarregar informació als dispositius mòbils per als visitants que es troben a un determinat radi de distància, o les propostes de la ciutat de Seül de proporcionar Wi-Fi gratuït i dispositius mòbils intel ligents als turistes. No obstant això, les iniciatives tecnològiques no han de ser confoses amb el cor estratègic de les DTI. De fet, l aposta per la tecnologia forma part d una estratègia de desenvolupament urbà més àmplia i ambiciosa que ha de permetre promoure la innovació, la qualitat de vida i la sostenibilitat a través de la millora de la infraestructura física amb les dades contextualitzades per a cada destinació. Des del punt de vista del turisme, no hem d assimilar tampoc DTI i tecnologia innovadora. La DTI no té a veure únicament amb la digitalització i la informatització del turisme, sinó que pren tot el sentit quan s orienta cap a la transformació de l experiència turística a partir de la cocreació de valor, quan genera canvis en l estratègia de màrqueting (màrqueting relacional) i quan es basa en una visió diferent de la competitivitat. Un aspecte menys conegut de les DTI és el seu caràcter d espai construït socialment. Les DTI es poden concebre com un fenomen social que emergeix de la convergència de les TIC amb la producció d experiències (Hunter et al., 2015). En TI les persones coope ren i treballen conjuntament per construir sistemes socials mitjançant l intercanvi d informació (que inclou transaccions de comerç electrònic, realitat virtual, realitat augmentada, imatges sobre la destinació, etc.) a través de dispositius mòbils connectats a Internet. En la mesura que la tecnologia possibilita que l accés i la transmissió de la informa ció sobre la destinació sigui molt més abundant i ràpida, contribueix a construir la reali tat social de la destinació. La conseqüència d això és que els gestors i les DMO ja no controlen totalment la informació que té a veure amb la seva destinació, així com tampoc són els únics responsables de proposar i transmetre experiències i imatges sobre els llocs turístics. La formació de la imatge de les destinacions ja no depèn únicament de la publicitat, dels fulletons promocionals o de la visió de les agències i els organismes turístics, sinó que també s hi incorpora la visió dels continguts generats pels usuaris que circulen per les xarxes socials en forma de narratives personals, comentaris, crítiques i consells compartits i fotografies. Similarment, el fet que els turistes naveguin independentment i recorrin a fonts d informació turística no oficials els fa menys dependents de les narratives sobre llocs i atraccions turístiques proporcionades pels operadors de les destinacions. De fet, els turistes poden publicar instantàniament les seves fotografies i comentaris a les xarxes socials en un format alliberat totalment dels mitjans d impressió i amb una accessibilitat molt alta per a la resta d usuaris. Projectar i percebre la imatge de la destinació han deixat de ser conceptes mútuament excloents i, en certa manera, s han fusionat. Això fa que la formació de la imatge d una destinació s hagi transformat en una construcció social i orgànica basada en els interessos i les experiències en temps real dels visitants. La visió unidireccional dels proveïdors i actors locals sobre allò que cal veure i fer en una destinació està sent progressivament reemplaçada per una visió social i multidimensional. 17

19 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals Des d un punt de vista estratègic, ens interessa destacar tres elements de les DTI que són fonamentals per generar processos de creació de valor i de competitivitat turística. En primer lloc, ens interessa veure les possibilitats que ofereixen com a espais de creació d experiències turístiques. En segon lloc, volem donar una mirada a les DTI com a entorn de negoci. Finalment, ens acostarem a les DTI des del punt de vista dels elements i continguts necessaris que cal tenir en compte per a la seva gestió La creació d experiències turístiques a les DTI Les destinacions poden ser enteses com una amalgama de productes i serveis turístics que ofereixen experiències turístiques sota el paraigua d una destinació (Buhalis, 2000). La destinació, des d aquest punt de vista, es caracteritza pel fet de ser una unitat d acció singular on la diferenciació respecte als seus competidors seria la clau per aportar valor que permeti atreure els turistes. És a dir, en el context de l economia de l experiència i d uns mercats progressivament globalitzats, la competitivitat procedeix fonamentalment de la capacitat que les destinacions tinguin per generar una oferta insubstituïble proveint els turistes d experiències memorables. Per experiència s entén un succés personal que conté un alt significat emocional obtingut a través del consum o del gaudi d un producte o servei. En turisme, l experiència pren un sentit diferent d allò que algú fa durant la seva vida quotidiana i que li permet retenir-ho a la memòria a llarg termini. A diferència dels productes (tangibles) o dels serveis (intangibles), les experiències turístiques es caracteritzen perquè són memorables. El matís és important, ja que les experiències no són concebudes per entretenir els turistes, sinó perquè les recordin i associïn la destinació amb aquest record memorable. Les destinacions no competeixen tant per oferir als turistes un preu de mercat correcte, sinó per aconseguir un valor distintiu que els aporti bones experiències. Per tant, les experiències memorables, en la mesura que els turistes estan disposats a pagar més per obtenir-ne, són factors de competitivitat per a la destinació. L experiència turística és, per tant, el valor central de la indústria turística, perquè és el moment clau de la visita turística i, en funció de quina sigui la seva valoració, tindrà una incidència evident sobre la satisfacció i sobre la decisió de repetir la visita. En turisme, el valor de l experiència no es fonamenta només en els serveis proveïts, sinó també en el context social i físic més ampli en el qual es desenvolupa la visita, que no és controlat per part de l empresa turística. A més, els turistes només experimenten del tot quan s introdueixen en el lloc, la cultura i la gent que estan visitant (Buhalis i Amaranggana, 2015). Els turistes prenen contacte amb aquests llocs i cultures experimentats a través dels actors socials de la destinació (administració, empreses, comunitat local i altres turistes) i obtenen millors experiències quan són capaços d immergir-se en l activitat de la destinació (Kim i Ritchie, 2013). De fet, la creació d experiències ha sofert dos canvis paradigmàtics que expliquen això que acabem d apuntar (Neuhofer, Buhalis i Ladkin, 2012): 18

20 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals L economia de l experiència ha deixat pas a la noció de cocreació d experiències, on els consumidors són part activa de la creació d experiències en la seva recerca de creixement personal i d obtenció de valor. És a dir, del consumidor passiu es passa a un consumidor participatiu. Les experiències estan cada cop més influïdes pels elements tecnològics. És a dir, les tecnologies ajuden a crear i cocrear experiències més potents i diverses. El concepte de cocreació d experiències té a veure amb la superació del punt de vista unidireccional que tradicionalment s ha donat a la creació d experiències turísti ques (Neuhofer, Buhalis i Ladkin, 2015). És a dir, les empreses les proposen i els turistes les consumeixen. Atès que les relacions entre productors i consumidors han canviat ostensiblement, en turisme aquesta visió clàssica es considera massa superficial i comercial per satisfer les necessitats actuals dels turistes, més informats, actius i amb major capacitat de decisió. Per substituir aquesta visió unidireccional, apareix el concepte de socie tat de consumidors proactius, on es reconeix que els consumidors estan directament relacionats amb el procés de producció i de consum. L expansió d Internet i del web 2.0 ha contribuït decisivament a aquesta nova visió, ja que han convertit els consumidors en mercats dinàmics (no estàtics) que demanen el que volen rebre i responen críticament a la informació que se ls dona. En turisme, els consumidors volen experiències autèntiques i participar en la seva creació. Els individus, més que no pas les empreses, queden en el centre de la creació d experiències i es genera un entorn col lectiu i col laboratiu entre empreses i consumidors individuals i amb comunitats de consumidors. Les inter accions entre consumidors i consumidors esdevenen ara una part substancial de la cocreació d experiències i, per tant, les empreses i les destinacions necessiten afavorir els entorns on això es pugui produir (Neuhofer, Buhalis i Ladkin, 2012). La tecnologia pot ajudar les empreses turístiques a millorar la relació amb els clients oferint-los serveis de manera diferent i socialment distintiva. La tecnologia pot adoptar també el paper d un mediador més de l experiència turística enriquint-la en el context mateix on es troba el turista. Per exemple, seria el cas de la realitat augmentada (RA) aplicada al viatge turístic. La RA és una tecnologia que usa un sistema dinàmic de geolocalització (navegador GPS) i un sistema de provisió d informació contextualitzat que permet complementar o substituir les guies de viatge convencionals. Usa aplicacions sobre el context de la visita per afegir noves narratives i la seva visualització en un dispositiu mòbil. Aquestes aplicacions (per exemple, els codis QR o altres plataformes reconeixedores d imatge) aporten nova informació i generen capes d informació de fons sobre allò que s està visitant en la realitat. La RA permet millorar l experiència turística en la mesura que és capaç de crear nou contingut d interès per al turista, donar valor afegit, donar suport al client o a partir de la qualitat del disseny visual. D altra banda, la seva efectivitat dependrà de si s aconsegueix donar una veritable orientació de servei al client, de la fiabilitat de la informació que aporta i de la qualitat de la connexió. En la 19

21 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals mesura que acompleixi aquestes condicions, pot tenir efectes sobre el comportament, la presa de decisions, la satisfacció o la motivació de l usuari. Com veiem, doncs, un dels propòsits del TI i la tecnologia associada és que es pugui enriquir l experiència turística i se li pugui donar valor, significació i sostenibilitat. La tecnologia intel ligent permet facilitar aquest objectiu, especialment tenint en compte tres dimensions: 1) la personalització, 2) la contextualització i 3) la connexió ubiqua i la sincronització en temps real. Aquests elements aporten diferents avantatges en relació amb l assoliment de la millora de l experiència del turista: Permet l anticipació de les necessitats dels usuaris facilitant la tria de decisió de consum. Per exemple, aportant informació sobre els punts d interès o suggerint atraccions per visitar o llocs on anar a comprar quan el turista planifica la visita. Millora les experiències turístiques viscudes in situ. L ús de la tecnologia intel ligent permet oferir informació complementària o addicional sobre allò que està visitant, així com serveis interactius, personalitzats i contextualitzats en els mateixos llocs on s ofereixen. Permet als visitants compartir la seva experiència (en el mateix moment que la viu o posteriorment) de manera que contribueix a la presa de decisions d altres viatgers i ajuda a construir una autoimatge i un estatus en les xarxes socials. La combinació dels dispositius mòbils intel ligents i la informació proporcionada pels actors turístics i les DMO fan que es puguin fer propostes i recomanacions contextualitzades que millorin l experiència. A diferència de l e-turisme, on la millora de l experiència se centra en la creació de valor i les experiències compartides, el TI genera experiències basades en la cocreació de valor que implica l ús de dispositius mòbils quan interactuen amb la destinació, però també en la fase previsita i postvisita turística (Gretzel, 2015b) (vegeu la figura 1). Dimensions de l experiència turística intel ligent Amb significat enriquit Orientada al context Millorada tecnològicament Amb el suport de les dades massives Figura 1. Font: Gretzel et al., 2015b 20

22 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals Un altre aspecte important de la millora de l experiència turística té a veure amb la capacitat d oferir serveis i productes turístics personalitzats. En aquest àmbit, les tecnologies intel ligents també tenen protagonisme. La personalització és el procés de recol lecció i ús d informació personal sobre les necessitats i les preferències dels clients, per tal de crear nova informació i promoure ofertes que s ajustin a les seves necessitats reals. Disposar d aquesta informació fa possible que els turistes rebin ofertes sobre serveis que s adaptin perfectament a les seves necessitats reals en el moment precís en què els requereixen. L ús de la tecnologia intel ligent ajuda a superar el repte que implica personalitzar: disposar de la informació necessària en el moment crucial en què es necessita. Usar sistemes de geolocalització i de proximitat al context permet enviar missatges comercials en temps real en el lloc on hi ha més persones actualment interessades en l oferta promocionada. Des del punt de vista dels clients, els beneficis de la personalització tenen a veure amb l increment de la comoditat, tant física com emocional, que reben. És a dir, poden obtenir allò que necessiten just quan ho requereixen i, sobretot, de la manera com ho volen. A més, també augmenta la sensació de sentir-se ben cuidats i «mimats». La personalització és, en aquest sentit, un element interessant que permet assistir els turistes en la seva presa de decisions sempre que les ofertes enviades incloguin només la informació veritablement rellevant i filtrin la informació necessària. No obstant això, i com veurem més endavant en parlar dels reptes i límits de les DTI, el tema de la privacitat de les dades és un dels factors més sensibles i problemàtics d aquesta pràctica comercial. La tecnologia també resulta fonamental en el procés de cocreació d experiències turístiques. Les destinacions s han centrat habitualment a satisfer les necessitats dels mercats de masses i a procurar resoldre els interessos del sector, però s han centrat poc en els consumidors. Els canvis en la relació entre productors i consumidors han transformat les dinàmiques de mercat amb el resultat que les estratègies convencionals de producció en sèrie d experiències han de deixar pas a experiències més creatives que posin en situació d igualtat turistes i destinació, és a dir, que tinguin en compte les necessitats i els gustos d ambdues parts. Seguint amb aquest guió conceptual nou, les destinacions han d abandonar les estratègies unidireccionals orientades a mercats de masses per involucrar els turistes en la cocreació d experiències i en la construcció dels espais turístics (Neuhofer, Buhalis i Ladkin, 2012). D altra banda, cal que les destinacions entenguin que els turistes no experimenten la destinació de manera aïllada, sinó en interacció amb els proveïdors, amb altres turistes, amb amics, familiars i seguidors. La tecnologia resulta clau per poder facilitar un espai de cocreació d experiències a la destinació que li permeti generar una diferenciació estratègica. Actualment, les tecnologies acompanyen els turistes de manera ubiqua i, per tant, faciliten la cocreació d experiències en qualsevol moment i lloc. Internet és un gran vehicle per a la cocreació d experiències ja que permet millorar la comunicació i inter 21

23 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals acció entre els turistes i acostar-los a la destinació. El web 2.0 també ho afavoreix, perquè facilita i amplifica enormement la interacció social. Tant és així que els consumidors usuaris en línia de xarxes socials, en la mesura que comparteixen les seves vivències amb la resta, esdevenen covenedors, coproductors i codissenyadors de les experiències turístiques. Es construeix una comunitat d experiències que té el centre en la destinació. A més, la tecnologia canvia la manera com es creen les experiències al llarg de tot el sistema de creació de valor. La tecnologia intervé durant l estada sobre la destinació, però també abans i després de la visita turística. Durant la fase de previatge, Internet i les xarxes socials permeten que els turistes experimentin abans de viatjar i es generin expectatives sobre els llocs a visitar. Durant l estada turística in situ, els dispositius mòbils acompanyen l experiència dels turistes mentre aquests transiten i es mouen per la destinació (Wang, Park i Fesenmaier, 2012). La connexió amb xarxes socials, com ara Twitter o d altres, permet als turistes interactuar i compartir informació en temps real amb grans públics, però també amb la destinació, a la qual poden adreçar peticions, comentaris o suggeriments, que aquesta pot atendre al moment si disposa dels mitjans per fer-ho. Finalment, en la fase de postviatge les xarxes socials permeten la recreació de les experiències viscudes i allargar el seu recorregut vital o compartir-les en línia amb mitjans multimèdia (fotografia i vídeo), així com fer suggeriments i recomanacions per a persones similars. El paper de la tecnologia ha estat sintetitzat en un model conceptual que exposa tres característiques bàsiques sobre com aquesta incideix en la cocreació d experiències turístiques a la destinació (Neuhofer, Buhalis i Ladkin, 2012): Model conceptual de la cocreació d experiències a través de la tecnologia Millora de l'experiència turística a través de la tecnologia Espai estès de la cocreació d experiències 1. Previatge 2. Destinació in situ 3. Postviatge Turista Proveïdors Cocreació Coconsumidors Xarxes socials Cocreació virtual d experiències Cocreació física i virtual d'experiències Cocreació virtual d experiències Tecnologies de la informació i la comunicació Figura 2. Font: Neuhofer, Buhalis i Ladkin,

24 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals L espai de cocreació s expandeix i no només es limita al lloc i al moment en què es fa la visita turística in situ, sinó abans i després del viatge. La tecnologia fa que l experiència no només es vinculi a l espai físic de la destinació, sinó que es generi també en moments «no turístics» en el context de la vida diària del consumidor (en les fases d anticipació i de recol lecció de l experiència). Les DMO tenen l oportunitat (i el repte), per tant, de gestionar i operar les experiències tant en el món físic com en el virtual. Es distingeixen dos nivells de cocreació: el físic i el virtual. L espai de l experiència no es limita a la visita in situ en els espais físics immediats al turista, sinó que inclou també l entorn d interacció social de què disposa cada turista (amics, familiars, altres turistes, seguidors i fans, etc.). Les DMO tenen l oportunitat de poder millorar l experiència viscuda a la destinació in situ mitjançant la interacció amb els turistes a través de plataformes en línia. La informació generada pot ser utilitzada per millorar l experiència en l espai turístic. Per exemple, usant eines com ara Foursquare o TripAdvisor per fer recomanacions als turistes que visiten un lloc determinat. Hi ha múltiples nivells d interacció a la destinació. A mesura que la tecnologia genera nous espais de cocreació, hi ha diversos agents que passen a estar interconnectats entre ells. Per exemple, el web 2.0 fa possible que, més enllà de les relacions B2C, els turistes estiguin connectats també amb xarxes de gent que tenen en comú compartir la seva opinió sobre la destinació i obtenir-ne informació. En relació amb la gestió de les destinacions, interessa destacar que cal que s entengui que el turisme ha passat de facilitar productes, serveis i experiències de manera unidireccional cap a un estadi on el consumidor n és cocreador actiu a la destinació. El pas següent ha de ser, per tant, innovar per tal de facilitar i millorar la cocreació d experiències a través de la tecnologia o d altres elements. En qualsevol cas, les destinacions necessiten facilitar extensos espais de cocreació tant en l àmbit físic com virtual si volen guanyar opcions de competitivitat Les DTI i la millora de la competitivitat de la indústria turística L adopció de tecnologia per part de l empresa turística ha permès que aquesta esdevingui més intel ligent. L ús de sistemes d automatització massiva, la informatització efi cient i la transformació de la manera de funcionar internament (màrqueting, gestió de la cadena de proveïdors, serveis al client, gestió dels recursos humans, etc.) han repercutit sobre els seus resultats de negoci i la seva competitivitat. De fet, introduir nous models de negoci els ha permès desenvolupar nous mercats proposant noves maneres de crear valor al client. La gestió de les empreses turístiques s està adaptant també a la manera de fer del TI i s estan produint canvis en les pautes de procediment i funcionament tradicionals cap 23

25 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals a d altres de més innovadores. Entre les influències que han permès desenvolupar aquestes noves maneres de fer i generar dinàmiques empresarials transformadores, hi trobem elements que destaquen com ara la innovació oberta i la cocreació de valor (Sigala, 2012). La innovació oberta és un concepte que parteix del supòsit que una organització no pot confiar només en els recursos propis per innovar, sinó que també ha de col laborar amb altres organitzacions i actors externs per tal d obtenir els recursos necessaris per generar cocreació de valor. En turisme, la cocreació de valor en l experiència dels clients només pot tenir lloc dins d amplis ecosistemes de serveis. Per construir aquests ecosistemes imprescindibles, cal una xarxa d empreses intel ligents que fomentin la creació d escenaris de cooperació. La tecnologia facilita la interconnexió que permet l intercanvi de recursos entre les organitzacions, ja siguin tangibles o intangibles (eines, programari, informació), recursos humans (habilitats i competències professionals, coneixement) o recursos relacionals (relacions entre empreses, proveïdors i membres de les xarxes). Per la seva banda, Internet i les xarxes socials també són elements clau per afavorir la presència de relacions dinàmiques entre les empreses. Algunes idees clau derivades del TI són fonamentals per entendre com es poden generar oportunitats per millorar la competitivitat a les empreses en aquest nou context de negoci: Qualsevol agent pot ser, al mateix temps, un productor, consumidor o intermediari, segons els recursos i les connexions en xarxa de què disposi. Per tant, les relacions entre productors i consumidors s han de redefinir d acord amb noves aproximacions, com ara la cooperació en la producció, la distribució i el consum de serveis turístics. La infraestructura és crucial per fer negocis en el marc del TI. Les grans quantitats de dades que poden ser obtingudes directament dels clients, ja sigui de manera acti va (descarregada de les xarxes socials) o implícita (a través de la recopilació des de sensors o des dels dispositius mòbils) són bàsiques. Els negocis turístics depenen cada cop més de l abundància d informació gratuïta existent, compartida entre els usuaris, i de l accés a plataformes obertes. El control i l accés a les fonts d informació i dels fluxos són crucials ja que poden donar peu a possibles asimetries d informació que puguin ser aprofitades comercialment. De fet, el poder no deriva tant de la propietat de la informació, sinó del seu valor d ús, és a dir, de la capacitat per accedir a la informació. Són necessàries noves aliances entre organitzacions per compartir riscos, fer circular el coneixement i redissenyar les xarxes i la cadena de valor. En un context on la informació és fonamental per sobreviure i innovar, hi ha una creixent pressió competitiva sobre les empreses per tal de ser eficient en costos i innovador en la reconfiguració dels serveis. La gran complexitat de les estructures en xarxa posa en valor l habilitat per detectar i usar en benefici propi els forats estructurals que permetin ser explotats pels negocis turístics. 24

26 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals En definitiva, l aplicació del TI per a la millora de la competitivitat de la indústria turística posa l èmfasi en aspectes com ara la contribució als processos d automatització de les tasques i resposta automàtica per al suport i l orientació en la presa de decisions, l increment d eficiència en l obtenció de beneficis, l oportunitat per crear nous productes i la cocreació de valor a partir de la interacció entre destinació, servei turístic i usuaris. La creació de sistemes d informació, mitjançant l obtenció de dades de la destinació i la seva gestió i organització a partir d unes dades massives, és un dels elements més visibles i imprescindibles, però no és suficient, ja que també cal generar nous models de negoci adaptats al context del TI a partir de la innovació, la col laboració i la gestió del coneixement entre les organitzacions Reptes i límits per a la construcció de destinacions turístiques intel ligents Les destinacions turístiques tenen format, esperit i caràcter urbà. L aglomeració de serveis i productes, la concentració d usuaris en espais pensats per a les pràctiques de lleu re i les interaccions de diversa índole que es manifesten en els llocs turístics en són testimoni. Les destinacions turístiques intel ligents són ciutats que confien en la nova utopia tecnològica com a forma de competir en un escenari cada cop més global. Com tota utopia, al final caldrà que s implementi i es manifesti en accions concretes i en mo dels de planificació, gestió i governança urbana i turística, debatuts entre els actors so cials que defensen interessos molt variats, si no oposats, que li donin cos. La presentació acrítica d un model urbà de destinació que justifica tecnològicament l aparició i consolidació d un escenari de competitivitat basat en la introducció harmònica de nous models de negoci, de gestió i de pràctiques turístiques innovadores seria, com a mínim, una ingenuïtat. És per aquest motiu que, en aquest apartat, es vol fer una revisió dels reptes, les limitacions i els condicionants principals per a l èxit de la creació de DTI que reflecteix la literatura actual sobre el tema. Com que es tracta d un tema nou i encara poc estudiat, hem trobat que hi ha més preguntes que respostes als reptes plantejats. De totes maneres, considerem essencial reflectir els dubtes i les limitacions generalment acceptats com a punt de partida per a la discussió i el debat necessàriament previs a l establiment de qualsevol proposta per implementar estratègies de turisme intel ligent sobre les destinacions turístiques de les comarques de Barcelona. Per afavorir la claredat expositiva, hem compartimentat les diferents visions crítiques sobre les DTI en diferents temàtiques que comporten reptes concrets: 1) reptes tec nològics sobre el control social, la seguretat i la privacitat de la informació; 2) reptes sobre la millora de l experiència turística, i 3) reptes socials, de governança i sostenibilitat en la DTI. 25

27 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals Reptes tecnològics. Problemes sobre el control social, la seguretat i la privacitat en l ús de les dades La creació, l emmagatzematge i l anàlisi de les dades rau en el cor mateix de les activitats de TI. Els serveis basats en la localització resulten de gran utilitat per als turistes, però precisament per això els fa molt vulnerables. La necessitat d informació que requereixen els consumidors turístics és tan gran i la percepció que en tenen és tan important que poden descuidar o no tenir prou en compte aspectes de privacitat en l ús de la informació. El caràcter inherent de la pràctica turística suposa també un hàndicap important en matèria de privacitat. L escassa durada en temps en què es produeix la relació entre turistes i proveïdors de serveis en el marc de l estada per turisme fa que la confiança amb els proveïdors i les aplicacions que ofereixen es vegi limitada. D altra banda, l empremta digital generada pels turistes és molt àmplia i ofereix moltes possibilitats de ser explotada, a través de la mineria de dades, per part de les organitzacions turístiques. Això implica incórrer en riscos d identificació dels individus més enllà de les bases de dades suposadament anònimes que contenen la seva informació personal (González et al., 2018). A més, un segon tipus de risc prové del fet que la captura de dades de manera automatitzada (tal com es proposa a la IdC) pot ser efectuada sense un propòsit concret i de manera indiscriminada. Finalment, existeix un risc que, sota la proposta d un servei turístic, puguin arribar a amagar-se episodis de vigilància encoberta. Garantir la institucionalització de la informació podria prevenir aquests riscos o millorar la tasca de gestionar i compartir les dades personals dels turistes de manera anònima (Martínez, Pérez i Solanas, 2013), però això és especialment delicat en un sector com el turístic que es caracteritza pel fet d estar altament atomitzat. Resulta evident, per tant, que cal avaluar els sistemes tecnològics de TI no només pel seu potencial de transformació del model de negoci i de l experiència turística, sinó també atenent aspectes ètics i els riscos de privacitat que generen. En aquest sentit, a l hora de posar en marxa tecnologies facilitadores d informació sobre els usuaris, també cal tenir en compte amb quines tècniques de protecció de la privacitat dels individus (addició de soroll, microagregació, rank-swapping, rounding, etc.) es compta i com fer que les dades quedin distorsionades per evitar una vinculació directa entre l individu i la seva informació privada. Hi ha dos àmbits del TI en què la privacitat en l obtenció de dades esdevé un tema especialment sensible. D una banda, es presenten dubtes ètics en la generació d informació a partir de la IdC, i de l altra, també apareixen dubtes en l ús dels sistemes intel ligents en turisme. En el cas dels sistemes basats en la localització (Anuar i Gretzel, 2015) o dels sistemes de resposta intel ligent, la captació de dades personals, incloent-hi la localització física, implica també un risc sobre la privacitat i un argument potencial per als sistemes de vigilància massiva (Michael, Fusco i Michael, 2008). 26

28 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals Els problemes de privacitat en la IdC tenen a veure amb el fet que la manera com s obtenen les dades, la mineria de la seva anàlisi i l emmagatzematge que té lloc són molt diferents de la manera com s havia fet fins ara. Per exemple, en el futur hi haurà un nombre enormement superior de vegades en què es recolliran dades personals (amb el consentiment dels afectats o sense). Això implica que per als humans serà impossible controlar personalment tota la informació proporcionada. Si tenim en compte que els costos d emmagatzematge de la informació es continuaran reduint, les dades es podran retenir indefinidament un cop generades. Això implica riscos vinculats a la permanència de les dades, és a dir, el fenomen de la memòria digital. La IdC farà que no només els usuaris d Internet quedin exposats a problemes de privacitat, sinó també aquells que no en siguin usuaris i no en treguin res a canvi. Per exemple, una xarxa de vigilància de sensors o càmeres de seguretat fa que els individus que entrin en el seu radi d acció no tinguin manera d evitar ser enregistrats. Aquesta situació implica, com a punt de partida, la necessitat d assumir condicions que assegurin la privacitat de la informació obtinguda, però que no sempre la tecnologia pot proporcionar de manera adequada. En concret, protegir la privacitat passa per assegurar que els individus puguin controlar les dades personals recollides pels sensors o altres sistemes, en el moment que vulguin i sabent qui les ha recopilat. A més, les dades haurien de ser utilitzades exclusivament sota autorització dels afectats i per proveïdors autoritzats per a tal finalitat. Un tercer aspecte condicionant és el fet que les dades haurien de ser guardades només durant el temps estrictament necessari per donar resposta a la finalitat per a la qual són útils. Des del punt de vista de la seguretat, hi ha alguns elements del TI, com ara la IdC, que són altament vulnerables a atacs (Atzori et al., 2010). Les raons tenen a veure amb la integritat de les dades i amb els problemes d autoidentificació. Els components que nodreixen la informació per a la IdC queden desatesos la major part del temps que estan en funcionament i, per tant, són molt susceptibles de rebre atacs quan estan emmagatzemant les dades o aquestes travessen la xarxa des d un node cap a un servidor. En relació amb això, cal tenir en compte que bona part de les comunicacions es porten a terme amb un sistema sense fil, fet que facilita les filtracions i les escoltes il legals. A més, els components tenen baixes prestacions en termes d energia i recursos emprats, per la qual cosa es dificulta la implementació d esquemes complexos de seguretat. En relació amb el problema d autoidentificació, aquest pot suposar un risc greu ja que es fa difícil l intercanvi de missatges apropiats amb la resta de nodes del sistema (servidors) en la IdC per la inexistència d infraestructures específiques perquè la RFDI (tags passius) i els nodes tipus sensor no en permeten la implantació. Altres problemes d arrel tecnològica no tenen a veure pròpiament amb la seguretat o la privacitat, sinó amb la possibilitat de gestionar grans volums de dades de manera eficient. Per exemple, l ús de les dades massives planteja el repte d aconseguir l obtenció, el seguiment, l anàlisi i la utilització d un enorme volum de dades a velocitats formidables amb caràcter desestructurat i de procedència múltiple a través de webs i xar 27

29 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals xes so cials. Les opcions amb què es compta passen per l ús de la informàtica en núvol benefi ciant-se de les economies d escala i els serveis de valor afegit en l emmagatzematge de dades que ofereix. Els programaris de federació de dades, al seu torn, permeten afegir marcadors als diferents tipus de dades per saber on localitzar-les i afavorir les opcions de trobar-les en temps reduïts. Per la seva banda, les tècniques de processament i distribució permeten dividir grans volums de dades procedents de xarxes amb milers de nodes, per tal de processar-les correctament. Finalment, les eines de visualització de dades permeten donar sentit i significat analític a les dades brutes i processar de manera entenedora per als gestors la informació disponible. És evident que aquestes solucions faciliten la integració de les dades massives en la gestió de DTI, però cal ser conscients de la seva necessitat i comptar amb equip humà i material a la destinació per fer-ho possible. La IdC planteja també alguns problemes d eficiència d ús que poden ser traslladats a la resta de components del TI. Cal reflexionar sobre com la tecnologia pot donar resposta a reptes de caire empresarial, tècnic i polític. Per exemple, encara està per demostrar que els sensors generin més beneficis entre les iniciatives pioneres empresarials. A més, indústria i governs han tenir clar que els caldrà establir regulacions per evitar problemes amb la privacitat i seguretat de les dades, caldrà fer lleis per cobrir casos de mal ús i errors tècnics (aspecte molt sensible, per exemple, en el cas dels sistemes de presa de decisions automàtiques) i també, tècnicament, caldrà una reducció dels costos dels sensors si es pretén ampliar-ne l ús. D altra banda, també des d un punt de vista tècnic, encara no s ha resolt del tot l estandardització dels suports que requereix la tecnologia en xarxa per fer fluir fàcilment i amb assignació correcta les dades que circulen dels sensors cap als servidors i els quadres de comandament. Finalment, caldrà treballar en programaris específics de processament de dades i presentació gràfica per a la representació de grans volums de dades, per tal de poder-la fer comprensible als responsables de la presa de decisions i als mateixos sistemes d automatització Reptes al voltant de la millora de l experiència turística En TI, l experiència turística representa la cúspide d una piràmide tecnològica construïda a partir dels serveis i les aplicacions que depenen del subministrament d un programari o d un maquinari per a dispositius mòbils i de l accés a les comunicacions en xarxa o en núvol. Només en la mesura que els turistes disposin de dispositius intel ligents i siguin experts o estiguin avesats a fer-ne ús, poden fer funcionar les diverses aplicacions per obtenir serveis de TI. És a dir, el TI implica una dependència extrema de l ús de la tecnologia per part de tots els participants. Això planteja un primer risc en el sentit que pot fer augmentar la bretxa digital turística entre els qui tenen i els qui no tenen dispositius mòbils intel ligents i entre els qui tenen un ús avançat i els qui tenen un ús més bàsic dels dispositius intel 28

30 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals ligents. En aquest sentit, alguns usuaris es poden veure marginats en les propostes turístiques i pràctiques de lleure que requereixin un acompanyament tecnològic per al seu gaudi, ja sigui en un sentit ampli o parcial. Partir de la idea que els individus són responsables de la seva pròpia formació en tecnologia pot esdevenir un error si alguns dels segments de mercats clau per a una destinació no tenen l habilitat requerida (per exemple, els mercats sènior) per al gaudi de part de les experiències ofertes. Un altre focus de discussió gira al voltant de quin és el grau d acceptació real i l acord dels consumidors en relació amb l adopció de les noves tecnologies. L ús de dispositius mòbils o elements portables (wearables) no és casual ni espontani, sinó que està sotmès a una acceptació d ús que té a veure amb factors com per exemple l habilitat tecnològica, la confiança en la tecnologia, la facilitat d ús percebuda, etc., i que cal posar en el balanç a l hora de definir estratègies d ús de dispositius mòbils per a l enriquiment o la millora de l experiència turística, així com sospesar els costos i les problemàtiques possibles derivades de la seva introducció. Però, fins i tot en el cas que els usuaris tinguin una bona acceptació d ús de la tecnologia, cal reflexionar sobre la possible aparició de problemes de dependència tecnològica. És a dir, l ús excessiu de la tecnologia en turisme pot comportar l aparició de problemes per saturació d informació o la reducció de l espontaneïtat i fortuïtat en la creació i conducció de l experiència turística. L excés de mediació de la tecnologia en l experiència turística també ha de ser valorada, i no només veure-hi una relació apriorísticament positiva. La relació entre experiència turística i TI encara està en fase de provatura i de comprovació empírica, per la qual cosa resulta prudent assumir una perspectiva crítica sobre com es creen aquestes experiències i no donar per fet que sempre aporten aspectes positius. De fet, hi ha aspectes potencialment negatius gens menystenibles, com poden ser els riscos psicològics o sobre la salut derivats del bombardeig de dades al consumidor a través dels sistemes de serveis basats en la ubicació (context aware), els beneficis sobre la creació d experiència dels quals cal matisar en funció de la resposta de l actitud, l expertesa i l habilitat dels usuaris davant de la tecnologia. Incorporar aquestes consideracions fa reconduir la qüestió sobre com la tecnologia pot incidir positivament o negativament en l experiència turística. A més, aspectes tan prosaics com ara la disponibilitat d espais on carregar els dispositius intel ligents, la capacitat de les bateries o la cobertura de Wi-Fi i d Internet converteixen els dispositius intel ligents en altament dependents de l energia/bateria. Les DTI s han d assegurar, per tant, de disposar de punts de recàrrega suficients i d espais de cobertura sense fil i d Internet a l abast dels seus clients potencials. Diferents estratègies s han portat a terme fins a data d avui amb propostes amb costos i d abast molt variat, que van des de facilitar dispositius mòbils (Corea del Sud) fins a multiplicar els punts de càrrega dels dispositius mòbils (tal com s ha fet a Barcelona aprofitant les parades d autobús). Aquest tipus de solucions tenen un cost econòmic, però també cal tenir en compte aspectes d eficiència energètica i de sostenibilitat en l ús dels recursos. Una discussió important en relació amb l experiència turística gira al voltant de fins 29

31 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals a quin punt tots els turistes necessàriament busquen experiències intel ligents i quines opcions tenen en una DTI, fora del regnat de la tecnologia, si no els interessen aquestes experiències. D altra banda, el TI pot arribar a tenir un caràcter immersiu i fer gairebé impossible descansar de la tecnologia quan s està de vacances, ja que fa molt difícil viatjar sense estar connectat a la xarxa constantment. S acostuma a afirmar que els turistes, en el procés de cocreació d experiències, obtenen experiències significatives a mesura que processen la informació. Però no tots els turistes tenen la mateixa habilitat ni la mateixa voluntat per estar constantment interactuant amb la informació que els ofereix la DTI. En aquesta línia, també cal considerar la hipòtesi que estar present en un lloc i obtenir experiències presencials satisfactòries basades en l autenticitat pot esdevenir una tasca complicada, si no impossible, per als turistes intel ligents. L ús dels instruments del TI, com per exemple els sistemes intel ligents en turisme, s assumeix com un element positiu en la mesura que permet reduir la incertesa en la presa de decisions (Schmidt- Rauch i Schwabe, 2014). No obstant això, no s ha mesurat adequadament fins a quin punt això representa un cost negatiu si tenim en compte que els turistes poden valorar positivament en la construcció de la seva experiència el risc de prendre decisions per ells mateixos i d explorar o perdre s per les destinacions sense unes recomanacions o un guiatge predefinits automàticament (Gretzel, 2011). A banda de la incertesa, també la inspiració és un element a tenir en compte per aconseguir experiències satisfactòries (Mahmood, Ricci, Venturini i Höpken, 2008). El turisme pot convertir-se en una experiència avorrida si, en lloc de tenir en compte el component humà que vinculat a la inspiració fa prendre les decisions de viatge per un mateix, és substituït per un enllaç directe a través d una màquina que recomana les destinacions a partir de les preferències dels usuaris. En relació amb tot el que acabem de plantejar, una primera reflexió a fer és fins a quin punt les DTI han d acomodar els diferents perfils d usuaris a diferents nivells d intensitat d ús tecnològic. D altra banda, també pot representar un problema de competitivitat per a aquelles destinacions que no poden optar o no tenen suficient capacitat per construir infraestructures intel ligents. L exclusió digital, de fet, pot afectar de manera similar també les empreses i organitzacions turístiques (Mingheti i Buhalis, 2010). Els proveïdors d experiències i serveis turístics necessiten una infraestructura complexa per arribar a les necessitats que planteja el TI. Aquesta infraestructura no només implica una forta inversió, sinó també una despesa de manteniment. Els projectes de DTI fins ara estan fortament impulsats per les administracions públiques, però ningú no assegura que també es donarà suport en inversió per generar una indústria turística intel ligent. A més, no queda gaire clar com es podrà rendibilitzar el TI atès que, al contrari del que ha succeït amb l e-turisme (on el model de negoci es fonamenta a facilitar les transaccions, proveir de serveis webs i convertir la informació en valor), no s han arribat a articular models clars de negoci en TI. Cal tenir en compte que el TI requereix una inversió en infraestructura física considerable i posar les bases per compartir i crear grans 30

32 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals volums d informació en obert, així com crear aplicacions per als usuaris i oferir l accés gratuït a xarxes de Wi-Fi per tota la destinació. Probablement les dades massives seran la clau en aquests processos, però de moment no s han implementat d una manera decidida, més enllà de les propostes basades en la publicitat de Google, Twitter o Facebook Reptes de sostenibilitat i governança per a les DTI Com hem explicat, el valor de la informació per a les DTI ha de ser posada en valor i mesurada de manera acurada. Actualment, hi ha una tendència a assumir acríticament que tota la informació és extremadament valuosa per a les empreses i les organitzacions turístiques, i que serà proveïda de manera gratuïta pels turistes, en la mesura que consisteixi en un pas previ per aconseguir experiències turístiques enriquides. Això implica assumir el risc que les dades puguin ser recollides de manera insensata i sense tenir en compte els costos de gestió de la informació. És necessari, per tant, reflexionar prèviament sobre quin tipus d informació caldrà tenir i quina seria prescindible segons la seva utilitat estratègica, i evitar caure en la temptació de recopilar grans quantitats de dades que posen en perill la privacitat i que acabin tenint un valor d utilitat estratègica molt migrat. Un segon punt en l agenda de les DTI per afrontar els reptes de desplegament del TI ha de ser la gestió eficient i la proposta de governança i sostenibilitat del turisme en la destinació. Algunes peces clau en relació amb aquests punts són les següents: Aconseguir aliances publicoprivades equilibrades. Les iniciatives de DTI requereixen la col laboració conjunta entre el sector públic i el privat per tal de fomentar l eficiència, la creativitat i la innovació. Les empreses privades poden aportar un disseny innovador, habilitats en la gestió de projectes i coneixements en la gestió del risc, mentre que les organitzacions públiques permeten formular objectius estratègics més alineats amb els interessos del conjunt d actors socials i del sector turístic, regular l ús de la informació i actuar com a enllaços de coordinació, i permetre l accés ràpid de la informació al conjunt d implicats. A més de la col laboració, cal que les aliances per a les DTI permetin obtenir inversió estrangera directa per proporcionar les infraestructures adequades i fer que aquesta sigui de llarga durada per tal de garantir l eficiència en costos i la sostenibilitat del projecte en el temps. No obstant això, apareixen riscos evidents si el capital privat acaba dominant el sector i la iniciativa pública queda en un segon pla. L estratègia triada per desplegar el desenvolupament de les DTI planteja un risc similar. Les opcions de dalt a baix orientades per la visió de gran abast de companyies potents, com per exemple Siemens, Cisco, Ericsson, etc., tenen alguns beneficis evidents perquè aporten la capacitat econòmica per implementar-les i s ofereixen com a proveïdors de serveis i solucions tecnològiques de conjunt. No obstant això, hi ha el perill que la força dels gegants empresarials monopo litzi el procés de desenvolupament i en perjudiqui la creativitat. En canvi, les propostes de baix a dalt, 31

33 1. La destinació turística intel ligent: característiques i fonaments conceptuals per part de petites empreses i usuaris, poden aportar solucions imaginatives, amb un alt potencial d innovació i referides a determinats problemes locals, però tenen el risc de convertir-se en solucions fragmentàries i a petita escala, incapa ces d assumir un nivell de desenvolupament vàlid per al conjunt de la destinació que impossibilitin grans canvis reals. Les influències polítiques i sectorials en la presa de decisions estratègiques. Les DTI tenen grups d interès que contribueixen al fet que algunes propostes acabin sent acceptades, i d altres, relegades. Per minimitzar aquesta limitació, cal establir un quadre de comandament adequat per mesurar el valor dels diferents objectius per tal de triar de manera correcta les estratègies d orientació cap a la DTI i justificar, segons el valor de resultats, la racionalitat de la presa de decisions política. En relació amb això, cal posar en entredit la idoneïtat d usar rànquings i classificacions de destinacions com a sistema d índex de referència (benchmark) per mesurar l èxit d una DTI. Aquest sistema de còmput de valor implica que es faria servir un únic model comparatiu arreu i que, per tant, no es tindrien en compte les especificitats locals. El desplegament d estratègies de TI requereix una presència important de coneixement i d intel ligència artificial per poder implementar els serveis turístics associats. En canvi, el sector turístic no es caracteritza per l atracció de treballadors amb alt nivell de capital humà, formació i coneixement, així com tampoc no destaca com a sector innovador. No només és necessari conèixer la realitat turística, sinó que l aposta per polítiques transversals que afectin diversos sectors de l economia també és un requisit gairebé imprescindible per promoure estratègies de desenvolupament basades en el desplegament de DTI. La sostenibilitat de les DTI no queda garantida si no es tenen en compte els seus costos reals en aspectes com ara el consum energètic necessari, la producció de residus, la gestió transparent de la informació, etc. La tecnologia funciona, en certa mesura, de manera molt similar a altres infraestructures urbanes que, si bé han estat capaces de generar millores en la qualitat de vida de les persones, també han estat responsables de comprometre la viabilitat d alguns ecosistemes. Per exemple, l ús de sistemes intel ligents adreçats a turistes els ha orientat, de vegades, cap a opcions que els tendeixin a fer escapar dels llocs més visitats i dirigir-se cap a indrets poc turístics. La possibilitat que l ús de la tecnologia afavoreixi el benefici individual a costa dels objectius col lectius també s ha de tenir en compte i és important, per tant, planificar i, si cal, aportar contramesures, per tal que la tecnologia contribueixi a orientar els fluxos turístics de manera sostenible i ajudi a gestionar eficientment els recursos de la destinació. 32

34 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances En aquest treball es pretén explicar el comportament tecnològic dels turistes quan visiten les destinacions. Per aquesta raó, s ha dut a terme una mostra aleatòria de visitants que passen les seves vacances en dues destinacions molt significatives del litoral barceloní: Sitges i Calella. El motiu és aportar informació, fins ara poc coneguda, sobre els hàbits tecnològics dels turistes per tal de gestionar l entorn de la destinació a fi que els seus visitants obtinguin una experiència satisfactòria de la visita. Per aquest motiu, es tenen en compte les característiques principals en l ús de tecnologia per part dels turistes, es valoren les seves necessitats i preferències en l ús de dispositius mòbils (DM) i xarxes socials (XS) i s analitza el paper que tenen les tecnologies en el comportament de vacances dels turistes durant la seva estada a la destinació. Els objectius principals són: Caracteritzar els turistes que visiten les destinacions de sol i platja catalanes a partir de la relació entre l ús de tecnologies i el gaudi de l experiència turística. Identificar perfils de demanda en funció de l ús que fan de les tecnologies (DM i XS) com a suport per a les pràctiques turístiques desenvolupades a la destinació. Descriure els patrons de comportament i de consum turístic observats que tenen a veure amb l ús de la tecnologia. Elaborar recomanacions per a la gestió de les destinacions atenent les diferents necessitats i els patrons de comportament dels turistes en matèria de tecnologia Metodologia El treball de camp per a l enquesta als turistes ha estat dut a terme durant el mes d agost de 2016 als municipis de Calella i Sitges. L enquesta consisteix en una entrevista personal elaborada per enquestadors professionals (a càrrec de l Observatori Turístic de la Costa Daurada). La mostra ha estat de 522 persones (299 a Sitges i 223 a Calella). D entre totes les respostes vàlides per a l elaboració de l enquesta, s han descartat totes aquelles persones que no han respost part de les preguntes o que no usen dispositius mòbils 33

35 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances durant les seves vacances, amb la qual cosa s ha obtingut una mostra final de 423 turistes que formen part de l estudi. Les entrevistes han estat fetes a peu de carrer en llocs de trànsit turístic destacat i s han emprat tècniques d aleatorietat per tal de garantir la significació de la mostra. Els requisits per respondre l entrevista era que fossin turistes majors de 16 anys i que havien d haver pernoctat almenys una nit al municipi. Un resum de les característiques de la mostra es detalla en la taula 2. Entre els turistes que han respost, hi ha més dones (60 %) que homes (40 %). El grup d edat més nombrós (41,8 %) correspon als individus de l anomenada generació X (de 35 a 54 anys), seguit dels pertanyents a la generació Y o mil lennistes (de 20 a 34 anys) (37,8 %), dels de la generació Z (menys de 20 anys) (13,5 %) i dels de la generació baby boomers (de 55 a 74 anys) (6,9 %). El país de procedència dels turistes que formen la mostra reflecteix bastant fidelment la composició dels fluxos de turistes que visiten Catalunya. Hi ha un predomini de turistes espanyols (37,1 %) i francesos (19,1 %), així com d italians, britànics i alemanys (6,9 % cadascun). Els turistes procedents d aquests cinc països reuneixen tres quartes parts del total de la mostra. El nivell de formació és alt en general, i predomina el nombre de turistes amb estudis superiors finalitzats (47,8 %) i amb estudis secundaris (23,2 %). Per ingressos, la major part dels turistes (26,5 %) se situen a la franja mitjana (entre i anuals), tot i que gairebé una cinquena part (17,3 %) afirmen que ingressen menys de anuals. Pel que fa al perfil turístic dels visitants que formen part de la mostra, la gran majoria (81,8 %) afirma que tenen el relax i el descans com a motivació principal, és la primera vegada que visiten la destinació (47,5 %) i afirmen que tenen una experiència mitjana (35,9 %) o alta (32,2 %) com a turistes. Taula 2. Característiques sociodemogràfiques de la mostra n = 423 % Sexe Homes ,0 Dones ,0 Edat Generació Z 57 13,5 Generació Y ,8 Generació X ,8 Baby boomers 29 6,9 Origen Espanya ,1 França 81 19,1 Regne Unit 29 6,9 Alemanya 29 6,9 Itàlia 29 6,9 34

36 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances n = 423 % Federació Russa 12 2,8 Holanda 16 3,8 Estats Units 7 1,7 Dinamarca 2 0,5 Suïssa 4 0,9 Bèlgica 5 1,2 Portugal 3 0,7 Altres països 48 11,3 Nivell d estudis Primaris sense finalitzar 5 1,2 Primaris complets 45 10,6 Secundaris 98 23,2 Universitaris grau mitjà 61 14,4 Universitaris superiors ,8 Nivell d ingressos Menys de , , , ,6 Més de ,6 Tipus d allotjament Apartament llogat a través d agència 34 8,0 Apartament llogat a través d Airbnb o similar 32 7,6 Apartament llogat directament a un particular 38 9,0 Càmping 18 4,3 Casa pròpia (2a residència) 35 8,3 Familiars-Amics 37 8,7 Hotel 2 estrelles o menys 20 4,7 Hotel 3 estrelles ,1 Hotel 4-5 estrelles 74 17,5 Un altre tipus d allotjament 12 2,8 Motivació principal Divertir-se i jugar 43 10,2 35

37 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances n = 423 % Relaxar-se i descansar ,8 Socialitzar-se i fer amics 12 2,8 Altres 22 5,2 Visites a la destinació Un cop ,5 Dos cops 55 13,0 Tres cops 42 9,9 Quatre o cinc cops 22 5,2 Més de cinc cops ,3 Expertesa com a turista Molt baixa (pràcticament no viatjo) 3 0,7 Baixa 40 9,5 Ni molt alta, ni molt baixa ,9 Alta ,2 Molt alta 92 21,7 Font: elaboració pròpia L equipament i l expertesa dels turistes en l ús de la tecnologia Pregunta: Fa servir algun tipus de dispositiu mòbil en la seva visita turística? Fan servir un DM i un altre dispositiu electrònic 2% Fan servir un altre tipus No fan servir cap DM 4,4 % d equipament 1,9% Fan servir telèfon intel ligent i tauleta 20,5% Fan servir una tauleta 4% Fan servir un telèfon intel ligent 67,2% Gràfic 1. Font: elaboració pròpia. 36

38 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Pràcticament tots els turistes fan servir algun tipus de DM durant la seva visita a la destinació (vegeu el gràfic 1). Només el 4,4 % dels enquestats declaren que no en fan servir cap. D entre els turistes que en fan servir, la major part (67,2 %) usen només un telèfon intel ligent (smartphone), mentre que un reduït nombre de turistes fa servir exclusivament una tauleta (4 %). No obstant això, un 20,5 % dels enquestats usen els dos tipus de DM, tauleta i telèfon intel ligent. A banda d aquests dispositius, només un 1,9 % dels turistes fa servir algun altre tipus d equipament (ordinador, telèfon sense connexió a Internet, agenda electrònica, etc.). A més, un 2 % dels turistes fa servir un DM (telèfon intel ligent o tauleta) en combinació amb un altre tipus de dispositiu electrònic. Les respostes a aquesta pregunta permeten arribar a les conclusions següents: l adopció dels dispositius mòbils per fer turisme és pràcticament universal entre els turistes de la mostra. D altra banda, el telèfon intel ligent domina sobre qualsevol altre tipus de dispositiu. La tauleta apareix com un equipament secundari, tot i que probablement pot ser equiparada o fins i tot preferida al telèfon intel ligent per a determinats usos. El telèfon intel ligent, per la seva multiplicitat d usos, és un instrument que pot funcionar per si sol com a únic equipament que acompanya la visita turística. Caldria mesurar, però (a partir d altres estudis), fins a quin punt tendeix a substituir altres equipaments d ús turístic (càmeres de fotos, vídeo, mapes, guies turístiques en paper, etc.) o només a complementar-los. Pregunta: Amb quina freqüència és usuari de xarxes socials, com ara Twitter, Facebook, Instagram, etc.? Cada dia i molt sovint 20,8 % Mai 14,4 % Tres o menys dies per setmana 11% De quatre a sis dies per setmana 9,6 % Cada dia 44,1% Gràfic 2. Font: elaboració pròpia. El nombre de turistes usuaris de les XS és abassegador (vegeu el gràfic 2). Només un 14,4 % dels enquestats afirma que no les fa servir mai o que no en té. A més, la major part dels turistes fa servir les XS de manera habitual durant la seva estada a la destinació. El 44,1 % del total de turistes les fa servir cada dia i un 20,8 % les utilitza cada dia i molt sovint. Només una petita part dels turistes enquestats declaren que fan servir de 37

39 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances manera moderada o ocasionalment les XS. Un 11 % les fa servir tres o menys de tres dies per setmana i un 9,6 % les utilitza entre quatre i sis dies per setmana. Aquests resultats posen de manifest dues coses. En primer lloc, que els turistes són majoritàriament usuaris de XS quan fan vacances a la destinació. I en segon lloc, que la major part dels turistes usuaris de XS tenen una freqüència d ús molt elevada que presumiblement cobreix qualsevol moment de la seva estada. El resultat de l anàlisi de les característiques de l equipament tecnològic dels turistes enquestats assenyala dues conclusions principals. En primer lloc, el perfil majoritari de visitant és un turista digital que té en els seus DM (i especialment en el telèfon intel ligent) un element bàsic de la seva visita turística. En segon lloc, es tracta d un turista que fa ús intens de les XS cada dia i de manera freqüent. Per tant, el turista que visita les destinacions de la mostra es caracteritza, des del punt de vista del seu equipament tecnològic i la freqüència d ús que en fa, perquè té un elevat potencial d interactuar digitalment en tot moment amb l entorn de la destinació. En aquest apartat s analitza també el grau d habilitat en l ús de la tecnologia, i especialment en els DM, que tenen els turistes. D una banda, es pretén distingir diferents perfils d usuaris de DM i de tecnologia en general per tenir elements que assenyalin la presència d una bretxa digital entre els turistes. I de l altra, s ofereixen elements de debat per a la implantació d eines i instruments de comercialització i promoció de la destinació via DM com poden ser les apps turístiques, en la mesura que els turistes en comprenen l ús i hi estan familiaritzats, o la interacció amb aquests elements tecnològics els resulta senzilla. En primer lloc, s analitza l expertesa dels turistes envers l ús de la tecnologia en general. Pregunta: Comparat amb els altres, tinc pocs problemes per fer funcionar aparells tecnològics? Totalment en desacord 4 % En desacord 7,1% Totalment d acord 24,8 % Ni d acord ni en desacord 22,2% D acord 41,1% Gràfic 3. Font: elaboració pròpia. 38

40 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Pregunta: Estic al corrent de les novetats en tecnologia en general? Totalment en desacord 1,7 % En desacord 6,1% Totalment d acord 30 % Ni d acord ni en desacord 16,5 % D acord 44,4 % Gràfic 4. Font: elaboració pròpia. La major part dels turistes enquestats declaren que tenen un bon coneixement de l ús de la tecnologia. Un 41,1 % dels turistes estan d acord, amb el fet que tenen pocs problemes per fer funcionar aparells tecnològics en comparació amb la resta, i un 24,8 % hi estan totalment d'acord; en canvi, només un 7,1 % hi estan en desacord i un 4 % totalment en desacord (vegeu el gràfic 3). Un 44,4 % dels turistes declaren que estan d acord, un 30% estan totalment d acord amb el fet que estan al corrent de les novetats de tecnologia en general, mentre que només un 6,1 % diuen que no estan d acord i un 1,7 % estan totalment en desacord amb aquesta afirmació (vegeu el gràfic 4). La situació, en canvi, és la inversa quan es pregunta si són pioners en la compra de tecnologia (vegeu el gràfic 5). Un 26 % declara que està d acord o molt d acord amb aquesta afirmació, mentre que 41,8 % declara que hi està en desacord o gens d acord. Pregunta: En general soc dels primers entre el meu cercle d amics a comprar nous aparells tecnològics quan apareixen? Totalment d acord 9,9 % Totalment en desacord 13,2 % D acord 16,1% En desacord 28,6 % Ni d acord ni en desacord 31,2 % Gràfic 5. Font: elaboració pròpia. 39

41 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Els perfils que suggereixen aquestes respostes tenen a veure amb un turista amb un elevat grau de coneixement de l existència de novetats tecnològiques i relativament expert en l ús, però poc predisposat a ser pioner en la compra d aparells. Cal tenir en compte que aproximadament un terç dels turistes tenen una resposta neutral sobre la facilitat a fer funcionar aparells tecnològics, cosa que pot expressar una mancança o inexperiència en aquest àmbit. L existència de perfils poc destres o avesats a la tecnologia (al voltant d un 10 %) fa pensar en l existència d una bretxa digital entre els turistes que visiten les destinacions. Igualment el fet que hi hagi pocs turistes que es mostren pioners en l ús de la tecnologia fa pensar que el perfil majoritari, malgrat que sigui coneixedor de la seva existència, només s incorpora a la tecnologia com a usuari quan aquesta està plenament consolidada o es pot adquirir a un preu assequible. En segon lloc, s analitza l expertesa dels turistes en l ús i la comprensió del funcionament dels DM, així com de la seva habilitat per usar les aplicacions per a DM. Pregunta: Sé connectar els meus DM a Internet? Totalment en desacord 0,5 % En desacord 1,9 % Ni d acord ni en desacord 4,5 % Totalment d acord 57,7 % D acord 34,3 % Gràfic 6. Font: elaboració pròpia. La gran majoria dels turistes està totalment d acord (57,7 %) o d'acord (34,3 %) amb l afirmació que saben connectar els seus DM a Internet, mentre que només una petita minoria està en desacord (1,9 %) o gens d acord (0,5 %) amb aquesta afirmació (vegeu el gràfic 6). És lògic que això sigui així entre els usuaris de telèfons intel ligents o tauletes, l ús principal dels quals es basa en la connectivitat a Internet. De manera similar, la major part dels enquestats afirma que està totalment d acord (48 %) o d acord (32,9 %) amb el fet de saber connectar els seus DM a un altre aparell (ordinador, per exemple), mentre que només un 2,1 % declara que està totalment en desacord i un 2,4 % en desacord amb aquesta afirmació (vegeu el gràfic 7). 40

42 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Pregunta: Sé com connectar els meus DM a altres aparells (per exemple, l ordinador)? Totalment en desacord 2,1% En desacord 2,4 % Ni d acord ni en desacord 9,9 % Totalment d acord 48 % D acord 32,9 % Gràfic 7. Font: elaboració pròpia. Pregunta: Sé utilitzar aplicacions dels meus DM a través de Bluetooth? Totalment en desacord 2,1% En desacord 2,4 % Ni d acord ni en desacord 9,9 % Totalment d acord 48 % D acord 32,9 % Gràfic 8. Font: elaboració pròpia. En canvi, quan es pregunta sobre una aplicació específica d ús dels DM (Bluetooth) el percentatge de turistes que declaren que el saben connectar arriba a un 80,9 %, mentre que hi ha un 4,5 % que declaren que estan en desacord o gens d acord amb aquesta afirmació, i un 9,9 % que no hi estan ni d acord ni en desacord (vegeu el gràfic 8). Pregunta: Sé descarregar i instal lar aplicacions (apps) per als meus dispositius mòbils? 41

43 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Totalment en desacord 0,7 % En desacord 2,1% Ni d acord ni en desacord 2,8 % D acord 29,1% Totalment d acord 64,5 % Gràfic 9. Font: elaboració pròpia. Pregunta: Estic al corrent de les novetats en les apps per a DM? Totalment en desacord 3,5 % En desacord 2,9 % Totalment d acord 22,2 % Ni d acord ni en desacord 22,9 % D acord 40 % Gràfic 10. Font: elaboració pròpia. Finalment, es pregunta sobre la capacitat per instal lar aplicacions específiques per a DM i el coneixement de les novetats en aquests tipus de producte. La gran majoria dels turistes (93,6 %) declaren que estan d acord amb l afirmació que saben descarregar i instal lar apps, mentre que només un 2,8 % no ho saben fer (vegeu el gràfic 9). En canvi, només un 62,2 % dels turistes declaren que estan d acord o molt d acord que coneixen les novetats en aplicacions per a DM, mentre que un 12,5 % afirmen que hi estan en desacord o gens d acord, i un 22,9 % no hi estan ni d acord ni en desacord (vegeu el gràfic 10). Les respostes indiquen que el grau d expertesa en l ús bàsic dels DM (connexió a Internet i a altres aparells, instal lació d aplicacions) és alt entre els turistes, però és moderat pel que fa als usos avançats dels DM (connexió de Bluetooth) i en coneixement de les novetats en les aplicacions per a DM. Així doncs, els turistes no presenten gairebé bretxa digital en l ús que poden fer a través d Internet dels seus DM, però sí que hi ha una tercera part que no està interessada en les aplicacions o en desconeix les novetats. També en aquest apartat s analitza la intensitat, la finalitat i l expertesa en l ús de tec 42

44 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances nologia per part dels turistes. En concret, es fa referència a quant de temps fa que són usuaris dels DM i de les XS, quina és la intensitat d ús de la tecnologia (XS) en diferents etapes del viatge turístic, així com quin és l objectiu o ús preferent per al qual fan servir els DM. Pregunta: Des de quan té dispositius mòbils (tauleta o telèfon intel ligent)? No en tinc 0 % Menys d un any 1,6 % Més de 10 anys 33,3 % D 1 a 5 anys 31,9 % De 6 a 10 anys 33,3 % Gràfic 11. Font: elaboració pròpia. La distribució de les respostes és força regular. Tots els turistes enquestats disposen d algun tipus de DM (vegeu el gràfic 11). Una tercera part en tenen des de fa entre 1 i 5 anys, i són molt minoritaris els que en tenen des de fa menys d un any (1,6 %). Una altra tercera part en tenen des de fa entre 6 i 10 anys. La tercera part restant en té des de fa més de 10 anys. Es pot considerar que dues terceres parts del total en tenen des de fa força temps. Pregunta: Des de quan és usuari de xarxes socials? Més de 10 anys 11,2 % No en tinc 0,9 % Menys d un any 2,6 % De 6 a 10 anys 41,7 % D 1 a 5 anys 43,6 % Gràfic 12. Font: elaboració pròpia. 43

45 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances La major part dels turistes (un 64,9 %) són usuaris de XS de llarga durada (més de 6 anys). Concretament un 41,7 % les usen des de fa entre 6 i 10 anys i un 11,2 % les usen des de fa més de 10 anys. La proporció d usuaris de curta durada en el temps (menys de 6 anys) és del 46,2 %. En les tres preguntes següents, l interès se centra a analitzar quin és l ús de les xarxes socials en les diferents fases del viatge turístic. En les preguntes formulades es distingeixen tres moments clau: abans (planificació del viatge), durant (estada en la destinació) i després (postestada) del viatge turístic. Els resultats assenyalen que l ús de les XS és molt important durant les tres fases del viatge turístic i que pot ser assimilable a l ús quotidià que es fa a la vida normal. Menys del 6 % dels turistes no les fan servir mai, mentre que prop de dos terços dels turistes les fan servir amb molta freqüència (cada dia i cada dia i molt sovint) (vegeu el gràfic 13). Durant la fase de planificació del viatge, els turistes que declaren que fan servir les XS cada dia són un 31,7 % i els que les fan servir molt sovint són un 28,1 %, fet que permet qualificar-los d usuaris habituals o assidus de les XS. El percentatge d usuaris assidus ascendeix al 63,4 % durant l estada a la destinació, però cau (56,3 %) en relació amb la fase de postestada (vegeu els gràfics 13, 14 i 15). Pregunta: Amb quina intensitat utilitza les xarxes socials en el moment de planificar el viatge i fer reserves? Mai 5,9 % Cada dia i molt sovint 28,1% Tres dies per setmana o menys 10,6 % De quatre a sis dies per setmana 22,2 % Cada dia 31,7 % Gràfic 13. Font: elaboració pròpia. Pregunta: Amb quina intensitat utilitza les xarxes socials durant l estada a la destinació per solucionar temes pràctics o buscar informació, etc.? 44

46 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Mai 2,6 % Tres dies per setmana o menys 7,3 % Cada dia i molt sovint 27,7 % De quatre a sis dies per setmana 25,5 % Cada dia 35,7 % Gràfic 14. Font: elaboració pròpia. També és durant la fase de postestada que el percentatge d usuaris que no usen o usen poc les XS (tres o menys dies per setmana) és més elevat (22 %). Les dades permeten concloure que els turistes fan un ús intens de les xarxes socials durant totes les fases del viatge turístic. És en el moment en què es visita la destinació que aquest ús s intensifica, per la qual cosa podem considerar que les XS s integren com un element més que dona sentit a l experiència turística viscuda. Finalment, l interès per l ús de les XS després d efectuar la visita turística decau relativament, però encara és majoritari el nombre de turistes que les usen per reflectir i transmetre les seves impressions i els seus records obtinguts d aquesta experiència. Es pot considerar, per tant, que el viatge turístic i els comentaris que afecten la imatge o altres elements de la destinació turística s estenen en el temps a través de l opinió en les XS dels turistes que l han visitada. Pregunta: Amb quina intensitat utilitza les xarxes socials després del viatge, un cop a casa, per penjar fotografies, fer recomanacions, comentar aspectes del viatge, etc.? Mai 5,9 % Cada dia i molt sovint 31,7 % Tres dies per setmana o menys 16,1% De quatre a sis dies per setmana 21,3 % Cada dia 24,6 % Gràfic 15. Font: elaboració pròpia. 45

47 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Pregunta: Per a què utilitza principalment els seus dispositius mòbils? No en soc usuari 0 % Principalment per cercar informació 20,6 % Principalment per divertir-me i entretenir-me 14,2 % Per les dues coses 65,2 % Gràfic 16. Font: elaboració pròpia. La major part dels usuaris de DM (65,2 %) els fan servir principalment per buscar informació i per divertir-se i entretenir-se indistintament (vegeu el gràfic 16). Només un petit percentatge (14,2 %) els usa exclusivament com a element de diversió, mentre que els turistes que els fan servir exclusivament per obtenir informació pràctica ascendeix al 20,6 %. Els resultats assenyalen l existència de diferents perfils d usuaris dels DM durant les vacances. Un primer perfil de turistes, majoritari, fa servir els DM com a equipament bàsic per a les seves vacances, ja que els usa tant per estar connectat amb la resta del món i obtenir informació pràctica, com per aprofitar el seu temps de lleure o interactuar amb les atraccions de la destinació. Els altres dos perfils són minoritaris (inclouen menys d una quarta part dels turistes). El primer perfil d usuari de DM mentre fa vacances pot correspondre a tres tipus de turistes, dos dels quals tenen un caràcter oposat: el turista no immersiu, és a dir, que usa els DM com a extensió de la seva vida quotidiana i/o professional per rebre informació i estar informat, o bé el turista informacional, que fa servir els DM com a eina imprescindible per a la seva visita en la mesura que li proporcionen informació pràctica. La segona possibilitat és un perfil intermedi de turista, que fa servir els DM com una barreja dels dos perfils anteriors (per informar-se dels aspectes professionals i personals i per obtenir informació sobre l entorn turístic de la destinació on és) i que probablement és el més representatiu d aquest grup. Finalment, el tercer tipus de turista correspon a aquell que només usa els mòbils per a l entreteniment. Es tracta d un perfil de turista que té un interès lúdic en l ús de la tecnologia i que entén els DM com un equipament que complementa la seva experiència de lleure. Ara bé, això pot ser tant per interactuar o interpretar millor les atraccions i els llocs de lleure que li ofereix la destinació com per alienar-se n i estar més pendent de les possibilitats d entreteniment en línia que li ofereixen els DM. Dels resultats obtinguts en aquest apartat de l enquesta, es pot concloure que, atenent l ús que en fan els turistes, els DM es fan servir majoritàriament com una part integral 46

48 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances de l experiència turística i que esdevenen un equipament fonamental tant per relacionar-se millor amb la destinació com per mantenir un contacte estret amb la vida quotidiana i/o professional. Viatjar sense deixar el context quotidià al darrere esdevé cada cop una tendència més clara en el viatge turístic. Alguns especialistes assenyalen que cada cop és més difícil establir unes barreres clares entre estar a casa i a fora, entre lleure i treball, la qual cosa fa que la copresència amb els familiars i amics mentre s està de vacances sigui més gran. L ús principal que els turistes fan dels seus DM sembla que apunta en aquesta direcció. D una banda, en la mesura que s utilitzen per interactuar millor amb la destinació en l obtenció d informació i gaudi de l entreteniment, sembla que són una eina imprescindible per assolir una millor experiència turística. I de l altra, en la mesura que permeten una connexió permanent amb l entorn quotidià, plantegen cada cop més reptes perquè les destinacions turístiques actuïn com a element de desconnexió per fugir de la vida quotidiana per als seus visitants La influència de l ús de la tecnologia sobre l experiència turística En aquest apartat es parteix de la consideració que les tecnologies no només faciliten el viatge turístic, sinó que també estructuren l experiència durant la visita. Això es fonamenta en el fet que les tecnologies fan de mitjanceres en la percepció que el turista té del lloc, de la distància i de la noció d autenticitat i de socialització que envolten el fet tu rístic. D altra banda, la intervenció de les tecnologies de XS en la mirada turística dels visitants fa que les veus autoritzades que tradicionalment feien de prescriptors de la destina ció turística (oficines de turisme, informació oferta per la destinació, guies turístiques, etc.) perdin rellevància o siguin progressivament substituïdes. A més, i en la mesura que els turistes porten progressivament més DM com a acompanyament del seu viatge turístic, es pot parlar que incrementen la seva capacitat per generar copresència amb xarxes so cials distants. La copresència forma part, cada cop més, de l experiència de viatge, així com una necessitat en la vida social. A través de les tecnologies i DM, els turistes mantenen, a gran distància, la relació amb les seves xarxes personalitzades de persones. L augment de la connectivitat a les destinacions afavoreix que aquest tipus de relació entre les persones i els seus cercles socials es mantingui viva durant les vacances, i dona lloc al que alguns autors denominen individualisme en xarxa. El viatge en xarxa (networked travel) es considera una forma de mobilitat que genera geografies de xarxes socials mitjançant la connexió dels turistes amb els seus coneguts que estan a casa a través de missatges electrònics, fotografies, postals, cartes o trucades. Es considera que, quan es viatja en xarxa, els turistes no només contemplen els llocs que visiten amb la mirada turística tradicional, sinó que també ho fan tenint en compte com ho percebran els membres de les seves XS que reben la informació que els envien. En aquest sentit, els turistes guanyen capacitat de prescripció ja que actuen, al mateix temps, com a actors 47

49 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances (per a ells mateixos) i narradors (per als contactes de les seves XS) de la seva experiència de viatge. En aquest estudi l anàlisi se centra en tres aspectes sobre la relació entre l ús de la tecnologia i la transformació de l experiència viscuda pels turistes. En primer lloc, s analitza si la tecnologia (DM i XS) actua com a marcador de l experiència turística per als visitants. És a dir, ens preguntem si l ús d aplicacions tecnolò giques quan es fa turisme afegeix noves dimensions a l experiència o si fa augmentar la motivació o l interès per la destinació. En segon lloc, s estudia la relació entre l ús de la tecnologia i la confiança en les comunitats de viatgers virtuals. En aquest àmbit es pretén donar resposta a diferents preguntes: 1) Com es gestiona la informació turística a través de les tecnologies? Existeix més confiança en la informació proporcionada per la comunitat de viatgers que en els mitjans tradicionals?; 2) Les tecnologies són determinants en la presa de decisions que fan els turistes sobre la tria del lloc de vacances i sobre les activitats que hi desenvolupen durant l estada?, i 3) Les XS influeixen en la prescripció de la destinació per part dels turistes que participen del que s anomena viatge en xarxa? Finalment, ens preguntem quins són els riscos percebuts de l ús de les tecnologies quan es fa turisme. Es perceben problemes al voltant de la seguretat i la privacitat, sobre la dependència dels DM o sobre la disfunció de la capacitat d explorar per un mateix la destinació? 2.4. Les tecnologies com a marcadors de l experiència turística En aquest apartat, l interès se centra a conèixer fins a quin punt la mirada turística està influïda per l ús de les tecnologies. En concret, es vol saber si durant l experiència turística s eviten els DM, si s apliquen per millorar el gaudi de l experiència i si permeten interpretar millor els diferents elements de la destinació que són visitats. L ús dels DM per part dels turistes quan estan de vacances continua sent força elevat. Si bé un 39,2 % està d acord (28,6 %) o molt d acord (10,6 %) que no fan servir tant els DM mentre fan vacances, hi ha un 29,3 % que no hi està d acord i un 28,1 % d indecisos (ni d acord ni en desacord) (vegeu el gràfic 17). Una bona part dels turistes, per tant, reconeixen que no es desconnecten dels seus DM mentre fan vacances. El fet que els tinguin presents i els utilitzin durant la seva estada dona a entendre que tenen un paper potencialment molt important en l experiència turística que viuen els turistes. Pregunta: Durant les vacances evito utilitzar dispositius mòbils per poder relaxar-me i gaudir millor del temps de lleure? 48

50 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Totalment d acord 10,6 % Totalment en desacord 8,5 % En desacord 20,8 % D acord 28,6 % Gràfic 17. Font: elaboració pròpia. Ni d acord ni en desacord 28,1% D altra banda, les tecnologies tenen un paper impulsor del gaudi turístic segons l opinió dels turistes. Un 49,5 % afirmen estar d'acord (40 %) o molt d'acord (9,5 %) en el fet que la seva experiència millora en relació amb el gaudi que els produeix quan està mitjançada per la tecnologia. Contràriament, un 20,8 % no estan d acord amb aquesta afirmació, i hi ha un 23,4 % d indecisos (vegeu el gràfic 18). El col lectiu de turistes està dividit, per tant, en relació amb aquesta qüestió i, si bé hi ha una majoria que gaudeix més de la seva experiència quan hi introdueix la tecnologia, gairebé la meitat no tenen clara aquesta visió o la rebutgen. Pregunta: L aplicació de tecnologia (per exemple, la realitat augmentada) és un incentiu per gaudir dels llocs turístics? Totalment d acord 9,5 % Totalment en desacord 5 % En desacord 15,8 % D acord 40 % Ni d acord ni en desacord 23,4 % Gràfic 18. Font: elaboració pròpia. Pregunta: M agrada aprofitar els DM i la tecnologia per interpretar millor el que estic veient quan faig una visita turística? 49

51 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Totalment d acord 9,7 % Totalment en desacord 5 % En desacord 11,8 % D acord 46,3 % Ni d acord ni en desacord 23,4 % Gràfic 19. Font: elaboració pròpia. La major part dels turistes (56 %) afirma que la interpretació dels elements turístics que visita millora quan fa servir les tecnologies. Novament es tracta d una resposta amb divisió d opinions, però les respostes contràries a aquesta afirmació (16,8 %) són menors que en l anterior pregunta i també hi ha menys indecisos (23,4 %) (vegeu el gràfic 19). Per tant, es pot considerar que la interpretació de la visita turística millora amb la introducció de tecnologies. Com a conclusió al voltant de la relació entre l ús de la tecnologia i l experiència viscuda pels turistes, volem remarcar tres aspectes. En primer lloc, veiem que les tecnologies (especialment els DM) tenen un fort potencial per ser usades en benefici de la millora de l experiència turística dels visitants ja que aquests difícilment les deixen de banda durant la seva estada i els acompanyen en la seva visita turística. En segon lloc, les tecnologies no resulten imprescindibles per a tots els turistes per incentivar el gaudi en la seva visita, tot i que aproximadament la meitat sí que reconeixen que és així. Sembla raonable pensar que el foment del gaudi de l experiència a través de les tecnologies pot ser interessant per a determinats perfils de turistes, però no per a d altres. Finalment, considerem que la millora de la interpretació dels elements turístics de la destinació a través de la tecnologia té una bona acceptació entre la major part dels turistes, tot i que també hi ha segments que no hi estan interessats. En conclusió, l opinió dels turistes mostra que el potencial de les tecnologies per incidir sobre la millora de l experiència turística hi és (especialment pel que fa a la interpretació), però que, per a una bona part dels turistes, el gaudi de la visita turística no depèn o no es veu influïda exclusivament per l'ús de les tecnologies L ús de les xarxes socials i les comunitats de viatgers en línia En aquest apartat, s analitza el paper i la influència que tenen les XS sobre el comportament dels turistes i la seva presa de decisions de vacances. En concret, es té en compte com 50

52 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances la relació dels turistes amb la comunitat de viatgers a través de les XS influeix en la presa de decisions de viatges, en les preferències per obtenir informació i en la seva capacitat de fer de prescriptors de la comunitat de viatgers. Les XS amplifiquen de manera immediata les destinacions turístiques i permeten fer-ne arribar altres visions als consumidors potencials, per la qual cosa els turistes que visiten la destinació en fan de prescriptors. Pregunta: M agrada buscar consells a les xarxes socials per decidir on anar de vacances? Totalment d acord 18 % Totalment en desacord 5,9 % En desacord 12,8 % Ni d acord ni en desacord 16,3 % D acord 44,4 % Gràfic 20. Font: elaboració pròpia. Els turistes usen majoritàriament les XS per obtenir consells sobre el lloc de vacances a triar (62,4 %). Només un 18,7 % està en desacord amb aquesta afirmació i un 16,3 % està indecís (ni d acord ni en desacord) (vegeu el gràfic 20). La confiança en la comunitat de viatgers que inclouen les XS és, per tant, bastant elevada a l hora de deixar-se aconsellar sobre on fer vacances. Pregunta: Per decidir què fer o què visitar en el lloc de vacances m agrada saber què hi fan o què hi han fet altres turistes? Totalment d acord 17,7 % Totalment en desacord 5,4 % En desacord 10,6 % Ni d acord ni en desacord 18,4 % D acord 44,2 % Gràfic 21. Font: elaboració pròpia. 51

53 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances De manera similar, la majoria de turistes (61,9 %) busca consell a les XS per saber quines coses o visites es poden fer a la destinació escollida. Només un 16 % afirma que no ho fa, mentre que hi ha un 18,4 % d indecisos (vegeu el gràfic 21). Novament, la confiança en la comunitat viatgera és elevada i es tenen en compte les recomanacions d'altres viatgers. En canvi, el percentatge de turistes que afirma que està d acord o molt d acord amb el fet d imitar el que altres turistes han fet a la destinació escollida és menor (50,3 %), mentre que un 22,9 % no ho fa i un 22,5 % està indecís (vegeu el gràfic 22). La confiança en la comunitat viatgera implica també imitació de pràctiques de viatge a l estada, però, aquesta opció, queda reduïda a la meitat dels turistes enquestats. Pregunta: M agrada buscar consells a les xarxes socials per decidir què fer de vacances a la destinació? Totalment d acord 8,7 % Totalment en desacord 8 % En desacord 14,9 % D acord 41,6 % Ni d acord ni en desacord 22,5 % Gràfic 22. Font: elaboració pròpia. Pregunta: Per decidir on fer les vacances, repasso més el que diuen les xarxes socials sobre la destinació que els seus webs turístics oficials? Totalment d acord 8,5 % Totalment en desacord 13 % D acord 25,3 % En desacord 24,6 % Ni d acord ni en desacord 23,2 % Gràfic 23. Font: elaboració pròpia. 52

54 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Els turistes afirmen que segueixen confiant més en els webs oficials que en les XS a l hora de fer la tria de la destinació de vacances. No obstant això, les posicions estan molt igualades. Un 37,6 % dels turistes mira més els webs oficials de la destinació que les XS, mentre que un 33,8 % revisa més les XS que els webs oficials, i un 23,2 % es declara indecís (vegeu el gràfic 23). Es pot dir, per tant, que les XS tenen gairebé el mateix pes que les pàgines oficials a l hora de buscar informació per triar on fer les vacances, tot i que aquestes darreres encara tenen avantatge sobre les anteriors. Es pot concloure que els turistes tenen una confiança molt alta en l opinió de les comunitats de viatgers en línia expressada a través de les XS. Això es manifesta, sobretot, a l hora de buscar consell per fer les vacances (gairebé dos terços afirmen que segueixen els consells de les XS per triar i decidir què fer durant les vacances), tot i que el percentatge de turistes que imita el que altres turistes declaren a les XS que fan quan estan a la destinació és només la meitat. És a dir, la confiança en la comunitat viatgera s expressa més en la cerca de consells i idees que en la imitació de pràctiques, per la qual cosa podem deduir que els turistes segueixen interessats a organitzar les seves vacances sobre la base de criteris personals. Malgrat això, un 50 % dels turistes també afirma que imita el que altres turistes han fet i expressat a les XS quan han anat de vacances a la mateixa destinació. Finalment, el nombre de turistes que usa les XS també com a font d informació sobre la destinació és gairebé equiparable als que fan servir els webs oficials, per la qual cosa es pot considerar que la informació turística sobre la destinació ja no es rep de manera unidireccional i a partir de les fonts convencionals, sinó que està molt més repartida a partir de l opinió de la comunitat de viatgers. Resulta igualment interessant analitzar la fiabilitat i les preferències que els turistes tenen a les xarxes a l hora de buscar informació o prendre decisions. Pregunta: Quan trobo consells a les xarxes socials sobre la destinació, acostumo a fer-ne cas un cop estic allà? Totalment d acord 10,4 % Totalment en desacord 5,2 % En desacord 8,5 % Ni d acord ni en desacord 27,4 % D acord 44,7 % Gràfic 24. Font: elaboració pròpia. 53

55 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Una mica més de la meitat dels turistes (55,1 %) afirmen que fan servir els consells que han vist a les XS quan estan a la destinació, mentre que un 13,7 % hi està en desacord i un 27,4 % és indecís (ni d acord ni en desacord) (vegeu el gràfic 24). El comportament de visita que adopten els turistes quan fan vacances està, per tant, clarament influït pels continguts que obtenen de les XS. Malgrat que una part important dels turistes enquestats es mostren indecisos al voltant d aquesta qüestió, només una minoria no fa ús dels consells de les XS quan es troba a la destinació. Pregunta: Quan vull informació o necessito saber alguna cosa sobre la destinació on faig vacances, prefereixo preguntar a les persones del carrer que usar els DM? Totalment d acord 10,4 % Totalment en desacord 7,1 % D acord 19,4 % En desacord 23,6 % Ni d acord ni en desacord 34,8 % Gràfic 25. Font: elaboració pròpia. D altra banda, el percentatge de turistes que afirma que confia més en els DM quan necessita preguntar alguna cosa sobre la destinació és lleugerament major (30,7 %) que els que afirmen que confien més en la gent del carrer (29,8 %), mentre que hi ha un 34,8 % d indecisos (vegeu el gràfic 25). Està molt igualada la proporció de turistes que dubten, que consulten els seus DM o que pregunten als residents, però, en qualsevol cas, sembla que apunta cap a un canvi en els costums dels turistes a l hora de buscar informació. Els turistes enquestats manifesten que tenen més confiança en la informació sobre la destinació que obtenen dels seus DM (34,7 %), mentre que el 30 % confia més en les fonts d informació oficials de la destinació i un 29,3 % està indecís (vegeu el gràfic 26). La valoració de la fiabilitat de la informació rebuda, per tant, es decanta lleugerament cap a la procedent dels DM, tot i que hi ha un nombre important d indecisos en aquesta qüestió. Els turistes afirmen clarament que confien més en la informació procedent dels DM (42,2 %) que en la de les oficines de turisme a peu de carrer (24,1 %), mentre que hi ha 54

56 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances un 17,5 % d indecisos (ni d acord ni en desacord) (vegeu el gràfic 27). Les oficines sembla que tenen cada vegada un paper més secundari en la confiança rebuda per part dels turistes en la informació que ofereixen quan es compara amb la de mitjans independents, com ara la dels DM. Pregunta: Les xarxes socials ofereixen informació més fiable que els organismes oficials sobre la destinació on faig vacances? Totalment d acord 6,6 % Totalment en desacord 8,5 % D acord 28,1% En desacord 21,5 % Ni d acord ni en desacord 29,3 % Gràfic 26. Font: elaboració pròpia. Pregunta: Quan estic de vacances i busco informació, prefereixo els DM que les oficines de turisme a peu de carrer? Totalment d acord 14,4 % Totalment en desacord 4,5 % En desacord 18 % D acord 28,8 % Ni d acord ni en desacord 29,1 % Gràfic 27. Font: elaboració pròpia. Pregunta: Faig servir les oficines de turisme de la destinació per obtenir informació? 55

57 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Totalment d acord 13,2 % Totalment en desacord 7,6 % En desacord 16,5 % D acord 40,4 % Ni d acord ni en desacord 17,5 % Gràfic 28. Font: elaboració pròpia. No obstant això, les oficines de turisme continuen sent un mitjà d informació consultat per la major part dels turistes que visiten la destinació (53,6 %), mentre que un 24,1 % no ho fa i un 17,5 % es mostra indecís (vegeu el gràfic 28). Finalment, els turistes afirmen majoritàriament (58,6 %) que consulten la informació que ofereixen per Internet les oficines de turisme de la destinació, mentre que un 11,6 % està en desacord amb aquesta afirmació i un 24,8 % està indecís (vegeu el gràfic 29). Pregunta: Consulto la informació turística que les oficines de turisme ofereixen per Internet o directament als DM? Totalment d acord 11,3 % Totalment en desacord 3,3 % En desacord 8,3 % Ni d acord ni en desacord 24,8 % D acord 47,3 % Gràfic 29. Font: elaboració pròpia. La conclusió a la qual ens condueixen aquests resultats és afirmar que la gestió de la informació que usen els turistes quan estan fent vacances a la destinació té un elevat component de dependència dels DM. No sembla que els DM desplacin totalment els mitjans convencionals a l'hora d obtenir informació (preguntar a les oficines de turisme o al carrer), però sí que sembla clar que s han consolidat com a mitjà per obtenir infor 56

58 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances mació i, fins i tot, poden començar a ser substitutius per a alguns segments de la demanda. La interpretació d aquest fenomen té a veure amb la confiança envers la informació rebuda a través dels DM. Els turistes la consideren fiable i útil, i per aquest motiu la fan servir quan estan de vacances. És lògic que sigui així quan es tracta d una informació que és buscada i obtinguda directament pels turistes i sovint a través dels iguals com poden ser els membres de la comunitat de viatgers. Això no vol dir que el paper dels mitjans d informació tradicionals desaparegui. De fet, quan les oficines de turisme ofereixen informació per Internet a través dels seus webs o directament als DM amb aplicacions, el seu grau d ús, en comparació amb la informació de les oficines a peu de carrer, augmenta. La confiança en la tecnologia sembla que és una variable que influeix cada cop més en el caràcter del turista contemporani. Els DM són preferits o equiparables als mitjans d obtenció d informació convencionals quan es tracta de solucionar un problema, s entenen com un mitjà que ofereix informació més fiable o, simplement, consultar els DM entra a formar part d un hàbit de vacances. És evident que la intensitat d ús i de confiança en els DM varia entre els diferents segments de turistes, però els resultats obtinguts assenyalen que el fenomen de gestió de la informació a través dels DM s està generalitzant i que contribueix a donar forma a l experiència turística dels visitants. Les oficines de turisme estan patint els efectes d una transformació irreversible dels hàbits de cerca i gestió de la informació dels seus usuaris a través de l ús de les tecnologies. No obstant això, segueixen tenint un paper fonamental com a element de consulta, especialment quan introdueixen els seus continguts a Internet. No queden tan ben parats quan es valora la neutralitat o la fiabilitat de la informació oferta, aspecte en el qual surten perdent en relació amb la que ofereixen els DM, que es considera més fiable. Els resultats de l enquesta ens diuen que gairebé una quarta part dels turistes no fan servir les oficines de turisme a peu de carrer i que un de cada deu ni tan sols consulten la web de la destinació. Tot i que es tracta encara d una minoria, ho considerem un indicador que ens fa adonar del repte real al qual s enfronten els organismes de gestió de les destinacions actuals. Aquest repte consisteix no només a posar els mitjans necessaris per entrar a oferir per via digital la informació i d arribar correctament als DM dels usuaris, sinó que és fonamentalment un repte de qualitat en el subministrament de la informació per tal de convèncer els receptors de la seva validesa i fiabi litat. És a dir, que sigui considerada veraç i neutral o no interessada per part dels usuaris. A banda de caracteritzar l ús de les xarxes socials que fan els turistes, ens hem interessat també per conèixer fins a quin punt aquests instruments resulten útils per a la presa de decisions i per influir sobre els membres de la comunitat viatgera. Prop de la meitat dels turistes (48,9 %) usen les XS per expressar les opinions sobre les seves vacances, mentre que un 25,5 % no ho fa i un 21,6 % està indecís, aspecte que aquí cal interpretar com que ho fan poc (vegeu el gràfic 30). Per tant, la majoria de turistes afirma que té interès a manifestar la seva opinió sobre les vacances a les XS. 57

59 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Pregunta: M agrada fer servir les xarxes socials per expressar la meva opinió sobre la destinació i les meves vacances? Totalment d acord 12,3 % Totalment en desacord 9 % En desacord 16,5 % D acord 36,6 % Ni d acord ni en desacord 21,6% Gràfic 30. Font: elaboració pròpia. Un 52,9 % afirma que li agrada penjar fotografies de les seves vacances a les XS, mentre que un 26,9 % està en desacord amb aquesta afirmació i un 15,8 % està indecís (novament cal interpretar-ho com que ho fan poques vegades) (vegeu el gràfic 31). L exhibicionisme social dels turistes, pel que fa a temes de fotografia, és per tant força elevat. Pregunta: M agrada penjar fotos d allò que estic visitant a les xarxes socials, encara que la gent sàpiga on vaig i què estic fent? Totalment d acord 17 % Totalment en desacord 13 % En desacord 13,9 % D acord 35,9 % Ni d acord ni en desacord 15,8 % Gràfic 31. Font: elaboració pròpia. 58

60 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Pregunta: Les meves vacances no serien del tot completes si no pengés opinions meves sobre elles a les xarxes socials? Totalment d acord 5,4% D acord 14,4% Totalment en desacord 24,1% Ni d acord ni en desacord 22% En desacord 29,1% Gràfic 32. Font: elaboració pròpia. Els turistes afirmen també de manera majoritària (53,2 %) que no estan d acord amb el fet que les seves vacances no serien completes sense posar la seva opinió a les XS, mentre que un 19,8 % hi està d acord o molt d acord i un 22 % està indecís (ni d acord ni en desacord) (vegeu el gràfic 32). La influència que l ús de les XS té sobre la realització de l experiència turística és, per tant, limitada entre els turistes, tot i que per a prop d una quarta part dels mateixos és molt important per poder obtenir una experiència completa. D altra banda, un 55,8 % dels turistes enquestats afirmen que estan d acord o molt d acord amb el fet que els seus seguidors a les XS llegeixen allò que posen quan estan de vacances, mentre que un 20,1 % no hi està d acord i un 14,4 % està indecís (ni d acord ni en desacord) (vegeu el gràfic 33). Es pot considerar, per tant, que l ús dels comentaris i les opinions expressats pels turistes en les XS obté ressò a les comunitats de viatgers i d amics. Pregunta: Els meus amics/familiars/seguidors llegeixen allò que he posat sobre la destinació a les xarxes socials? Totalment d acord 13,5 % Totalment en desacord 9,7 % En desacord 10,4 % D acord 42,3 % Gràfic 33. Font: elaboració pròpia. Ni d acord ni en desacord 14,4% 59

61 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Pregunta: Considero que els meus seguidors de les xarxes socials fan força cas de les recomanacions que faig sobre la destinació? Totalment d acord 10,9 % Totalment en desacord 10,4 % En desacord 12,3 % D acord 27,9 % Ni d acord ni en desacord 27,7 % Gràfic 34. Font: elaboració pròpia. Finalment, el 38,8 % dels turistes consideren que els seus seguidors a les XS els fan cas en relació amb les seves recomanacions de vacances a la destinació, mentre que un 22,7 % no hi està d acord i un 27,7 % està indecís (ni d acord ni en desacord) (vegeu el gràfic 34). Es pot considerar, per tant, que l opinió expressada pels turistes a les XS té una incidència entre moderada i alta entre els seus seguidors. La conclusió principal que es desprèn de les respostes és que les XS acompanyen els turistes com a element que forma part de les seves vacances. Si bé no es pot dir que incloure opinions i comentaris sigui una part fonamental de la seva experiència de vacances (podrien sentir-se realitzats igualment sense posar-ne), sí que s usen de manera habitual i natural, per la qual cosa pot considerar-se com una pràctica més de vacances. Un de cada dos turistes expressa les opinions de vacances a les XS o hi penja les seves fotografies. Això pot tenir un efecte important sobre la imatge de la destinació com a lloc de consum turístic construït socialment a través de les fotografies i les opinions dels usuaris i amplificada a través de les XS. En turisme, mirar implica consumir. Els turistes viatgen per recopilar imatges (consumides amb els ulls) i guarden el record del seu consum mitjançant fotografies o vídeos. El consum visual d atraccions i llocs d interès turístic facilita que els llocs turístics esdevinguin espais de consum, ja que les representacions visuals que els turistes en fan permeten ser seleccionades, representades i identificades per altres turistes per al futur consum turístic d aquests llocs. Aquestes imatges es legitimen mútuament amb la mirada turística, perquè un lloc que val la pena ser fotografiat és interessant per ser visitat, i viceversa. La representació fotogràfica dels llocs turístics és socialment construïda i, si bé la imatge que se suggereix des de la destinació té un pes important, cada cop més les mirades dels mateixos turistes incideixen sobre la representació de la imatge de la destinació. 60

62 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances En aquest sentit, el potencial que els turistes usuaris de XS tenen de prescriure la destinació és important. Això és sobretot per la capacitat que tenen d arribar als seguidors, tot i que no tant perquè aquests facin efectives les seves recomanacions de viatge. En definitiva, l ús de les XS s ha estès i naturalitzat entre els turistes que visiten la destinació, i la seva mirada (opinions i fotografies) ajuda a la construcció social de la destinació (és a dir, ja no només hi influeix la mirada de la destinació) i a la construcció de la seva imatge Caracterització dels turistes a partir de l ús que fan de la tecnologia Com era previsible, les respostes a les preguntes efectuades a l enquesta sobre els usos dels DM i la tecnologia durant l estada de vacances no donen uns resultats homogenis, sinó que tenen un marcat grau de diferenciació entre els turistes. Aquestes diferències en l opinió individual poden ser degudes a l atzar, però també poden obeir al diferent perfil socio demogràfic i al comportament de vacances que cada perfil de turista té. Per analitzar d una manera més precisa aquestes diferències i aïllar el paper que l atzar pugui tenir en el resultat, hem fet ús de dues tècniques d anàlisi multivariant. L anàlisi clúster permet veure les diferències d opinió existents entre grups de turistes i agrupar-los segons unes característiques o patrons de comportament comuns. L anàlisi factorial (AF) ens permet resumir les diferents dimensions que destaquen en les respostes sobre el comportament i l afinitat tecnològica dels turistes durant les seves vacances (vegeu la taula 3). Taula 3. Factors que expliquen el comportament tecnològic dels turistes quan estan de vacances a la destinació Components F1 F2 F3 F4 F5 Tinc facilitat per accedir a la informació a través dels DM (GI),780 Considero que l ús dels DM és divertit (EX),803 Gaudeixo més preparant vacances sense l ús de la tecnologia (EX),500 Busco consell a les XS per decidir el lloc de vacances (PD),719 Faig cas dels consells que trobo a les XS sobre recomanacions de la destinació (PD),768 Faig cas dels consells a les XS sobre coses a fer a la destinació (PD),799 Em molesta que sàpiguen la meva posició exacta a través del DM (GI),629 61

63 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances M agrada saber què han fet prèviament altres turistes i rebre els seus consells (PD),558 La tecnologia (RA, per exemple) em fa gaudir dels llocs que visito (EX),547 M agrada rebre missatges personalitzats amb ofertes (GI),718 Em molesta que facin servir les meves dades personals per oferir serveis o productes (GI),666 Quan tinc un dubte o un problema prefereixo preguntar a les persones del carrer que consultar els DM (GI),694 Els DM em permeten interpretar millor allò que estic visitant (EX),731 Em molestaria que el DM fos un requisit imprescindible per visitar una atracció turística (EX),705 M agrada expressar la meva opinió sobre les vacances a les XS (CI),691 M agrada pujar fotos a les XS sobre les meves vacances (CI),681 L opinió expressada a les XS és més fiable que la dels organismes oficials (GI),556 Les meves vacances no serien completes si no pengés opinions a les XS (EX),742 Les XS m ajuden més que els webs oficials per decidir on faig les vacances (PD),570 Components F1 F2 F3 F4 F5 Els meus amics i familiars llegeixen el que poso a les XS (CI),840 Els meus seguidors a les XS fan cas del que recomano (CI),827 Prefereixo més la informació que donen les XS que la que donen les oficines de turisme a peu de carrer (GI),576 Faig servir les oficines de turisme de la destinació (GI),679 Consulto el web de la destinació a través del meu DM (GI),516 Font: elaboració pròpia. L AF s ha generat a partir de 24 variables que corresponen a preguntes sobre diferents elements vinculat a l ús que els turistes fan de la tecnologia mentre estan de vacances. En concret, s han agrupat en diferents grups relacionats amb com els aspectes de la tec 62

64 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances nologia condicionen l experiència turística (EX, 6 variables), la gestió de la informació (GI, 9 variables), la presa de decisions (PD, 5 variables) i la capacitat d influir sobre la comunitat de viatgers (CI, 4 variables). Per a la confecció de l AF, s ha aplicat el mètode de components principals amb rotació varimax, efectuada amb el programari SPSS v20. Com a criteri d assignació de variables a un factor, s han tingut en compte les càrregues factorials amb correlacions superiors a,500. Per tal d assegurar la correcta adequació en l ús de l anàlisi factorial, s han aplicat diferents estadístics. El test de KMO de mesura de l adequació de la mostra ha donat com a resultat 0,939, considerat molt bo, i el test d esfericitat de Barlett ha estat de 5.969,7 amb un nivell de significació de.000. Ambdós valors suggereixen que l ús de l anàlisi factorial resulta adequat per a l estudi. Per a la selecció de factors, s han tingut en compte només aquells amb un valor propi (eigenvalue) superior a 1 i s han obtingut 5 factors que representen el 66,3 % de la variància total. La denominació i interpretació dels cinc factors és la següent: F1. Turistes addictes a la tecnologia Aquesta dimensió factorial inclou 11 variables que expliquen el 43 % de la variància. S identifica amb aquells segments de turistes que tenen un comportament molt favorable a l ús de la tecnologia durant la seva estada turística. La tecnologia és vinculant en la seva experiència turística i s integra completament, mitjançant l ús dels DM, en la seva pràctica de lleure a la destinació. A més, l opinió dels turistes i la informació que es genera a les XS és percebuda com a fiable i de qualitat superior a la d altres canals. És a dir, aquest perfil de turistes no entenen la pràctica turística sense la intermediació dels DM i les XS, donen prioritat a la informació que procedeix d aquest canal, atès que la perceben com a verídica i fiable (fins al punt que, a canvi de la seva obtenció, no els importa la pèrdua de privacitat que pot comportar) en relació amb la proporcionada per les oficines de turisme, prenen les decisions en funció de les recomanacions i els criteris expressats a les XS per la comunitat de viatgers i entenen que l experiència turística inclou l aportació, per part d ells mateixos, d informació sobre la seva estada tu rística a les XS. F2. Turistes reactius a la tecnologia Aquesta dimensió factorial inclou 6 variables que expliquen el 6,8 % de la variància. Es tracta d un perfil en bona mesura oposat a l anterior, ja que es considera la tecnologia com un entrebanc per al desenvolupament de l experiència turística a la destinació. Aquesta dimensió es pot interpretar com una actitud contrària a la mediació de la tecnologia en l experiència turística. El risc percebut sobre la seguretat i la privacitat en l ús dels DM és elevat, es confia més en les persones que en els DM a l hora de solucionar els problemes, es valora l organització autònoma en la presa de decisions i organització de les vacances i es prefereix consultar les fonts d informació que ofereix la destinació (oficines de turisme) que buscar la informació per Internet. 63

65 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances F3. Turistes integrants de la comunitat de viatgers Aquesta dimensió factorial inclou 3 variables i explica el 6 % de la variància. Es tracta d un perfil que confia plenament en la tecnologia, però que es caracteritza sobretot per donar la màxima importància a l emissió d opinions a través de les XS. El caràcter de la dimensió té a veure, principalment, amb el fet que l organització de les vacances i la presa de decisions a la destinació es fonamenta en les recomanacions que apareixen a les XS. Són viatgers que organitzen el seu viatge en xarxa atenent les recomanacions rebudes per part dels altres membres de la comunitat viatgera. F4. Turistes prescriptors de la destinació Aquesta dimensió factorial inclou 2 variables i explica el 5 % de la variància. S assimila a un perfil de turistes que, més enllà de pertànyer a la comunitat de viatgers, es caracteritzen perquè són capaços d exercir influència a partir de les seves recomanacions i consells. Es tracta, per tant, de turistes que condicionen la presa de decisions de la resta de la comunitat de viatgers a través dels seguidors que tenen a les XS. F5. Turistes «frikis» de la tecnologia Aquesta dimensió factorial inclou 2 variables i explica el 4 % de la variància. Es tracta d un perfil que usa la tecnologia per obtenir informació al mateix temps que es diverteixen mentre ho fan. Es tracta d un perfil que vincula molt la seva experiència turística al fet mateix de poder usar la tecnologia. L espectre de perfils de turistes obtingut a partir de les dimensions factorials identificades és molt ampli i oscil la entre els que gairebé entenen les vacances com una excusa per seguir usant els seus DM (F5) fins als que adopten una actitud esquerpa o contrària a la tecnologia per por o per desconeixement (F2). Entremig d aquests dos perfils antagònics, trobem altres grups intermedis que tenen una visió potencialment positiva de la tecnologia i que la integren plenament en la seva experiència turística (F1), que basen la seva presa de decisions en un balanç entre les opinions obtingudes dels altres turistes i les seves pròpies preferències (F3) i d altres que són capaços de generar opinió entre la comunitat de viatgers (F4). Per tant, és important que, des del punt de vista de la gestió de la destinació, se sàpiga reconèixer la varietat de posicionaments i punts de vista de la demanda sobre la tecnologia ja que aquesta visió pot determinar un comportament actiu o passiu, favorable o desfavorable a la introducció de premisses tecnològiques per al gaudi de l experiència turística durant l estada a la destinació. És a dir, cal comprendre que no tots els turistes tenen el mateix interès per la tecnologia. Alguns, d entrada, la rebutgen o en malfien, mentre que d altres hi confien més que en les fonts convencionals i estan predisposats al canvi tecnològic. A més, per a altres segments de turistes, la construcció social de la imatge de la destinació influeix o intervé d una manera decisiva a l hora de prendre les seves decisions de vacances. 64

66 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Finalment, s ha pretès agrupar els turistes de la mostra en funció de les diferències d opinió en l ús de la tecnologia i la generació a la qual pertanyen. Considerem que l edat és una variable molt significativa que permet discriminar els usuaris de tecnologies. Sembla oportú, per tant, diferenciar el comportament tecnològic en destinació dels turistes segons la generació a la qual pertanyen per tal d apuntar elements per a la gestió de les destinacions turístiques en relació amb les pautes de conducta dels seus visitants. Concretament, s ha fet una agrupació per clústers per tractar d esbrinar diferències d ús de la tecnologia per grup d edat o generacions. Així, mitjançant la tècnica de K-mitjanes, i utilitzant la variable edat, nivell d instrucció, experiència viatgera i d ús i percepció sobre els dispositius mòbils, es van fer diverses proves de nombre de clústers fins a observar una classificació nítida entorn de 4 grups tal com s observa a la taula següent. Taula 4. Agrupació dels turistes a partir dels patrons d ús de DM Variables Clúster 1 Clúster 2 Clúster 3 Clúster 4 Edat Més de Entre 35 Entre 25 Menors de 44 anys* i 44 anys i 34 anys 25 anys Quins són els estudis de major nivell que ha realitzat la persona que completa l enquesta? Quina és la freqüència amb què viatja? Fer servir els DM enriqueix l experiència del meu viatge turístic M agrada buscar consells a les xarxes socials per decidir on anar de vacances M agrada perdre m sense rumb per la destinació quan estic de vacances sense necessitat de mirar els DM per orientar-me M agrada fer servir les xarxes socials per expressar la meva opinió sobre la destinació i les meves vacances Les xarxes socials ofereixen informació més fiable que els organismes oficials sobre la destinació on faig vacances * Aquest grup inclou la majoria de majors de 54. A partir del clúster obtingut, podem descriure el resultat de les agrupacions a través de les generacions que majoritàriament engloba cada grup (vegeu la taula 4). De més a menys intensius en l ús de la tecnologia, es distingeixen els grups de turistes següents: 65

67 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances Mil lennistes o generació Y (entre 25 i 34 anys), clúster 3 (140 turistes) Es tracta d una agrupació que té una majoria d individus amb alta formació i tendència elevada a viatjar. Són la generació que té més interioritzada la utilització dels DM durant la seva estada turística. Presenten els indicadors més alts en la utilització de la tecnologia i s inclinen a usar els DM tant per consultar informació com per mostrar la seva opinió sobre les vacances. Entenen que els DM enriqueixen la pràctica turística i, fins i tot, li donen major fiabilitat que a altres fonts d informació turística. Els mil lennistes o generació Y han crescut amb el desenvolupament d Internet i la globalització, formen part activa d aquests processos i incorporen els DM amb naturalitat en els seus comportaments. Generació Z (fins a 24 anys), clúster 4 (80 turistes) Aquest grup, probablement a causa de la seva joventut i capacitat econòmica, presenta una formació i freqüència viatgera un graó per sota de l anterior. A més, observem que malgrat que es mostren proactius a la xarxa consultant i mostrant la seva opinió, són més escèptics quant a la seva fiabilitat i a la capacitat enriquidora de l experiència turística que els proporciona la tecnologia. La generació Z ha crescut no solament amb Internet, sinó amb els DM normalitzats en la seva vida. No obstant això, no semblen fer-ne bandera i mantenen una posició més neutra. Generació X «madura» i baby boomers (més de 44 anys), clúster 1 (71 turistes) Aquest clúster està format pels turistes que pertanyen al grup d edat de més de 44 anys. No obstant això, s observa que també inclou la majoria dels enquestats per sobre dels 54 anys. El grup es caracteritza perquè mostra una actitud passiva-positiva que inclou una visió positiva dels dispositius mòbils com a elements que permeten enriquir l experiència turística i per consultar la xarxa a l hora de buscar consells. No obstant això, mantenen una posició neutra respecte a mostrar la seva opinió a les xarxes socials i atorguen més fiabilitat als mitjans d informació tradicionals que a les XS. Generació X «jove» (entre 35 i 44 anys), clúster 2 (93 turistes) Es tracta d un grup que té indicadors de formació i freqüència de viatge elevat. No obstant això, té un comportament sensiblement diferent als mil lennistes quant a l ús dels DM. Es mostren menys inclinats en l ús proactiu de les XS per abocar-hi les seves opinions, i menys propensos a buscar consell a les xarxes. D aquesta manera, mostren una opinió neutra a la pregunta de si l ús dels DM enriqueix l experiència turística ja que no se senten tan involucrats en la tecnologia. Per això, fins i tot arriben a desconfiar de les xarxes socials com a font fiable d informació enfront d altres fonts tradicionals. Conclusions La tecnologia i el turisme han teixit una associació indissoluble que es fonamenta en l ús dels DM com a instrument indispensable per a la gestió de la informació necessà 66

68 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances ria per dur a terme l experiència turística a la destinació. Aquesta és la idea principal que es desprèn després de l anàlisi de resultats de l enquesta feta als turistes de Calella i Sitges. Els DM són un equipament d ús turístic bàsic que s utilitza en diferents fases del viatge turístic. Si a això hi afegim que els turistes tenen una expertesa mitjana/alta en l ús de la tecnologia i que els resulta fàcil l ús dels DM, és fàcil arribar a la conclusió que en el futur proper la tendència a usar DM i XS es mantindrà o fins i tot augmentarà. Dit això, els gestors de les destinacions han d entendre un fet fonamental que es manifesta al llarg de l anàlisi de l enquesta d ús de la tecnologia entre els turistes. La tecnologia (concretament els DM i les XS) aplicada al turisme es fonamenta més en els avantatges funcionals que ofereix als turistes durant la seva estada a la destinació que a donar arguments per enriquir l experiència turística. De fet, les respostes davant del paper d intermediari de la tecnologia com a element transformador de l experiència turística (capacitat de divertir-se a través del seu ús, interpretació dels elements de la destinació a partir de narratives, realitat augmentada, etc.) obtenen valors discrets en comparació amb aspectes funcionals (resoldre problemes, buscar informació, planificar i prendre decisions de coses a fer durant l estada, etc.). Es pot afegir que els DM encara no representen d una manera gaire clara el paper de marcador de l experiència turística. Dit més planerament, l ús de la tecnologia és inherent i està integrat a la visita dels turistes contemporanis, però no sembla que sigui un agent de transformació radical de la seva experiència, ja que en fan un ús més instrumental i funcional que mo tivador i generador d expectatives. La comunitat de viatgers sí que té un paper fonamental per entendre la presa de decisions dels turistes. L ús que fan de les XS condiciona de manera important els llocs a visitar i les activitats a fer. Això no implica necessàriament actituds mimètiques dels turistes (queda, per tant, un espai important per treballar en la personalització de les vacances) ja que prefereixen organitzar-se les vacances a la seva manera, però sí que contribueix a decidir llocs i visites a fer, amb el consegüent impacte sobre els fluxos turístics i la despesa a la localitat. La informació de les XS és percebuda com a més fiable i útil que la que ofereixen les destinacions a través de les oficines de turisme a peu de carrer. No obstant això, quan aquesta mateixa informació oficial es transmet per canals web i Internet augmenta també la seva fiabilitat percebuda entre els turistes. Es constata també l existència del viatge en xarxa. Els turistes no estan connectats només amb el seu entorn immediat a través de les XS i els DM, sinó que també ho estan amb els seus espais d origen i les comunitats socials de les quals formen part. Contribueixen en temps real (a partir de les XS) a modelar i modificar la imatge de la destinació i en fan de prescriptors a través de les seves comunitats socials. Amb l ús de les XS, es genera un bucle que consisteix a oferir opinions per part de turistes a altres turistes (o a turistes potencials) que confien en aquestes informacions per canals no oficials i les valoren més, i que són propensos a manifestar la seva opinió en les XS ja que la seva opinió és molt tinguda en compte (i permet fer una amplificació social, donar visibilitat i, per què no, també una mirada elitista del seu viatge turístic). 67

69 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances 2.7. Conclusions sobre l ús de la tecnologia per part dels turistes De tot el que s ha exposat fins ara es desprenen algunes idees bàsiques que traslladem en forma de conclusions generals: 1. Els DM són una realitat en la vida quotidiana dels turistes que es trasllada també en el moment de fer la visita turística. Els DM són inseparables i inherents dels individus que els posseeixen i, per tant, també formen part de la seva quotidianitat quan fan vacances. Es pot dir que els DM constitueixen un equipament d ús turístic cabdal que, progressivament, va imposant-se i substituint altres elements tradicionals. L agilitat i facilitat en la gestió de la informació és, sens dubte, un dels factors que millor explica l èxit que tenen els DM com a equipaments per a usos turístics. 2. No obstant això, la mirada turística està tamisada només de manera parcial pels DM. L experiència turística segueix basant-se en elements aliens a la tecnologia. Malgrat que la interpretació dels llocs i la satisfacció amb les atraccions, en la mesura que són dependents de l ús d informació, depenen en part dels DM, no s observa una relació clarament predominant entre l ús dels DM i l augment de la diversió i de la satisfacció o enriquiment de l experiència turística obtinguda pels turistes. 3. El paper de la comunitat de viatgers (expressada en les XS) és cada cop més important i està més present entre els turistes que visiten les destinacions. La manera de prendre decisions ja no depèn exclusivament del guiatge i de la informació expressada en les fonts tradicionals, sinó que es considera més fiable i útil l opinió entre els iguals. Sense perjudici del fet que els turistes volen fer un disseny personal i a mida de les seves vacances, l opinió dels altres turistes està altament valorada pels usuaris de les XS. 4. La capacitat de prescripció dels turistes és cada cop més important. Els turistes no viatgen aliens al seu entorn d origen i els seus cercles de coneguts, sinó que hi estan connectats permanentment, en el que es coneix com a viatge en xarxa. Una de les implicacions que això té és que la capacitat que la destinació té per incidir sobre la seva pròpia imatge perd pes davant dels turistes. No obstant això, aquest fet també vol dir que els mateixos turistes poden contribuir, més que mai, a transmetre informació a través del boca-orella o a fer recomanacions en temps real que poden resultar d interès per a la millora del posicionament de la destinació. 5. Cal tenir molt present que les afirmacions expressades anteriorment es basen en una interpretació feta a partir de l anàlisi dels valors mitjans de les respostes de l enquesta. No obstant això, en la majoria de variables la dispersió entre les respostes dels 68

70 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances turistes és considerable, per la qual cosa s ha d entendre que, darrere la valoració global, s amaguen diferents realitats que responen a visions contrastades de diferents segments de la demanda. Així, alguns turistes encara responen a patrons tradicionals de comportament, amb un ús moderat o baix de la tecnologia en el desenvolupament de la seva experiència turística. Les conclusions exposades permeten formular algunes recomanacions per a l administració turística local de cara a reflexionar sobre quins són els continguts i elements tecnològics que més poden incidir en la seva gestió: 1. Els turistes entenen molt bé el funcionament dels DM i la tecnologia en general, però, globalment considerats, no en són usuaris avançats ni pioners en el seu ús. Plantejar productes tecnològics complexos o que requereixin un cert aprenentatge, i posar en marxa iniciatives tecnològiques molt noves planteja un risc inversament proporcional al nombre d usuaris amb coneixements tecnològics escassos. 2. L experiència turística pot ser filtrada a través de la tecnologia, però no és l argument principal a ulls dels turistes. Els productes turístics amb forta base tecnològica que s implementin seran sens dubte de gran interès per al que anomenem turista digital, però també han de permetre encabir-hi fàcilment públics amb motivacions no tecnològiques i perfils més generalistes. 3. La gestió de la informació turística és fonamental per al turista actual. La seva estada a la destinació no es diferencia gaire, quant a ús de la tecnologia, de la seva estada a casa. No obstant això, per influir positivament en la presa de decisions dels turistes i en la recomanació de la destinació a tercers, l ús d aquesta informació que es genera a la destinació no ha de ser unidireccional. Els organismes i els ens de gestió del turisme han de tenir en compte la comunitat de viatgers com un aliat imprescindible atès el caràcter útil i fiable percebut de la informació que genera. L obtenció de la informació dels visitants de la destinació tampoc no ha de ser indiscriminada i, quan es produeixi (especialment si es capten dades privades o personals), ha d aportar un valor afegit més que no pas reposar en l actitud propensa i confiada de les persones quan es troben de vacances, ja que això pot ser percebut com un risc real per part dels turistes. 4. Els turistes no viatgen aïllats del seu entorn personal. El concepte de viatge en xarxa s imposa i condicionarà, sens dubte, la manera de fer i entendre el temps de vacances i lleure a les destinacions. D una banda, i en la mesura que l espai de lleure i el quotidià tendeixen a difuminar-se amb la connectivitat ubiqua i la xarxa de contactes socials activa 24/24, pot generar problemes a les destinacions per captar l atenció dels turistes a partir dels atractius convencionals o per plantejar-los propostes de descon 69

71 2. Els turistes i l ús de la tecnologia a les vacances nexió. Però de l altra, i més important encara, la construcció social de la imatge de la destinació difosa a través de la tecnologia ha de ser un revulsiu per implantar estratègies que permetin apostar per una prescripció i recomanació de la destinació personalitzades i fidedignes. 70

72 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents* 3.1. Indicadors per a una caracterització del turisme intel ligent als municipis turístics de Barcelona L objectiu de la construcció d un sistema d indicadors sobre TI és proveir d informació actualitzada per a l elaboració d un tauler de comandament sobre DTI. En aquest sentit, el sistema ha estat dissenyat a partir d uns objectius operatius que permeten caracteritzar les destinacions turístiques en relació amb la seva capacitat i les condicions intrínseques per iniciar el desenvolupament d estratègies de TI. És a dir, es pretén valorar l expertesa i el grau d iniciatives i actuacions existents en TI, els recursos disponibles per posar-les en marxa, les condicions de partida de la destinació en relació amb el seu context d equipaments i infraestructura tecnològica i la percepció, per part dels gestors, de la utilitat de la tecnologia. Per fer-ho viable, s han emprat diferents tipus d indicadors (d actuació, de recursos, d entorn i de percepció) que afecten els elements considerats crítics per entendre els processos i temes que requereix el desenvolupament d estratègies de TI pel que fa a governança, tecnologia, innovació en producte i sostenibilitat. La informació que proveeix de dades per a la construcció del sistema d indicadors s ha obtingut a partir de la confecció de dos tipus de treball de camp. Un primer treball de camp ha estat la recopilació de dades indirectes a partir del que està publicat en diferents espais webs oficials (departaments de turisme locals, ajuntaments, oficines de turisme, etc.) i webs d institucions estadístiques oficials (INE, IDESCAT, Diputació de Barcelona). La segona font ha estat l obtenció de dades directes a partir d un qüestionari en línia d autodiagnosi enviat a les 37 localitats que formen part de l estudi. El primer treball de camp es va confeccionar al llarg del segon semestre del 2016, mentre que l enquesta es va dur a terme el primer trimestre del Les dades obtingudes han permès confeccionar 82 indicadors, que es relacionen en la taula 5. * Agraïm la col laboració de l'estudiant del grau de Turisme de la UOC Gerard Sabaté Navarro en la tasca de recopilació de part de les dades del treball de camp. 71

73 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents Taula 5. Llista d indicadors seleccionats Codi Nom de l indicador Categoria Aplicable D1 Quocient d especialització de les empreses turístiques locals Genèric Sí D2 Índex d especialització de les empreses en turisme i/o tecnologia Genèric Sí D3 Ràtio pressupost total municipal per habitant Genèric Sí D4 Taxa emprenedoria Genèric Sí D5 Taxa empresaris amb personal assalariat Genèric Sí D6 Taxa empresaris sense personal assalariat Genèric Sí D7 Ràtio empresaris amb personal assalariat per habitant Genèric Sí D8 Ràtio empresaris sense personal assalariat per habitant Genèric Sí D9 Ràtio emprenedoria per habitant Genèric Sí D10 Població resident Genèric Sí D11 Oferta d allotjament reglada Genèric Sí D12 Parc d habitatges Complementari Sí G1 Ràtio plantilla laboral municipal per habitant Complementari Sí G2 Ràtio tècnics municipals en relació amb la plantilla Secundari Sí G3 Ràtio tècnic superior respecte tècnic mitjà Important Sí G4 Difusió d activitats a partir de l agenda turística Important No G5 Memòria de l activitat turística Fonamental Sí G6 Memòria de l activitat turística en obert Secundari Sí G7 Ràtio pressupost en turisme per habitant Secundari Sí G8 Ràtio de despesa turística del pressupost municipal Fonamental Sí G9 Administració electrònica en turisme I Important Sí G10 Administració electrònica en turisme II Fonamental Sí G11 Consorcis amb vinculació turística Fonamental Sí G12 Participació ciutadana I Fonamental Sí G13 Participació ciutadana II Fonamental Sí G14 Planificació estratègica Important Sí 72

74 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents Codi Nom de l indicador Categoria Aplicable G15 Participació en xarxes d intercanvi de coneixement Important Sí G16 Abast geogràfic de les xarxes d intercanvi de coneixement Secundari Sí G17 Ús de plataformes de coneixement en l àmbit del turisme Fonamental Sí G18 Rellevància regidoria de turisme Fonamental Sí G19 Disposa d un pla director sobre turisme intel ligent Important Sí G20 Oficina tècnica de turisme intel ligent Complementari Sí I1 Pressupost en recerca per habitant Important Sí I2 Seguidors de l oficina de turisme a les xarxes socials Complementari Sí I3 Despesa en recerca Fonamental Sí I4 Smart Tourism Office Important Sí I5 Certificacions ambientals i de qualitat en productes i serveis turístics Fonamental Sí I6 Iniciatives turístiques basades en la cocreació Fonamental Sí I7 Producte turístic inclòs dins de les experiències de cocreació Important Sí I8 Foment activitat empresarial Important Sí I9 Regularitat accions de foment empresarial Important Sí I10 Central de reserves local Fonamental Sí I11 Estratègia de posicionament a Internet i XS Secundari Sí I12 Estratègies de comercialització turística per correu electrònic Important Sí I13 CRM Important Sí I14 Enquestes als turistes Important Sí I15 Baròmetre empresarial Secundari Sí I16 Material digital de promoció turística Important Sí I17 Canals 24 hores Secundari Sí I18 Informació turística virtual Secundari Sí I19 Vídeos inspiradors Fonamental Sí I20 Productes turístics amb base tecnològica Important Sí 73

75 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents Codi Nom de l indicador Categoria Aplicable I21 Participació en les xarxes socials Complementari Sí T1 Especialització tecnològica de les empreses locals Fonamental Sí T2 Abast territorial deficient en cobertura de telefonia mòbil Fonamental Sí T3 Abast territorial òptim en cobertura de telefonia mòbil Fonamental No T4 Cobertura de Wi-Fi gratuïta Fonamental Sí T5 Cobertura telefònica Important Sí T6 Empreses turístiques amb Internet de banda ampla Fonamental Sí T7 Cobertura Wi-Fi a l espai públic Important Sí T8 Wi-Fi als establiments d allotjament turístic Important Sí T9 Sensors Important Sí T10 Wi-Fi per a seguiment dels turistes Important Sí T11 Estudi de seguiment (tracking) Important Sí T12 Sistemes d automatització de dades Secundari Sí T13 Analítica de webs Fonamental Sí T14 Bases de dades en obert Secundari Sí T15 Web de turisme interactiva Fonamental Sí T16 Dades massives Fonamental Sí T17 Base de dades centralitzada Important Sí T18 Formació en turisme i tecnologia Important Sí S1 Població turística Important Sí S2 Diversificació dels atractius i recursos turístics Important Sí S3 Productes turístics aptes per a discapacitats Fonamental Sí S4 Estacionalitat de l oferta turística Important Sí S5 Presència de segones residències Important Sí S6 Despesa diària per turista Fonamental Sí S7 Consum d energia Fonamental No S8 Consum d aigua Fonamental Sí 74

76 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents Codi Nom de l indicador Categoria Aplicable S9 Generació de residus Fonamental Sí S10 Distribució dels usos del sòl Important Sí S11 Establiments turístics certificats ambientalment Fonamental Sí S12 Disponibilitat pla d acció o estratègia en turisme Fonamental Sí Font: elaboració pròpia. Tres indicadors han estat descartats finalment (G5, T4 i S8) perquè no es disposava de dades o perquè eren insuficients per als requeriments d anàlisi i comparació. Els indicadors es distribueixen en 5 grups. El primer grup està format per 11 indicadors genèrics sobre la destinació (grandària, capacitat de places turístiques, pressupost municipal, parc d habitatges, especialització productiva, etc.), que no són emprats per fer la diagnosi sobre l estat del turisme intel ligent a les destinacions, sinó per obtenir dades que permetin classificar en tipologies els diferents municipis de l estudi. El segon grup està format per 20 indicadors de governança, que serveixen per identificar l estat de diferents temes vinculats amb aquesta temàtica (transparència, gestió de la informació, participació social, obertura, capacitat disponible de recursos humans, financers i tècnics, etc.). El tercer grup inclou 21 indicadors d innovació, producte i model de negoci, que permeten elaborar una anàlisi sobre aspectes vinculats al producte i l experiència turística, la comercialització i promoció de la destinació, la presència en les xarxes socials o la innovació i emprenedoria. El quart grup d indicadors correspon als indicadors de tecnologia i està format per 18 variables. En aquest grup s inclouen aspectes sobre la capacitat i la cobertura de les infraestructures de telefonia i Wi-Fi, l ús d instruments que permeten la incorporació del TI en la gestió de la destinació (sensors, dades massives, bases de dades en obert, etc.) i elements tecnològics orientats a la comercialització i promoció de la destinació. Finalment, un cinquè grup d indicadors són els de sostenibilitat. Aquest grup està format per 12 indicadors que s han obtingut a partir del treball Sistema d indicadors de turisme per a la gestió sostenible de les destinacions de la província de Barcelona, elaborat pel grup de recerca ANTERRIT, de la Universitat de Barcelona. Atès que aquest estudi es va concloure l any 2015, la majoria dels indicadors recopilats estan referenciats en dates anteriors (2013 o 2014) a la del nostre estudi. L objectiu de la confecció dels indicadors no era fer una diagnosi sobre l estat de la qüestió de cadascun dels àmbits als quals s han inclòs, sinó usar-los com a punt de partida per a l elaboració d un quadre de comandament per a la gestió de les DTI. En aquest sentit, els indicadors han estat construïts sobre la base d una arquitectura que preveu diferents efectes i impactes derivats de la situació en què queda el municipi en relació amb la governança, la innovació, la tecnologia i la sostenibilitat. No obstant això, s ha volgut aprofitar l important volum d informació generada per oferir una breu 75

77 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents descripció de cadascun dels indicadors en una fitxa descriptiva, que va acompanyada d un mapa temàtic municipal per facilitar-ne la lectura. A banda d això, cada indicador s ha classificat segons la importància estratègica que es considera que té per als objectius de les DTI. En aquest sentit, s ha distingit entre quatre grans tipus d indicador segons la seva importància estratègica (vegeu la taula 6). En funció de la seva correspondència, a cada tipus d indicador se li ha donat un valor ponderat en una escala que va d un valor mínim a un de màxim. Aquests valors ponderats s han fet servir per elaborar els rànquings d indicadors globals i municipals. Taula 6. Ponderació dels indicadors segons el tipus Tipus d indicador Valor ponderat indicador (mínim/màxim) 1. Fonamental: Indicador que té una influència clau en els processos de governança, innovació o sostenibilitat De 41 a Important: Indicador que influeix de manera notable en els processos de governança, innovació o sostenibilitat De 31 a Secundari: Indicador que influeix poc en els processos de governança, innovació o sostenibilitat De 21 a Complementari: Indicador que pot incidir indirectament en els processos de governança, innovació o sostenibilitat De 10 a Genèrics de municipi: Característiques sociodemogràfiques bàsiques sobre la localitat No puntuen Font: elaboració pròpia. S han elaborat quatre rànquings diferents, un per a cada àmbit temàtic considerat (governança, innovació, tecnologia i sostenibilitat). En el cas de la sostenibilitat, s ha reproduït l indicador sintètic de sostenibilitat emprat pels autors de l estudi d on s han obtingut les dades. Per als altres tres àmbits, s han confeccionat uns indicadors sintètics a partir del sumatori dels valors ponderats de cada indicador parcial. Els càlculs dels indicadors sintètics s han confeccionat de dues maneres diferents. En primer lloc, s ha calculat un indicador sintètic de cada àmbit que té en compte tots els indicadors inclosos en cada àmbit temàtic. En segon lloc, s ha fet el mateix, però només tenint en compte els indicadors fonamentals. Considerem que el valor d aquest segon tipus de càlcul és més representatiu de la situació estratègica de cada municipi, perquè s elimina la possible distorsió que els indicadors no fonamentals poden tenir sobre el valor final (pot donar-se el cas de municipis que puntuen alt, però no disposen de valors elevats en els indicadors considerats fonamentals). A l hora de construir els indicadors sintètics de cada àmbit, s han sumat els indicadors parcials i s ha fet una mitjana, a partir del sumatori del total dels indicadors dividit entre el nombre total d indicadors amb dades dis 76

78 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents ponibles. Atès el mètode de càlcul que hem triat, no s han tingut en compte els municipis que tenien un nombre baix d indicadors per tal d evitar el possible biaix que això podia ocasionar. Per limitacions d espai, en aquesta publicació s ofereix només una síntesi dels resultats per tipologies de municipis, que s exposa a continuació. No obstant això, en l annex s inclou la cartografia de síntesi municipal i un comentari de conjunt per a cada indi cador. Les tipologies municipals s han construït a partir de diferents paràmetres de dimensió urbana i turística (vegeu la taula 7). Les variables que s han tingut en compte han estat dos paràmetres urbans (població i pressupost de despesa) i dos de turístics (places d allotjament total i import de la recaptació de la taxa turística). Les dues primeres variables donen una idea de la grandària i l abast urbà de la localitat, així com de la capacitat de finançament de la seva política pública. Les dues variables turístiques donen una idea de la capacitat d allotjament i del nombre de visitants rebuts amb finalitat turística. Taula 7. Indicadors emprats per a la confecció de la tipologia de municipis Municipi Població Pressupost Places totals Taxa Codi (2016) de despesa d allotjament turística tipologia* (2015) turístic 2015 ( ) Arenys de Mar n. d Badalona ,5 1 Berga ,1 3 Caldes de Montbui ,4 3 Caldes d Estrac Calella ,2 4 Canet de Mar Cardona ,4 5 Castellar de n Hug ,6 5 Castelldefels ,9 2 Cubelles Garriga, la ,8 3 Gavà Granollers ,8 1 Hospitalet de Llobregat, l' Igualada ,4 3 77

79 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents Municipi Població Pressupost Places totals Taxa Codi (2016) de despesa d allotjament turística tipologia* (2015) turístic 2015 ( ) Malgrat de Mar ,6 4 Manresa ,7 1 Masnou, el n. d Mataró ,6 1 Pineda de Mar ,0 4 Premià de Mar Rupit i Pruit ,7 5 Sabadell ,9 1 Sant Cugat del Vallès ,2 1 Sant Feliu de Llobregat ,2 3 Sant Pere de Ribes Sant Pol de Mar Sant Sadurní d Anoia ,8 3 Santa Susanna ,7 4 Sitges ,2 4 Terrassa ,3 1 Vic ,5 3 Viladecans Vilafranca del Penedès ,6 3 Vilanova i la Geltrú ,7 2 Vilassar de Mar Mitjana , , , ,4 SD (desviació estàndard) , , , ,6 Criteri entre x i 2 SD , , , ,2 Menys 4 SDx , ,7 575, ,6 * Codis: 1 = ciutats grans amb escassa funció turística; 2 = ciutats grans amb important funció turística; 3 = ciutats petites i mitjanes amb escassa funció turística; 4 = ciutats petites i mitjanes amb important funció turística; 5 = localitats no urbanes i amb escassa funció turística. Font: elaboració pròpia. 78

80 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents De la combinació de les quatre variables incloses, en resulta una classificació de municipis de 5 tipus diferents. El tipus 1 correspon a ciutats grans sense o amb poca funció turística. El tipus 2 correspon a ciutats grans amb una important funció turística (allotjament i visitants). El tipus 3 són ciutats petites i mitjanes amb escassa funció turística. El tipus 4 respon a ciutats petites i mitjanes amb funció turística important. El tipus 5 respon a localitats no urbanes i sense funció turística important (vegeu la taula 8). Taula 8. Interpretació de les tipologies de municipis Tipologies Població Pressupost Places Taxa Codi de despesa d'allotjament turística Ciutats grans amb escassa funció turística Ciutats grans amb funció turística important Ciutats petites i mitjanes amb escassa funció turística Ciutats petites i mitjanes amb funció turística important Localitats no urbanes i amb escassa funció turística Font: elaboració pròpia. A l hora de fer l anàlisi, s han tingut en compte només els indicadors fonamentals i s han encreuat, per a cada àmbit temàtic, amb les cinc tipologies de municipis obtingudes. La manera de treballar les dades ha estat a partir del valor òptim de cada indicador fonamental. Concretament, s ha computat el percentatge de localitats pertanyents a cada tipus de municipi que igualen o estan per sobre del valor òptim de cada indicador fonamental (vegeu la taula 9). Taula 9. Indicadors sintètics fonamentals per tipus de municipi* Indicadors T1 T2 T3 T4 T5 Mitjana Governança G ,7 16, ,5 G ,4 G11 87, , ,9 G ,6 16,6 0 5,4 G13 12, , ,2 79

81 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents Indicadors T1 T2 T3 T4 T5 Mitjana G ,3 0 16, ,5 G , , ,1 G19 37,5 33,3 0 33,3 0 16,2 Innovació I ,7 53, ,9 I , , ,5 I7 12, ,7 I11 42, , ,4 I ,7 0 2,7 Tecnologia T2 62,5 66,7 26,7 33, ,5 T3 62, ,3 83, ,3 T ,8 T ,3 0 18,8 T ,2 T16 16, ,3 T17 28, ,3 * Expressa el percentatge de municipis de cada tipus que igualen o estan per sobre del valor òptim de l indicador. Pel que fa als indicadors sintètics fonamentals de governança, les ciutats turístiques petites i mitjanes parteixen, juntament amb les grans ciutats amb funció turística important, d una posició més avantatjosa. Sembla que hi ha, per tant, relació entre el nivell de governança i la funció turística. No obstant això, cal tenir en compte que alguns dels indicadors de governança emprats tenen a veure directament amb l activitat turística (existència d una regidoria de turisme, per exemple) i que és lògic que les altres ciutats no els tinguin tan ben coberts. A més, hi ha un marge evident de millora en les localitats turístiques en matèria de governança, perquè tenen valors moderats o baixos en alguns dels indicadors com ara els de planificació turística i plans directors de TI o en alguns de transparència (penjar la memòria turística en obert). Pel que fa a la participació ciutadana, les ciutats grans i les ciutats petites turístiques estan ben posicionades en nombre d accions de participació social, però presenten un dèficit quant a les accions directament vinculades a la presa de decisió en matèria de turisme, el qual curiosament no és tan notable en les ciutats no turístiques. Quant als indicadors sintètics fonamentals d innovació, les ciutats turístiques (peti 80

82 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents tes i grans) també estan millor posicionades que la resta en bona part dels indicadors analitzats. Això també s explica per la naturalesa dels indicadors ja que tenen a veure amb l existència de condicions per generar cocreació de productes turístics, la disponibilitat de condicions tecnològiques per crear oficines de turisme intel ligent o les estratègies de posicionament a Internet a través de les XS. El punt més feble de les ciutats turístiques petites i mitjanes té a veure amb el volum de productes turístics generats a partir de la cocreació d experiències ja que, si bé n ofereixen, representa menys percentatge de l oferta del que recomanaria el valor òptim. En canvi, a les ciutats grans amb funció turística aquest indicador és més elevat que en relació amb la resta de tipus de ciutats (tot i que és moderat). Finalment, els indicadors sintètics fonamentals de tecnologia més elevats es reparteixen de manera diferent. Les ciutats turístiques grans parteixen d una situació avantatjosa en matèria de cobertura telefònica i bases de dades (sistemes centralitzats i dades massives) mentre que les ciutats turístiques petites i mitjanes no destaquen en cap indicador. A més, hi ha un dèficit clar en l ús dels instruments tecnològics fonamentals per a les DTI (dades massives, bases de dades) en tots els grups excepte les grans ciutats no turístiques. Especialment la cobertura telefònica i de Wi-Fi són indicadors que, tot i que no tenen valors especialment baixos, haurien de millorar considerablement en les localitats turístiques si es vol desenvolupar estratègies de TI. De l anàlisi dels indicadors fonamentals per tipus de municipi, en deriven una sèrie de consideracions finals: La governança turística és un aspecte a millorar especialment a les ciutats mitjanes i grans que no tenen turisme, tot i que a les ciutats turístiques també es requereix prestar atenció a les dinàmiques de planificació de l activitat turística. La innovació en turisme és deficitària a les localitats petites no turístiques. A diferència de les ciutats turístiques, els municipis d interior, rurals i de muntanya tenen menys recorregut a l hora de dissenyar productes turístics basats en la cocreació d experiències que la resta de ciutats. Tenint en compte que el seu potencial en recursos turístics és molt ampli, caldria impulsar mesures per transformar-los en nous productes basats en la creativitat i la personalització. La disponibilitat de tecnologies de suport al TI té dèficits més enllà de les grans ciutats i es fa evident en les ciutats turístiques (sobretot en les petites i mitjanes). Posar en marxa instruments tecnològics per a la gestió de la destinació és un element imprescindible si en un futur es pretén donar cabuda a experiències de TI i per tal de millorar la gestió de la informació i comercialització turística municipal a curt termini. Volem concloure aquesta part de l anàlisi amb unes primeres reflexions generals. L avaluació dels indicadors sintètics suggereix l existència de diferents condicionaments, punts de partida i possibles recorreguts diferents entre cada tipus de municipi. En termes generals, els municipis turístics tenen un bon posicionament en la governança turís 81

83 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents tica, però parteixen amb desavantatges d infraestructura tecnològica. Les ciutats grans (especialment les no turístiques), en canvi, pateixen dèficits de governança turística i en innovació del producte turístic. Per la seva banda, els municipis petits no turístics presenten dèficits en la major part dels indicadors i són especialment sensibles els d infraestructura tecnològica de telefonia. Sigui com sigui, queda palès que les estratègies de conversió en DTI no poden ser homogènies atenent la diversitat de situacions existents segons cada tipus de municipi. Les ciutats no turístiques haurien de començar a dissenyar estratègies des de pràcticament zero, per la qual cosa seria més convenient integrar les seves propostes de TI dins d estratègies genèriques sobre ciutats intel ligents. Les localitats petites rurals i de muntanya tenen dèficits infraestructurals i en el producte turístic adaptat a la demanda digital que, per ser solucionats, requereixen una inversió costosa. En aquests àmbits, les estratègies de col laboració conjunta semblen ineludibles com a forma de desenvolupament de les DTI, ja que han de permetre estalviar costos en recursos i fer més eficients l amortització de les inversions en relació amb la despesa en tecnologia. Començar a desplegar estratègies de TI en àmbits rurals requereix, des d un punt de vista operatiu, solucionar les mancances de serveis i infraestructura bàsica. Des d un punt de vista estratègic, també sembla adient vincular el desenvolupament d iniciatives en TI associades a plantejaments de desenvolupament local, a partir de projectes conjunts entre agrupacions de municipis o comarques i amb cerca de finançament extern. Finalment, les ciutats turístiques necessiten millorar aspectes tecnològics i també de governança, que requereixen inversions fortes i un lideratge clar. En l actual fase de desenvolupament del TI, que és poc present entre les destinacions, la creació d iniciatives pilot, tot i el risc de fracàs que sempre porten associat, pot resultar interessant, ja que permet generar accions demostratives fàcilment exportables a altres llocs en un àmbit com ara el turisme predisposat a reproduir les iniciatives d èxit. A més, caldrà esforçar-se per ubicar el turisme intel ligent dins d un marc de planificació urbà i turístic que, en alguns casos, és inexistent. Les estratègies basades en iniciatives compartides (per exemple, la captació de finançament i projectes conjunts que entenguin la competència en clau supraregional més que no de proximitat) i ben planificades a l entorn urbà semblen un millor punt de partida preferible a les accions aïllades o que pretenguin posicionar-se abans que els competidors de proximitat. També reforça aquest argument l elevat cost d implantació i d amortització de l ús intensiu de la tecnologia i el risc d obsolescència a curt termini, per la qual cosa es recomanen també les iniciatives conjuntes com a fórmula per a la racionalització de la despesa. Finalment, a llarg termini i des d un plantejament de competitivitat territorial, s ha de començar a pensar en clau de clústers de destinacions turístiques intel ligents més que no pas en destinacions individuals. Això permetria implantar estratègies de comercialització i creació de producte amb un caràcter multiplicador molt interessant a l hora de competir per segments de mercat específics i donar imatge de marca al territori turístic. 82

84 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents 3.2. Estratègies per a la gestió del turisme intel ligent als municipis turístics de Barcelona La missió d aquest estudi és oferir als responsables i gestors de les destinacions turístiques de la demarcació de Barcelona eines i arguments per a la posada en marxa d estratègies de gestió per a la seva destinació basades en el TI. Les anàlisis prèvies basades en la revisió de la literatura i en l opinió dels experts han posat en relleu que l opció per convertir una destinació en DTI o aportar elements de TI a la seva dinàmica productiva pot beneficiar-la en termes de competitivitat i sostenibilitat. La confecció d un sistema d indicadors ha permès convertir els diferents paràmetres que configuren el TI en elements mesurables que permeten aportar informació objectiva sobre quins són els nivells òptims, per a cada variable, que cal assolir si es volen iniciar estratègies de TI amb garanties d èxit. A continuació es fa una proposta per posar en relació els indicadors amb els objectius estratègics que persegueix la finalitat d aquesta recerca. Es tracta de traduir els valors numèrics del sistema d indicadors en recomanacions estratègiques que els municipis interessats a generar estratègies de conversió en DTI haurien de tenir en compte en els quatre àmbits principals del TI (la governança, la innovació, la tecnologia i la sostenibilitat). Tot i què l estudi inclou la construcció d un tauler de comandament, és impossible, tenint en compte les limitacions d espai, presentar-lo en detall en aquesta publicació. S ha optat, per tant, per oferir una síntesi dels objectius estratègics elaborats a partir del sistema d indicadors que s exposa a continuació Formulació d objectius estratègics Els objectius estratègics que detallem volen ser la via més ràpida per assolir la missió d aquest estudi, aportar elements de reflexió per convertir destinacions turístiques en DTI que siguin competitives i que, al mateix temps, millorin les seves condicions de sostenibilitat. Els objectius fan referència a cadascun dels quatre blocs fonamentals d una DTI (governança, innovació, tecnologia i sostenibilitat) i van associats tant a la valoració de les condicions de partida que cal tenir com al desplegament de mesures estratègiques concretes per afavorir el procés de desenvolupament de DTI a curt i mitjà termini Objectius de governança Objectiu general Definir les condicions òptimes perquè les destinacions turístiques abordin models de gestió turística que s adeqüin a les condicions de governança requerides per una DTI. 83

85 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents Objectius específics OG1 Garantir l existència de capital humà suficient per introduir processos de governança a la destinació. Indicadors de mesura associats a l objectiu: G1 / G2 / G3 / G7 / G8 / G20 OG2 Crear les condicions per a la col laboració efectiva entre els diferents actors públics i privats de la destinació. Indicadors de mesura associats a l objectiu: G11 / G15 / G16 OG3 Crear les condicions per generar una gestió transparent de la destinació i per al compartiment de la informació entre tots els agents, i assegurar un ús eficient de la informació per tal que es pugui generar i transmetre coneixement entre els actors locals. Indicadors de mesura associats a l objectiu: G4 / G5 / G6 / G9 / G10 / G17 OG4 Incloure la participació dels agents socials com un actiu per a la presa de decisions sobre els temes que afecten la gestió de la destinació turística. Indicadors de mesura associats a l objectiu: G12 / G13 OG5 Garantir la disponibilitat d instruments de planificació i gestió del turisme per tal de guiar el procés de conversió cap a DTI d una manera eficient, ordenada i justa. Indicadors de mesura associats a l objectiu: G14 / G18 / G Objectius d innovació Objectiu general Generar les condicions necessàries perquè el model de negoci turístic generi innova cions a partir de l ús de tecnologies, i que el producte turístic de la destinació s adapti als requisits dels nous turistes digitals, asseguri la cocreació i personalització d experiències i permeti distingir-se d altres destinacions competidores. Objectius específics OI1 Assegurar que les condicions del teixit productiu local assoleixen els valors òptims per fomentar la innovació en turisme. Indicadors de mesura associats a l objectiu: I1 / I3/ I8 / I9 OI2 Augmentar la capacitat de la destinació per millorar el producte turístic a partir de la innovació en tecnologia, cocreació d experiències i personalització i per adaptar-lo al turista digital. Indicadors de mesura associats a l objectiu: I5 / I6/ I7 / I20 84

86 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents OI3 Millorar la capacitat de les destinacions per conèixer els mercats objectiu i per introduir instruments que permetin millorar la seva promoció a partir de l ús de les xarxes socials. Indicadors de mesura associats a l objectiu: I2 / I4/ I15 / I18/ I 21 OI4 Incrementar l ús d instruments tecnològics i d Internet per afavorir la comercialització i promoció de la destinació. Indicadors de mesura associats a l objectiu: I10 / I12 / I13 / I16 / I17 / I Objectius de tecnologia Objectiu general Incrementar l ús de solucions tecnològiques per obtenir una gestió més eficaç des del punt de vista de la sostenibilitat, un ús de la informació més eficient i una comercialització més efectiva de la destinació. Objectius específics OT1 Assegurar que la capacitat de les infraestructures tecnològiques bàsiques permet el desplegament de tecnologies per fomentar el TI al municipi. Indicadors de mesura associats a l objectiu: T1 / T2/ T3 / T4 / T5 / T6 / T7 / T8 OT2 Incrementar l ús de tecnologies de TI per a la gestió eficient i sostenible de la destinació. Indicadors de mesura associats a l objectiu: T9 / T10/ T11 / T14 / T16 / T17 OT3 Incrementar l ús de tecnologies de TI per millorar la promoció i comercialització de la destinació a través d Internet i els DM. Indicadors de mesura associats a l objectiu: T12 / T13 / T15 OT4 Millorar la formació en tecnologies i TI per als tècnics locals de turisme. Indicadors de mesura associats a l objectiu: T Objectius de sostenibilitat Objectiu general Fomentar l ús de les tecnologies per tal de reduir els impactes negatius de l activitat turística sobre l entorn natural, social i econòmic i planificar-la de manera adequada amb l entorn territorial de referència. 85

87 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents Objectius específics OS1 Reduir les condicions de l activitat turística que impliquen una elevada capacitat de càrrega sobre la destinació. Indicadors de mesura associats a l objectiu: S1 / S4 / S5 / S8 / S9/ S10 OS2 Incrementar les mesures que afavoreixen la sostenibilitat en els productes turístics de la destinació. Indicadors de mesura associats a l objectiu: S2 / S3 / S6 / S11 OS3 Incrementar el grau de planificació i ordenació territorial que acompanya el desenvolupament de l activitat turística a la destinació. Indicadors de mesura associats a l objectiu: S Diagnosi del turisme intel ligent als municipis turístics de Barcelona a partir dels resultats del sistema d indicadors municipal. Síntesi de resultats La taula 10 (pàg. 88) pretén resumir els resultats obtinguts amb els indicadors municipals. Per estructurar aquests resultats, s ha pres com a punt de partida la posició del valor real de cada indicador municipal en relació amb el valor òptim, és a dir, si es troba per sota, per sobre o en el valor mitjà del valor òptim. A continuació, s han construït unes ràtios percentuals en funció del nombre d indicadors municipals deficitaris (és a dir, el percentatge de municipis que es troben per sota del valor òptim), satisfactoris (el percentatge que es troben per sobre del valor òptim) o estàndards (el percentatge que reflecteixen el valor òptim). Finalment, s ha elaborat una classificació de municipis en funció de la posició que ocupen en les diferents ràtios. L obtenció d informació dels indicadors considerats es pot avaluar com a positiva. De fet, s ha recopilat el 75,2 % dels indicadors possibles. No obstant això, alguns municipis presenten una ràtio menor del 50 % de cobertura, per la qual cosa no s han pogut construir la major part dels indicadors i, per tant, la capacitat de comparar i ubicar en una tipologia determinada no és possible o presenta moltes mancances. Aquests municipis presenten dèficits importants de mesura que pot obeir al fet de no disposar de les dades requerides o no haver volgut facilitar-les. Com a primera mesura, per tant, caldria tenir en compte i resoldre aquesta situació abans d iniciar qualsevol tipus d estratègia de TI. Per facilitar l anàlisi comparativa, s han exclòs els municipis que disposen de menys del 40 % de cobertura d indicadors obtinguts (Arenys de Mar, Caldes d Estrac, l Hospitalet de Llobregat i Viladecans), ja que els resultats dels índexs poden quedar molt esbiaixats. L índex de dèficit en el valor òptim dels indicadors ascendeix fins al 62,4 % en el conjunt dels municipis. L índex de satisfacció en el valor òptim és de 24,3 % i l índex de valor 86

88 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents òptim estàndard és de l 11 8 %. Aquests valors assenyalen que els municipis de les comarques de Barcelona estan en un punt molt incipient en relació amb les condicions existents per preparar estratègies de TI en el futur proper. Apostar per fer aquest tipus de plantejaments estratègics requeriria un esforç important al territori turístic per posar-se al dia en aquells elements que es consideren estratègics per generar iniciatives de TI. No obstant això, se n pot fer una lectura diferent. En la mesura que les destinacions vagin aportant criteris i accions de TI a les seves polítiques turístiques, tindran marge de maniobra per anar millorant la seva posició de partida en els diferents àmbits que hem considerat (governança, innovació, tecnologia i sostenibilitat). És a dir, que actualment no hi hagi condicions que van associades a les DTI no vol dir que no es puguin generar plans i estratègies per desenvolupar-les, sinó que contràriament es recomana la seva posada en marxa com a mecanisme per superar els dèficits detectats. La situació és diferent si s analitzen els resultats a escala municipal (vegeu la taula 11, pàg. 90) mesurats a partir del quartil en què cada localitat es troba per a cadascun dels indicadors considerats. Es poden distingir diferents tipologies de municipis en relació amb els resultats dels índexs obtinguts. En un primer grup de municipis trobem localitats com ara Santa Susanna, Calella, Sitges, Terrassa, Manresa, Sant Sadurní d Anoia, Vilafranca del Penedès i Vic, que tenen els índexs de dèficit més baixos i de satisfacció més alts. Es tracta de localitats que tenen el major potencial per iniciar accions d implantació d estratègies de TI. En l extrem oposat, hi ha un altre grup de municipis que tenen valors baixos dels indicadors satisfactoris i valors elevats dels indicadors deficitaris. Es tracta de localitats com ara Badalona, Canet de Mar, Cubelles, la Garriga, Gavà, Malgrat de Mar, el Masnou, Premià de Mar, Pineda de Mar, Rupit i Pruït, Sabadell, Sant Feliu de Llobregat, Sant Pere de Ribes, Sant Pol de Mar i Vilassar de Mar. Aquests municipis molt possiblement tindrien problemes operatius per dur a terme estratègies de TI si no resolen abans les seves mancances detectades en els àmbits fonamentals. Finalment, la resta de municipis queden en una situació intermèdia o bé tenen resultats baixos en un dels dos índexs essencials (de dèficit o de satisfacció). Aquests municipis podrien organitzar estratègies de TI sempre que resolguin prèviament els dèficits detectats i aprofitin les oportunitats que els ofereix el bon posicionament en alguns dels indicadors. Un cop analitzats els resultats dels indicadors, es pot concloure que els municipis turístics tenen un comportament força diferent. D una banda, trobem municipis capdavanters en turisme de sol i platja (Calella, Santa Susanna i Sitges) que tenen una posició de partida privilegiada per instaurar estratègies de TI. En canvi, hi ha altres centres turístics (especialment els del Maresme) que tenen condicions de partida més desavantatjoses per implementar aquestes estratègies. Algunes ciutats petites i mitjanes (Vilafranca del Penedès, Sant Sadurní d Anoia, Cardona o Manresa) també disposen d uns indicadors que assenyalen que tenen un bon punt de partida per desenvolupar el TI dins de la seva estratègia de ciutat i desenvolupament urbà. Però això dependrà molt del grau de rellevància que l Administració local doni al turisme com a vector de desenvolupament local i urbà. 87

89 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents Taula 10. Síntesi municipal dels valors estratègics dels indicadors Indicadors Indicadors Total Total Indicadors Indicadors Índex Índex de Índex de Indicadors Índex de Municipi per sota fonamentals indicadors indicadors per sobre estàndard de dèficit dèficit satisfacció coberts valor de l'òptim per sota de l'òptim fonamentals de l'òptim fonamental (en %) estàndard Arenys de Mar ,0 33,3 40,0 29,4 30,0 Badalona ,7 58,3 29,7 94,1 15,6 Berga ,6 61,5 30,3 48,5 9,1 Caldes de Montbui ,8 53,8 28,1 47,1 3,1 Caldes d Estrac ,6 55,6 27,3 32,4 9,1 Calella ,5 44,0 41,5 95,6 16,9 Canet de Mar ,4 71,4 7,5 77,9 15,1 Cardona ,1 64,3 38,2 50,0 14,7 Castellar de n Hug ,6 75,0 26,5 50,0 5,9 Castelldefels ,2 60,0 32,8 98,5 9,0 Cubelles , ,0 63,2 7,0 Garriga, la ,6 88,0 14,9 98,5 10,4 Gavà ,6 70,6 13,7 75,0 17,6 Granollers ,1 70,8 21,2 97,1 16,7 Hospitalet de Llobregat, l ,5 33,3 22,7 32,4 22,7 Igualada ,8 84,6 32,4 50,0 8,8 Malgrat de Mar ,7 58,3 18,2 48,5 9,1 Manresa ,2 47,8 36,9 95,6 16,9 Masnou, el ,9 70,0 13,2 77,9 18,9 Mataró ,7 66,7 29,9 98,5 13,4 Pineda de Mar ,8 68,0 10,8 95,6 15,4 Premià de Mar ,8 88,2 4,1 72,1 4,1 Rupit i Pruit ,6 66,7 17,9 98,5 10,4 Sabadell ,3 88,0 10,6 97,1 9,1 Sant Cugat del Vallès ,2 68,0 26,9 98,5 14,9 Sant Feliu de Llobregat ,6 70,6 19,5 60,3 4,9 Sant Pere de Ribes ,2 80,0 12,3 83,8 10,5 Sant Pol de Mar ,0 50,0 24,0 73,5 6,0 Sant Sadurní d Anoia ,1 50,0 41,2 50,0 14,7 Santa Susanna ,5 56,0 36,8 100,0 11,8 Sitges ,2 56,5 34,9 92,6 15,9 Terrassa ,1 65,2 34,4 94,1 12,5 Vic ,5 58,3 26,2 95,6 15,4 Viladecans ,3 44,4 8,3 35,3 33,3 Vilafranca del Penedès ,7 52,0 35,8 98,5 13,4 Vilanova i la Geltrú ,4 58,3 22,2 92,6 25,4 Vilassar de Mar ,1 81,8 16,1 41,2 10,7 Mitjana ,4 63,9 24,3 75,2 11,8 Total indicadors possibles Font: elaboració pròpia. 88

90 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents Taula 11. Classificació per quartils dels municipis en funció dels índexs dels valors òptims dels indicadors Indicadors Índex Índex Índex Índex Municipi coberts (en %) de dèficit de dèficit de satisfacció de valor fonamental estàndard Badalona 94,1 54,7 58,3 29,7 15,6 Berga 48,5 60,6 61,5 30,3 9,1 Caldes de Montbui 47,1 68,8 53,8 28,1 3,1 Calella 95,6 41,5 44,0 41,5 16,9 Canet de Mar 77,9 77,4 71,4 7,5 15,1 Cardona 50,0 47,1 64,3 38,2 14,7 Castellar de n Hug 50,0 67,6 75,0 26,5 5,9 Castelldefels 98,5 58,2 60,0 32,8 9,0 Cubelles 63,2 79,1 60,0 14,0 7,0 Garriga, la 98,5 74,6 88,0 14,9 10,4 Gavà 75,0 68,6 70,6 13,7 17,6 Granollers 97,1 62,1 70,8 21,2 16,7 Igualada 50,0 58,8 84,6 32,4 8,8 Malgrat de Mar 48,5 72,7 58,3 18,2 9,1 Manresa 95,6 46,2 47,8 36,9 16,9 Masnou, el 77,9 67,9 70,0 13,2 18,9 Mataró 98,5 56,7 66,7 29,9 13,4 Pineda de Mar 95,6 73,8 68,0 10,8 15,4 Premià de Mar 72,1 91,8 88,2 4,1 4,1 Rupit i Pruit 98,5 71,6 66,7 17,9 10,4 Sabadell 97,1 80,3 88,0 10,6 9,1 Sant Cugat del Vallès 98,5 58,2 68,0 26,9 14,9 Sant Feliu de Llobregat 60,3 75,6 70,6 19,5 4,9 Sant Pere de Ribes 83,8 77,2 80,0 12,3 10,5 Sant Pol de Mar 73,5 70,0 50,0 24,0 6,0 Sant Sadurní d Anoia 50,0 44,1 50,0 41,2 14,7 Santa Susanna 100,0 51,5 56,0 36,8 11,8 Sitges 92,6 49,2 56,5 34,9 15,9 Terrassa 94,1 53,1 65,2 34,4 12,5 Vic 95,6 58,5 58,3 26,2 15,4 Vilafranca del Penedès 98,5 50,7 52,0 35,8 13,4 Vilanova i la Geltrú 92,6 52,4 58,3 22,2 25,4 Vilassar de Mar 41,2 82,1 81,8 7,1 10,7 Primer quartil Segon quartil Tercer quartil Quart quartil Font: elaboració pròpia. 89

91 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents 3.5. Anàlisi dels factors que afavoreixen l impuls del turisme intel ligent en les seves dimensions clau Anàlisi dels factors clau que condicionen l assoliment dels objectius de governança per a les DTI El desenvolupament de la governança com a sistema per a la gestió sostenible de les destinacions turístiques s inclou dins d un marc de cooperació i participació social que difereix dels formats de presa de decisions centralitzats o que se centren exclusivament en els mercats. Els eixos de governança que cal desenvolupar per tal de millorar les condicions de sostenibilitat passen per l obtenció d un acord entre el sector públic i privat en l ús dels recursos disponibles, per la col laboració dels actors en la gestió de l activitat turística, per la implicació de la societat civil en la presa de decisions sobre la direcció del desenvolupament de la destinació i per la coordinació i col laboració dels diferents actors que tenen un paper destacat en la cadena de valor de l activitat turística. El paper de la tecnologia pot ser important, però l autèntic protagonisme de la governança recau en la transparència i capacitat de fer arribar la informació disponible a tots els actors, de generar un clima de participació tenint en compte, per igual, els residents i tots els actors locals, i d establir mecanismes de gestió que generin confiança de tal manera que incideixin positivament sobre la millora de les relacions socials i sobre la creació del capital social entre els agents del sector turístic. OG1 Garantir l existència de capital humà suficient per introduir processos de governança a la destinació 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors El capital humà i el lideratge són aspectes fonamentals per al disseny i per a la implementació de polítiques turístiques i de TI. La disponibilitat de recursos amb visió estratègica, però també tècnica, i el seu grau d expertesa i de formació són variables que sens dubte afecten la capacitat d implementar estratègies de TI i que fan augmentar les possibilitats d obtenir resultats positius. Si bé la grandària i l abast de les plantilles laborals són dispars entre els municipis analitzats, la ràtio de tècnics de la plantilla local és relativament elevada a la major part dels municipis. La despesa pressupostària en turisme és clarament millorable en la majoria de casos, tot i que l indicador no permet mesurar l impacte d altres partides que es destinen a aspectes urbans que transversalment afecten el turisme. Finalment hi ha, especialment als municipis litorals, una bona estructura d oficines o departaments tècnics en turisme. En general, es pot considerar que el nivell de partida del capital humà és suficient per poder iniciar estratègies de desenvolupament turístic basades en TI, tot i que caldrà que vagin acompanyades de la inversió adequada i del compromís i col laboració d al 90

92 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents tres equips tècnics, especialment si l estratègia de TI s inclou dins d una estratègia més àmplia de ciutat intel ligent. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador Els municipis que tenen indicadors de capital humà per sobre dels valors òptims poden tenir problemes importants de funcionament i de col lapse en les tasques del dia a dia que, si no es milloren, poden acabar repercutint sobre la seva competitivitat a mitjà i llarg termini. En les situacions deficitàries, cal valorar, entre altres perills latents, la dificultat en l establiment de lideratges, en la implementació de les accions derivades de les decisions estratègiques i en l organització dels projectes. A més, les mancances pressupostàries afecten de manera directa la capacitat d inversió i d innovació en turisme. Finalment, cal tenir en compte que els dèficits en formació en TI poden reduir les oportunitats per conèixer les tecnologies i operar-hi, però també per treure el rendiment adequat a les oportunitats que ofereix la seva implementació. 3. Responsables d accions correctores La inversió en capital humà té en l Administració local un dels seus màxims responsables, ja que les polítiques turístiques i en TI han de ser liderades per aquest sector. No obstant això, cal precisar que hi ha diferents ens de gestió turística on participen els actors privats. En el cas que els agents privats participin en estratègies de TI, caldrà que també aportin capital humà i recursos per a la formació d especialistes i tècnics al llarg de tot el procés de planificació estratègica de TI. Finalment, l empresa privada ha de tenir suficient sentit de negoci per entendre que l ús de les tecnologies pot contribuir de manera substancial a la millora del seu compte de resultats i, per tant, apostar per fer formació in company. 4. Recomanacions estratègiques El capital humà té un pes molt important en la creació d estratègies de DTI ja que han de ser els primers a veure clar i liderar els beneficis que pot aportar a la destinació un canvi de model. Aquest lideratge és natural, però estarà condicionat per la qualitat de la formació rebuda i per la disponibilitat d efectius, especialment de tècnics i d infraestructura organitzativa adequada per impulsar estratègies de TI o dur a terme les accions proposades. Afavorir l intercanvi d experiències i de coneixement amb altres indrets que apliquin estratègies de TI, impulsar una visió positiva i ben argumentada sobre el potencial de les TIC entre el teixit social i empresarial de la localitat, impulsar la formació a mida o participar en xarxes de coneixement i assistir a congressos són elements que permeten millorar la formació i el coneixement del capital humà de les destinacions turístiques interessades en models de DTI. Aquestes mesures no han de fer perdre de vista, però, que també caldrà dimensionar les plantilles laborals en el moment de dur a terme plans de DTI, especialment reforçant els aspectes tecnològics. Arribat el moment de definir i aplicar un pla de DTI, serà necessari crear una oficina tècnica sobre TI amb diferents especialistes que permetin liderar el projecte des del punt de vista tècnic, obtenir la informació necessària i fer aportacions per a la política turística de la destinació. 91

93 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents OG2 Crear les condicions per a la col laboració efectiva entre els diferents actors públics i privats de la destinació 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors La col laboració entre el sector públic i privat és una condició imprescindible per dur a terme estratègies de TI de manera eficient. La confecció d ens de gestió mixtos d una DTI i les polítiques turístiques concertades són dos escenaris plausibles en les DTI, per la qual cosa es requereix una bona entesa, coordinació i col laboració entre les dues parts. La col laboració també resulta fonamental per a les DTI en la mesura que permet crear mecanismes d intercanvi d informació (per exemple a través de la creació d un sistema de dades massives), espais de diàleg i d observació, etc. Finalment, també resulta clau per a la governança turística que a l interior de l administració turística hi hagi una bona coordinació entre departaments i entre les àrees de turisme i les de la resta d àmbits (urbanisme, mobilitat, medi ambient, etc.). L indicador que s ha usat per analitzar la capacitat de cooperar dels municipis ha estat la inclusió en consorcis turístics, fet pel qual només es recull parcialment aquesta temàtica. També s han inclòs com a indicadors els relacionats amb la participació en xarxes d intercanvi de coneixement. En general, l índex de participació, tant en consorcis com en xarxes, és elevat, tot i que caldria treballar indicadors específics per obtenir una mesura més qualitativa del grau de col laboració i de l eficiència en la mateixa. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador Els riscos per als municipis que tenen una situació deficitària en col laboració i cooperació tenen a veure, des del punt de vista de la governança, amb la dificultat d establir i organitzar mecanismes eficients per desenvolupar projectes de DTI. En aquest sentit, la manca de col laboració es pot traduir en l atomització d iniciatives, l augment dels costos destinats a cobrir individualment les propostes de TI, la percepció que les destinacions més properes són les competidores o la dificultat per involucrar el sector privat en les iniciatives sobre TI. 3. Responsables d accions correctores En aquest àmbit, és fonamental l acord entre el sector públic i el privat. La col laboració efectiva s ha de visualitzar a través de la iniciativa de l administració, però també requereix al sector privat fer un esforç per compartir la missió de la destinació que no perjudiqui els seus propis interessos. Cal, també, que les peticions i demandes del sector privat tinguin cabuda dins els processos i les accions estratègiques de la destinació. 4. Recomanacions estratègiques Una primera recomanació és millorar els indicadors disponibles a partir de la introducció de nous indicadors que permetin mesurar de manera eficaç la col laboració a l interior dels diferents departaments i àrees de l administració i entre destinacions. D altra banda, cal tenir present que un dèficit en la col laboració entre els agents d una destinació turística pot generar manca d acord i posicionaments contrastats, aspec 92

94 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents tes que poden afectar l èxit del projecte de TI i limitar els impactes positius que s espera obtenir. És a dir, en un context de manca de col laboració pública i privada, l expe riència de generar un projecte de DTI no se socialitzaria prou bé, els costos es repartirien de manera desigual i costaria més redistribuir els impactes beneficio sos i evitar les externalitats negatives que hi estan associades. En una DTI, és especialment sensible la col laboració en matèria d informació (per exemple per nodrir unes dades massives) i que aquest procés vagi acompanyat de la màxima transparència. A més, cal tenir en compte que els projectes que s estructurin totalment o parcialment de baix a dalt poden ser una solució per implicar parts i grups socials representatius de la població resident. OG3 Crear les condicions per generar una gestió transparent de la destinació i per al compartiment de la informació entre tots els seus agents i assegurar un ús eficient de la informació per tal que es pugui generar i transmetre coneixement entre els actors locals 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors Obtenir unes condicions de transparència adequades resulta fonamental per potenciar la governança en els municipis turístics. La generació de confiança i de capital social que millori les relacions internes dels diferents grups socials del turisme i entre els actors locals és essencial per fomentar altres objectius estratègics com ara la col laboració i la participació. La gestió intel ligent de la informació resulta impossible si no es parteix d una situació de transparència adequada, per la qual cosa esdevé un valor estratègic en una DTI, caracteritzada per la gestió eficient i oberta de la informació. Els indicadors emprats per mesurar la transparència només ho fan parcialment i, en certa manera, indirectament, però resulten una primera aproximació vàlida per mesurar el caràcter transparent o opac de la informació i la seva gestió oberta. En aquest sentit, es detecten algunes llacunes en diferents municipis que afecten la presentació en obert de la informació (memòries turístiques) i que caldria corregir. D altra banda, l abast de la participació en xarxes d intercanvi de coneixement per part dels municipis pressuposa que hi ha una voluntat de compartir informació i intercanviar experiències, tot i que caldria efectuar una anàlisi més detallada de les condicions de transparència que acompanyen la participació de cada ens local. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador Els municipis amb situacions de dèficit de transparència tenen com a risc principal la possibilitat que apareguin situacions de desconfiança i poca credibilitat que poden afectar la participació i col laboració a l hora d impulsar projectes de DTI amb una base col lectiva o que pretengui incloure el màxim nombre d actors locals possible. També serà difícil arribar a consens sobre quina ha de ser la missió dels projectes de DTI i fer arribar la informació de manera adequada a totes les parts per a rebre n les retroaccions corresponents. En definitiva, la manca de transparència i la gestió ine 93

95 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents ficient de la informació en obert posa en perill la capacitat dels projectes de DTI d esdevenir projectes socialment acceptats de manera majoritària. 3. Responsables d accions correctores L Administració pública ha de vetllar per la transparència i per la gestió adequada de la informació que acompanya tot el procés d un pla de DTI. Sense el seu impuls, la capacitat de fer arribar la informació a tots els agents socials es veurà perjudicada i no hi haurà la suficient informació en obert per tal que cadascun d aquests agents pugui extreure les seves conclusions i fer aportacions sobre el procés estratègic. D altra banda, el sector privat ha d entendre que, en condicions de transparència i confidencialitat, col laborar en els sistemes d intel ligència turística i posar en obert la seva informació disponible ha de permetre millorar la competitivitat del conjunt de la destinació i, en conseqüència, repercutir positivament sobre el seu propi negoci. 4. Recomanacions estratègiques Els dèficits en transparència i obertura condicionen la capacitat d usar de manera intel ligent la informació i, per tant, afecten el punt de flotació de tot el sistema de la DTI. Donar peu a situacions de transparència no depèn només d aspectes legals, sinó que ha d incloure també un component de confiança col lectiva que ha d anar madurant culturalment. Els efectes demostratius que es poden obtenir de projectes previs o de pilots sobre TI poden ser determinants per fer entendre (tant al sector públic com al privat) que la transparència i la gestió en obert de la informació és un element clau per a l èxit de l estratègia. També s han d identificar els riscos i les barreres més importants que afecten les polítiques de TI posades en marxa, determinar amb la major exactitud possible qui n assumirà els costos principals i com es pretén redistribuir els beneficis obtinguts. Ser capaços de generar una DTI implica arribar a tenir unes condicions òptimes de transparència i gestió de la informació per tal de poder reconduir la destinació cap a un model de learning destination. OG4 Incloure la participació dels agents socials com un actiu per a la presa de decisions sobre els temes que afecten la gestió de la destinació turística 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors L objectiu de participació social requereix una política activa en matèria de promoció i foment d accions de participació pública adreçades als agents locals. Per assolir un valor òptim d aquest objectiu, cal que hi hagi diferents iniciatives de consulta, que siguin vinculants i que afectin directament temàtiques relacionades amb el sector turístic o amb àmbits en què aquest sector es vegi involucrat. La major part dels municipis disposen d iniciatives de participació local o les han implementat recentment. No obstant això, són molt escasses les iniciatives de participació ciutadana de temàtica turística. El turisme és una activitat molt transversal, per la qual cosa queda comprès en moltes de les consultes sobre temes urbans en general, però caldria que les destinacions turístiques més importants dediquessin esforços per copsar l opinió dels 94

96 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents seus residents en matèria del model turístic cap on vol anar la localitat o també per decidir aspectes més concrets relacionats amb la dinàmica turística local. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador La manca de mecanismes de participació pública pot comportar un risc major d introduir externalitats negatives derivades dels processos de planificació de desenvolupament turístic local. La participació pública és especialment sensible a la generació de confiança entre els actors locals, i la seva mancança pot comprometre també l èxit, la continuïtat i, fins i tot, l existència de les iniciatives de col laboració i cooperació entre els agents turístics. 3. Responsables d accions correctores Les accions correctores en matèria de participació pública depenen fonamentalment de la voluntat política dels agents que gestionen el turisme al municipi i de les institucions i agències de desenvolupament, així com de l habilitat dels tècnics encarregats de dissenyar els processos de participació d una manera equilibrada, amb una mecànica de treball adequada i una metodologia entenedora. També és important remarcar que la participació ha de tenir una bona resposta per part de les associacions, dels residents i del teixit social local en general i que, per tant, és bo formular polítiques de sensibilització per tal d evitar els boicots i el desinterès entre aquests actors. 4. Recomanacions estratègiques Els municipis amb valors per sota de l òptim per a l indicador OG4 han de tenir en compte que el procés de desenvolupament de les polítiques derivades de la planificació turística és més efectiu i ràpid si s han incorporat mesures de participació social durant el procés. Igualment important resulta establir mecanismes ràpids de consulta ciutadana per tal d evitar l aparició, l ampliació o la perpetuació dels conflictes entre turistes i residents, o els relacionats amb el disseny i la implantació d accions derivades de les polítiques turístiques. Els municipis que tenen valors estàndards o per sobre del valor òptim dels indicadors pertanyents a aquest objectiu poden aprofitar el seu potencial i coneixement en participació social per aprofundir en la creació de capital social entre els agents turístics i impulsar accions de cooperació i col laboració entre els actors socials locals. OG5 Garantir la disponibilitat d instruments de planificació i gestió del turisme per tal de guiar el procés de conversió cap a DTI d una manera eficient, ordenada i justa 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors La possibilitat d engegar iniciatives de TI de manera planificada i consensuada entre els agents socials és fonamental perquè pugui tenir èxit en el compliment dels seus objectius previstos. Aquests plans han de ser dissenyats tenint en compte que seran la referència per a la constitució de DTI i han de prestar, per tant, especial atenció a la seva possibilitat d implementació real i comptar amb el suport i el compromís de 95

97 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents les autoritats locals. Els indicadors emprats per a la mesura de la capacitat d organitzar processos de planificació són, en termes generals, positius. La major part dels municipis tenen una regidoria que considera el turisme com un focus d atenció de gestió i existeixen plans estratègics previs per al conjunt de la destinació. No obstant això, gairebé no hi ha experiència en plans sobre TI, no hi ha gaires projectes estratègics exclusivament sobre turisme i no hi ha tradició d efectuar planificació territorial regional. Aquests tres aspectes deficitaris, sense ser decisius, sí que assenyalen que existeix un recorregut de millora per arribar a les condicions de governança òptimes, des del punt de vista de la planificació territorial i turística. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador Els municipis que tenen dèficits en els indicadors de planificació poden veure perjudicada la seva visió estratègica a escala regional, fer propostes atomitzades que no tinguin en compte l àmbit funcional turístic del qual formen part (especialment important pel que fa a consideracions de sostenibilitat) i, especialment els que no han iniciat cap procés de reflexió i planificació estratègica, perdre opcions de pensar el seu model a llarg termini. 3. Responsables d accions correctores La iniciativa de la planificació turística i territorial correspon plenament a l Administració pública, i també és prerrogativa seva fer que els grups d interès socials i el sector privat local s hi involucrin i hi participin. D altra banda, correspon a les administracions locals amb visió territorial i a l administració regional fer propostes de planificació que vagin més enllà de les propostes de caràcter local i permetin planificar territoris més grans de naturalesa supramunicipal (marques turístiques, comarques, províncies, regions, etc.) en matèria de TI. 4. Recomanacions estratègiques La planificació turística i territorial ha de basar-se en procediments i components adequats i amb sentit comú que generin confiança i s associïn a una pràctica de prestigi. En aquest sentit, i des del punt de vista de la governança, les propostes de planificació sobre DTI haurien d estar molt orientades a la seva aplicació pràctica, estar adaptades a les necessitats locals en comptes de basar-se en solucions recurrents obtingudes d altres plans, evitar les propostes massa allunyades de la realitat d implementació i finançament i considerar un procés participatiu, tant pel que fa als residents com al teixit empresarial. A més, caldrà que la planificació turística estigui coordinada amb la resta de polítiques municipals que tenen un caràcter transversal o afecten el turisme. És important, sigui quina sigui l escala de planificació per la qual s opta, que els plans incloguin accions operatives i tinguin una visió molt aplicada que permeti fer actuacions i tenir un seguiment del seu rendiment un cop s ha aprovat el document mestre de partida. Finalment, cal incloure actuacions basades en petites i mitjanes intervencions que hagin tingut èxit, de caràcter pilot i amb un efecte de demostració important, per tal d estimular la multiplicació de les iniciatives en els municipis 96

98 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents més contraris a dur a terme actuacions de planificació. Finalment, cal tenir en compte que les accions de planificació en TI no siguin elements aïllats en la proposta sobre el model turístic local. Per això, sembla convenient que s integrin en documents previs de reflexió i ordenació de l activitat i el territori turístic o bé, en el cas que aquestes no existeixin, aprofitar-les com a punt de partida per establir un marc de planificació general sobre turisme Anàlisi dels factors clau que condicionen l assoliment dels objectius d innovació per a les DTI L objectiu general d aquest àmbit s orienta cap a la generació de les condicions necessàries perquè el model de negoci turístic introdueixi innovacions a partir de l ús de tecnologia, i que el producte turístic de la destinació s adapti als requisits dels nous turistes digitals, asseguri la cocreació i la personalització d experiències i permeti distingir-se d altres destinacions competidores. En aquest context, la gestió dels processos d innovació en una destinació turística està molt vinculada al desenvolupament de la governança, en la mesura que la col laboració entre el sector públic i el privat esdevé imprescindible. Si bé les empreses poden tenir els seus propis mecanismes d innovació per competir en el seu mercat específic, a l hora d implementar innovacions amb impacte en el conjunt de la destinació es fa necessària la participació dels agents implicats i especialment del sector privat i l Administració pública per posar en comú el seu coneixement i definir de manera consensuada les estratègies i les accions. En aquest context, la tecnologia és un factor important, però no determinant. Ho és més la capacitat d una destinació per treballar de manera planificada establint els mecanismes que faciliten la identificació de les necessitats específiques de la destinació i les millors eines per donar-hi la resposta. No es tracta de plantejar-se l objectiu de treballar sempre amb les eines tecnològiques més noves. Es tracta de treballar amb les eines més adequades per a cada destinació en funció de les seves necessitats prèviament definides en un procés de reflexió compartit pels agents implicats. I aquestes necessitats (i per tant les seves solucions) poden ser molt variades en funció de les característiques de cada municipi (considerant, per exemple, la seva grandària), el model de turisme que vol definir i, en conseqüència, el perfil de turistes que vol atreure. A partir d aquí, ha de ser capaç d identificar les eines més adequades per personalitzar la comunicació amb els seus potencials turistes, generant processos de cocreació. OI1 Assegurar que les condicions del teixit productiu local assoleixin els valors òptims per fomentar la innovació en turisme 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors Els indicadors de mesura associats a aquest objectiu específic estan relacionats amb 97

99 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents dos aspectes bàsics dels municipis analitzats: la inversió en recerca i el foment de les activitats empresarials. Els municipis que mostren valors alts en aquests àmbits es troben en una bona situació per, a partir d un model turístic ben definit, plantejar les estratègies més adequades per accedir de manera personalitzada, allà on es trobi, al turista que s adapta al model de turisme dissenyat. La inversió en recerca exigeix una planificació estratègica per identificar les eines tecnològiques més adequades per assolir els objectius. El foment de l activitat empresarial necessita, també, la planificació estratègica per identificar objectius i la col laboració imprescindible entre l'àmbit públic i el privat per executar conjuntament les accions per assolir-los. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador Els municipis que mostren dèficits en els indicadors de mesura d aquest objectiu específic corren un risc potencial de perdre oportunitats en el procés d adopció d innovacions a partir de l ús de les tecnologies per aconseguir que el producte turístic de la destinació s adapti als requisits dels turistes als quals es vol dirigir. En els casos en què el dèficit s identifica tant en l àmbit de la inversió en recerca com en les activitats de foment empresarial, el risc més elevat es troba en la manca de mecanismes de planificació que poden contribuir a la pèrdua de control del posicionament de la destinació en el mercat. 3. Responsables d accions correctores Els indicadors de mesura relacionats amb la inversió en recerca haurien d estar liderats pel sector públic, que ha de vetllar pels interessos del territori a llarg termini. Però aquest lideratge ha de garantir la màxima implicació dels agents privats en els processos de decisió. Aquesta col laboració ha de ser extensiva en la planificació de les accions de foment empresarial per tal de garantir la continuïtat i l eficiència dels programes. 4. Recomanacions estratègiques Amb algunes excepcions, en el conjunt de municipis analitzats no hi ha inversió en recerca. Seria recomanable, en la mesura de les possibilitats i necessitats de cada municipi, un cert increment en aquesta partida amb l objectiu d assolir informació objectiva i ajustada a la realitat local que pot ser decisiva a l hora de prendre decisions estratègiques en aquest àmbit. Pel que fa als indicadors de mesura relatius a les accions de foment empresarial, s observa que només 4 municipis les duen a terme de manera regular. Si bé és cert que n hi ha 7 que porten a terme aquest tipus d accions de manera esporàdica, la meitat dels municipis analitzats no fan cap tipus d acció, la qual cosa pot ser indicativa d un dèficit de col laboració entre els àmbits públic i privat. En aquest sentit, és molt recomanable intensificar la col laboració estratègica publicoprivada per a la generació de coneixement que pot facilitar la creació de productes turístics ajustats a les necessitats de la destinació. Per assolir aquest objectiu, és necessari l establiment de mecanismes de coordinació que garanteixin l avaluació dels resultats i la continuïtat dels programes i de les estratègies de treball. 98

100 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents OI2 Augmentar la capacitat de la destinació per millorar el producte turístic a partir de la innovació en tecnologia, cocreació d experiències i personalització, i per adaptar-lo al turista digital 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors Els indicadors de mesura associats a aquest objectiu específic fan referència a aspectes com ara l obtenció de certificacions ambientals, les iniciatives turístiques de cocreació, la inclusió del producte turístic en les experiències de cocreació o l oferta de produc tes amb base tecnològica. El valor òptim d aquests indicadors mostra que una destinació es troba en bona posició per crear les condicions necessàries per introduir innovacions tecnològiques en els seus productes adaptats a les necessitats del turista digital amb eines que faciliten la cocreació i la personalització. I per assolir aquest objectiu, cal establir mecanismes de planificació. Un factor clau per a l eficiència d aquestes accions és l establiment de mecanismes d avaluació de resultats que garanteixin l eficiència en els processos de millora contínua en la creació de producte i també la continuïtat de les estratègies. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador Les destinacions que mostren un dèficit en aquest indicador perden l oportunitat d obtenir informació de primera mà sobre la incidència que les innovacions tecnològiques poden tenir en la seva adaptació a l oferta turística local, un factor que pot ser decisiu a l hora de diferenciar-se en el posicionament de la destinació en el mercat. Amb els sistemes d avaluació de resultats adequats, aquestes iniciatives sobre el producte turístic a partir de la innovació tecnològica, cocreació d experiències i personalització proporcionen un camp d experimentació que amb processos de millora contínua poden posicionar la destinació en el lloc desitjat. El dèficit en aquest indicador fa perdre aquesta opció i pot posar de manifest una manca de planificació, de visió estratègica i de col laboració entre els agents implicats en aquests processos. 3. Responsables d accions correctores Com en la major part d indicadors d innovació, és recomanable el lideratge de l àmbit públic. Però en la definició de les accions correctores cal garantir els mecanismes que facilitin la màxima implicació dels agents privats a l hora de definir i assegurar la continuïtat de programes i estratègies de treball en un determinat territori. 4. Recomanacions estratègiques Els municipis amb valors situats a l òptim en aquest indicador disposen d un avantatge competitiu significatiu per afrontar els reptes de futur derivats de la millora de producte turístic. En aquests casos, els indicadors de mesura associats a l objectiu posen de manifest el disseny de polítiques i estratègies de definició de producte a partir de la innovació, la cocreació d experiències i la personalització, una estratègia que requereix planificació estratègica i col laboració entre els agents públic i privats per a la definició dels productes més convenients associats a la destinació. Hi ha pocs municipis que presentin de manera global indicadors òptims en aquests indicadors de 99

101 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents mesura, però sí que es detecta un comportament estàndard que es mou en aquesta línia. Cal incentivar aquestes accions com a propostes experimentals facilitadores de coneixement pràctic i útil sobre la manera en què les noves tendències poden adaptar-se de manera eficient a les necessitats específiques locals. OI3 Millorar la capacitat de les destinacions per conèixer els mercats objectiu i per introduir instruments que permetin millorar-ne la promoció a partir de l ús de les xarxes socials 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors L execució regular d accions que, en els seus diferents formats, millorin la capacitat de les destinacions per conèixer els seus mercats objectiu posa de manifest la implementació d una estratègia que implica un esforç de coordinació entre la iniciativa pública i privada per tal de presentar i posicionar d una manera estructurada i coherent l oferta turística local. Una implementació que ha de ser planificada sobre la base de l anàlisi prèvia que faciliti la identificació dels mercats objectiu que s ajusten a les possibilitats de l oferta local. Una anàlisi sistemàtica que també ha de ser extensiva als canvis de tendències de la demanda. En els dos casos es facilita informació clau en els processos innovadors de presa de decisió dels responsables de la gestió turística, tant per donar resposta sobre les noves tendències de la demanda com per posar-la en relació amb els punts forts i febles d una destinació. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador En aquells municipis amb resultats baixos en aquests indicadors de mesura associats a l objectiu, es corre el risc de no identificar a temps i amb precisió els canvis que es produeixen en el comportament dels consumidors dels mercats objectiu. Sense aquestes eines, o amb el seu ús només parcial, es perden oportunitats per millorar el coneixement turístic, perquè no s identifiquen a temps canvis de tendències que es queden sense resposta en l oferta local. 3. Responsables d accions correctores El lideratge de la realització d aquest tipus d accions en un determinat municipi correspon a l Administració pública. Però aquest lideratge necessita de la màxima implicació de l àmbit privat per definir de manera conjunta els paràmetres que han de mesurar aquestes accions. Del grau d eficiència d aquesta col laboració, en depèn en bona part l èxit d aquest tipus d accions. 4. Recomanacions estratègiques Els municipis que presenten resultats satisfactoris en aquests indicadors de mesura disposen d un avantatge competitiu significatiu que els facilita coneixement sobre el comportament dels turistes que els visiten. Es troben en una bona posició per afrontar i donar respostes eficients als reptes de futur que plantegen les alteracions de tendències del comportament del consumidor en un entorn canviant. En aquest escenari, per a aquelles destinacions que no treballen amb aquestes eines o hi treballen 100

102 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents de manera limitada, seria recomanable implementar accions que permetin obtenir aquest coneixement. Les tecnologies faciliten avui diferents eines que es poden adaptar a les necessitats específiques de cada municipi. En tots els casos, cal desenvolupar mecanismes d avaluació i control dels resultats de les accions per a la presa de decisions futures. OI4 Incrementar l ús d instruments tecnològics i d Internet per afavorir la comercialització i la promoció de la destinació 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors L ús habitual d instruments tecnològics per a la comercialització i promoció d una destinació evidencia la implementació d accions que requereixen un esforç de coordinació entre la iniciativa pública i privada per tal de presentar i posicionar d una manera estructurada i coherent l oferta turística local. Una estratègia que planteja la necessitat d identificar les eines tecnològiques i els canals més apropiats per a la comercialització i promoció de la destinació. Si els diferents indicadors de mesura disposen d una estructura consolidada d avaluació dels resultats de les accions, la demarcació disposa d un mecanisme que la situa en bona posició per adaptar de manera eficient les innovacions tecnològiques a les necessitats específiques del territori. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador En aquelles zones turístiques amb dèficits en aquests indicadors, cal analitzar si hi ha definida una estratègia específica de comercialització i promoció (que requereixi també un esforç de coordinació entre l àmbit públic i privat per presentar de manera coherent i estructurada l oferta turística local) que justifiqui aquesta mancança. Si es constata que no hi ha estratègies alternatives, la demarcació en qüestió corre el risc de perdre el control del posicionament i coneixement dels processos de comercialització de la seva oferta turística en el mercat. Altres agents (operadors, intermediaris ) poden prendre avantatge d aquesta debilitat. 3. Responsables d accions correctores Les accions correctores sobre aquests indicadors de mesura haurien d estar liderades des de l àmbit públic garantint la màxima implicació dels agents privats. Aquest objectiu requereix mecanismes de participació que facilitin la màxima participació de l àmbit privat a l hora de definir i garantir la continuïtat de programes i estratègies de treball. 4. Recomanacions estratègiques Les eines tecnològiques avui disponibles per millorar els processos de comercialització i promoció d una destinació són molt diverses. Per seleccionar les més adients en cada cas, cal fer un exercici de reflexió previ que permeti avaluar les característiques de l oferta local així com les dels mercats objectiu als quals es vol adreçar. Un cop fet aquest exercici, es poden decidir els canals pels quals es comercialitzarà i promocionarà l oferta i es prioritzaran les eines més adequades en cada cas. No cal treballar 101

103 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents totes les eines disponibles ni necessàriament les més modernes. S han de prioritzar les més eficients per a les necessitats locals Anàlisi dels factors clau que condicionen l assoliment dels objectius de tecnologia per a les DTI En el context que ens ocupa, la tecnologia ha d entendre s com el conjunt de recursos tècnics, infraestructures, programes informàtics, presència a Internet, gestió de xarxes i coneixement, que permeti una gestió harmoniosa de les destinacions turístiques objecte d estudi. El conjunt de recursos destinats a aquest aspecte facilitarà multitud de gestions i presa de decisions relacionades amb la sostenibilitat de les destinacions, la creació i la gestió optima de la informació generada i, fins i tot, amb la comercialització encertada dels recursos. OT1 Assegurar que la capacitat de les infraestructures tecnològiques bàsiques permet el desplegament de tecnologies per fomentar el TI al municipi 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors La capacitat de les infraestructures tecnològiques bàsiques que permetin el desplegament de les tecnologies de la informació ha de ser una prioritat en les destinacions. La cobertura telefònica de qualitat (mòbil i per cable) s ha de donar per descomptat, i les capacitats de banda ampla i Wi-Fi als espais públics i als serveis turístics han d arribar a obtenir grans quotes. Això permetrà un millor servei als turistes acostumats ja a escenaris d altes facilitats tecnològiques. Paral lelament a aquests nivells òptims, s ha de donar un coneixement detallat d aquestes capacitats per part de l Administració pública per actuar en els casos que sigui necessari. És a dir, es tracta de conèixer en detall les zones o els serveis on les cobertures són deficitàries i actuar per millorar-los. Tal com es pot visualitzar en la sèrie d indicadors que acompanyen aquest objectiu, això no sempre passa. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador La falta de cobertura telefònica o d accés a connexió Wi-Fi, tant en les destinacions turístiques com en les principals empreses del sector, suposa un risc seriós de pèrdua de competitivitat. La major part dels turistes desitgen tenir aquestes cobertures assegurades ja que ho entenen com una situació normal en el seu dia a dia. La percepció de dèficits o de baixa qualitat en els serveis de connexió o Wi-Fi pot perjudicar se riosament la valoració de les destinacions, en el seu conjunt, i de la regió turística. A més, aquest dèficit pot impedir el desenvolupament d altres infraestructures de coneixement necessari per a la presa de decisions o per al desenvolupament d accions tecnològiques de valor estratègic. 3. Responsables d accions correctores Els responsables de les accions correctores d aquest tipus d indicadors són molt diver 102

104 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents sos. L administració central i regional ha d assegurar els graus de cobertura telefònica (mòbil i fixa), i la seva qualitat, en tot el territori. Per la seva banda, les administracions regionals i locals han de promoure l extensió dels serveis Wi-Fi per als turistes en els municipis i les empreses del sector de la seva àrea d influència. I, finalment, les empreses del sector han de conscienciar-se que cal millorar els seus serveis en aquest sentit. Per tant, polítiques coordinades en les quals hi participi tant l Administració pública com l entramat empresarial es presenten com a molt necessàries, perquè permetran posar en coneixement les existents i millorar la qualitat del servei final. 4. Recomanacions estratègiques La primera recomanació passa per augmentar la taxa de resposta o el grau de coneixement intern en algun dels indicadors afectats. Els indicadors relacionats amb la cobertura de Wi-Fi o les empreses del sector amb banda ampla, entre d altres, necessiten un estudi més ampli per poder fer recomanacions exhaustives. No obstant això, es poden fer recomanacions generals que animen a acabar de dotar tot el territori de cobertura de telefonia fixa i mòbil de qualitat, amb major atenció a les destinacions d interior. Al mateix temps, s ha de progressar en l oferta de serveis de connexió Wi-Fi, tant al llarg dels municipis com en les empreses del sector. Aquestes han d acabar d incorporar la banda ampla a les seves connexions per millorar el seu servei final i ampliar les seves oportunitats de comercialització directa. Totes aquestes accions es poden ubicar en un context d estratègies relacionat amb la intel ligència turística. OT2 Incrementar l ús de tecnologies de TI per a la gestió eficient i sostenible de la destinació 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors La tecnologia permet el control de moviments, accessos i seguiment de l activitat dels turistes a l interior de les destinacions. Aquestes dades poden resultar molt útils per a l establiment d estratègies i accions que facin de la destinació un entorn més sostenible a llarg termini. És necessari, per tant, l ús intensiu de sensors, estudi de seguiment i seguiment per Wi-Fi dels turistes en, almenys, aquells espais sensibles de generar una informació útil per a la presa de decisions, l establiment d estratègies i la definició d accions a seguir. Per això, també és important que la informació generada sigui gestionada de manera apropiada i transparent amb bases de dades en obert, que permetin, en últim terme, l ús de les dades massives per al millor coneixement dels turistes i de les capacitats que se ls pot oferir. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador Els riscos derivats dels dèficits en els indicadors d aquest objectiu poden ser descrits en diferents àmbits. A llarg termini, hi ha riscos de pèrdua de competitivitat per falta de coneixement de les pràctiques dels turistes i de les mancances estratègiques que això comporta. Efectivament, si no coneixem els comportaments i els moviments 103

105 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents dels turistes, difícilment podrem conèixer les seves preferències o el desgast que generen en determinats atractius turístics (entre altres aspectes). Per tant, tampoc no es podran fer accions de resposta per fer augmentar la satisfacció dels turistes o per tractar de modificar els seus moviments cap a pràctiques més sostenibles. A més curt termini, altres riscos deriven de la falta de resposta, per desconeixement, dels moviments de fluxos massius de turistes que poden generar situacions insostenibles i riscos innecessaris. El creixement de l activitat turística en aquests últims anys fa augmentar aquests riscos que poden ser limitats amb l ús d aquestes tecnologies. 3. Responsables d accions correctores Les administracions regionals i locals han de fomentar l ús d aquestes tecnologies incrementant, en diàleg constant amb els actors privats, l ús de dispositius com a sensors i en l estudi de seguiment de turistes. El seu ús intel ligent hauria d anar vinculat a la centralització de tota la informació que es generi i a l establiment de xarxes i protocols d actuació que s acordi amb altres autoritats (bombers, trànsit, policia, etc.). La generació d intel ligència, de manera transparent, a través de la centralització de la informació i el seu tractament intensiu (dades massives) correspondrà a les entitats regionals en associació, si fos necessari, amb algun soci tecnològic. 4. Recomanacions estratègiques Es recomana començar a fer servir, més intensivament, tecnologia de sensors, estudi de seguiment i Wi-Fi de seguiment de turistes en entorns turístics. És necessari familiaritzar-se amb aquestes tecnologies al més aviat possible per al seu ús eficient, i per al posterior aprofitament mitjançant el tractament de les dades reunides en bases úniques i en obert. D aquesta manera, s estarà en disposició de començar a usar les dades massives com a element diferencial per a l establiment d estratègies a llarg termini que englobin accions de creació de productes atractius per als turistes per part de tots els agents del sector. OT3 Incrementar l ús de tecnologies de TI per millorar la promoció i comercialització de la destinació a través d Internet i els DM 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors La recollida automàtica de dades, l analítica web i la interactivitat dels webs suposa un input necessari per a la promoció de les destinacions turístiques. És convenient que aquestes tecnologies s estenguin en la majoria dels municipis de l estudi ja que aporten alguns avantatges. En primer lloc, ofereixen un major coneixement de les característiques i preferències dels turistes. En segon lloc, permeten oferir directament aquells productes que s adeqüin millor a aquestes preferències. La recollida automàtica de dades s ha d estendre el màxim possible (a la pràctica totalitat dels municipis) a partir de les oficines de turisme. Així mateix, també cal impulsar l analítica web i la interactivitat de les webs oficials de promoció turística. En conjunt, aquestes accions poden aconseguir una millora global del coneixement del compor 104

106 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents tament i preferències dels turistes, aspecte essencial per poder oferir els productes més adequats per a cada segment de mercat concret. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador Els riscos associats al dèficit en les metodologies de recol lecció de dades i a l analítica web venen derivats de la falta de coneixement dels turistes en la destinació i/o d aquells interessats a visitar-lo. Aquest desconeixement pot suposar una pèrdua de competitivitat i d adequació a les preferències de la totalitat de la demanda o dels segments més desitjats. Suposa, per tant, una espècie de ceguesa insostenible en un temps d alta competència entre regions turístiques. Si, tot i conèixer les característiques i les preferències dels turistes, no s aconsegueix dotar de la interactivitat suficient els webs oficials de les destinacions, s estarà perdent un canal de comercialització autònom a través del qual dirigir-se directament als segments de turistes preferits. 3. Responsables d accions correctores Els responsables de les oficines de turisme i de les webs oficials de turisme han d encarregar-se de millorar tant la recollida automàtica de dades, com d organitzar l analítica web i la seva interactivitat amb la finalitat de millorar la comercialització dels productes turístics de la destinació. En relació amb aquest darrer aspecte, serà necessari implicar també els proveïdors turístics de la destinació perquè sumin la seva oferta al web oficial. Correspon a les autoritats promocionals de la destinació organitzar l oferta turística i promocionar aquella que més s adeqüi als segments de mercat considerats objectiu. Les administracions supralocals poden ajudar a incorporar la comercialització de productes turístics locals mitjançant línies de col laboració amb els proveïdors i ajudes a aquest efecte. 4. Recomanacions estratègiques Les recomanacions en aquesta secció passen per continuar millorant la recollida automàtica de dades, així com per fer més eficient l analítica web en els municipis que amb prou feines utilitzen aquests recursos. Caldria també anar un pas més enllà per generalitzar l ús de la interactivitat web, que culminarà en la possibilitat de fer reserves de productes turístics locals a partir dels webs oficials de turisme municipals. Perquè això últim es doni, cal desenvolupar polítiques que facilitin la comercialització electrònica dels productes locals. Això implica un esforç suplementari d incorporació de capacitats electròniques que requereix accions i formació a llarg termini. OT4 Millorar la formació en tecnologies i TI per als tècnics locals de turisme 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors La situació òptima d aquest indicador consisteix en l existència d una planificació regular i de l organització i participació constant de cursos de formació en noves tecnologies aplicades adreçats a tècnics i directius de turisme. Aquesta situació portaria al coneixement i aprofitament màxim de les possibilitats de les tecnologies per crear 105

107 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents intel ligència en les destinacions, a l impuls de xarxes de cocreació de productes turístics i a obtenir un alt coneixement dels turistes per millorar la seva satisfacció. Els indicadors de què disposem assenyalen, però, un dèficit en aquesta prestació a la majoria de municipis. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador Els riscos associats a un dèficit en aquests aspectes formatius són diversos. En primer lloc, destaca que una escassa formació pot reduir significativament les probabilitats d èxit d estratègies, accions, plans i esforços de planificació, així com complicar la introducció de recursos tecnològics i les seves metodologies d ús. La manca de formació també pot impedir detectar oportunitats d implementació de tecnologia i d intel ligència turística que poden ser profitoses per als municipis. És a dir, el coneixement del sector, unit a una bona formació tecnològica, donaria lloc a l aparició d idees de millora en molts diversos aspectes vinculats a la gestió, a la cocreació de productes, al coneixement dels turistes etc., que d altra manera no tenen lloc, ni tan sols mitjançant la planificació turística. 3. Responsables de les accions correctores Els responsables directes perquè s ofereixi una formació adequada són, en primera instància, les autoritats locals del turisme, que han de planificar les eines adequades de formació de primer ordre i formular plans per cobrir les necessitats específiques del municipi. En segon lloc, s ha de promoure una formació a través d altres ens de l administració superior amb la finalitat de fomentar una planificació més estratègica i longitudinal per a la destinació. 4. Recomanacions estratègiques La recomanació estratègica principal és planificar i dur a terme una formació de llarg abast i recorregut que doti els tècnics municipals de coneixements avançats en TIC aplicats al turisme. Per això és necessari, en primer lloc, fer un estudi de les necessitats de formació específiques, relacionades amb els plans estratègics d incorporació de tecnologia als municipis i a la regió. I en segon, lloc cal planificar i dur a terme aquestes accions de formació per part d administracions supramunicipals (Diputació o Generalitat) Anàlisi dels factors clau que condicionen l assoliment dels objectius de sostenibilitat per a les DTI El desenvolupament de la sostenibilitat és un dels àmbits clau per a la gestió de les DTI i es presenta, en aquest apartat, amb l objectiu de proposar mecanismes i processos que fomentin la reducció dels impactes negatius de l activitat turística sobre l entorn natural, social i econòmic, i la seva planificació de manera adequada amb l entorn territorial de referència. Els eixos identificats per aproximar-se a aquesta premissa passen per reduir les condicions de l activitat turística que impliquen una elevada pressió sobre la capacitat de càrrega i de consum de recursos sobre la destinació, afavorir un model de turisme 106

108 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents inclusiu i integrador amb una alta capacitat per al desenvolupament local i, finalment, incrementar el grau de planificació i ordenació territorial per fomentar un desenvolupament turístic sostenible i inclusiu. Veritablement el vèrtex de la sostenibilitat, en incorporar la triple perspectiva ambiental, social i econòmica, pretén afavorir, com a finalitat última, la millora de la qualitat de vida dels territoris i de les persones que els habiten i visiten. OS1 Reduir les condicions de l activitat turística que impliquen una elevada capacitat de càrrega sobre la destinació 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors L objectiu de reducció de les condicions que impliquen una elevada pressió del turisme i l activitat turística sobre el territori, els recursos i la comunitat local requereix accions directes tant en la diversificació com en el disseny sostenible de productes turístics i posar èmfasi en l eficiència energètica del model turístic. D aquesta manera es podran adreçar aspectes estratègics per a la reducció de l estacionalitat turística i de l impacte ambiental de la seva activitat i, molt especialment, per a la millora de l experiència turística, aspectes tots ells que permetran finalment assolir un nivell òptim d aquest objectiu. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador La manca de mecanismes o d accions en els aspectes d aquest objectiu pot comportar l aparició d externalitats negatives que poden arribar a afectar la qualitat tant de les condicions de vida de la població local com de la mateixa experiència turística. La inacció en els aspectes aquí tractats es podria arribar a traduir en el desenvolupament d un model turístic residencial, amb una alta estacionalitat i impacte ambiental i amb una capacitat limitada per generar processos de desenvolupament local i, en el pitjor dels casos, en comportaments propers a la turismofòbia i/o rebuig del turisme en si. 3. Responsables d accions correctores Les accions correctores en matèria de reducció de la pressió turística sobre el territori depenen principalment dels agents públics que gestionen el turisme al municipi i de les institucions i agències de desenvolupament, així com de l habilitat dels tècnics encarregats de dissenyar productes i polítiques per afavorir la sostenibilitat del model turístic. També és important la participació activa dels agents privats que actuen sobre el territori, atesa la seva acció estratègica en la provisió de serveis i productes turístics. La cooperació entre tots aquests agents principals, el seu compromís amb la destinació i els seus recursos, així com el desenvolupament d accions que fomentin l engagement, afavoriran l assoliment d aquest objectiu. 4. Recomanacions estratègiques Els municipis amb valors per sota de l òptim per als indicadors integrats en l objectiu OS1 han de tenir en compte que les accions derivades d aquest objectiu els poden posicionar en el mapa turístic de manera més competitiva i eficient, al mateix temps 107

109 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents que estan contribuint a la conservació dels recursos i a la creació d oportunitats per al benestar de la comunitat local. En aquest cas se suggereix desenvolupar accions d ordenació del territori amb les quals també identificar l existència de recursos turístics que, posteriorment, i en incardinació amb l objectiu següent es puguin transformar en productes sostenibles i altament experiencials i creatius, que permetin atreure diversos segments de demanda amb capacitat de reduir l estacionalitat i diversificar l oferta turística. OS2 Incrementar les mesures que afavoreixen la sostenibilitat en els productes turístics de la destinació 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors L objectiu d incrementar les mesures per afavorir la sostenibilitat dels productes turístics de la destinació requereix accions directes en la creació de productes i serveis turístics sostenibles al servei de tothom, d alta qualitat ambiental. D aquesta manera es podran generar aspectes estratègics per a la creació d un model turístic inclusiu i de qualitat amb capacitat directa per incidir positivament en el desenvolupament local de la destinació. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador La manca de mecanismes o d accions en els aspectes d aquest objectiu pot comportar que es vegi seriosament limitada la capacitat que té el turisme per afavorir processos d inclusió i transformació social i de desenvolupament econòmic alhora que es frenin les iniciatives vers la millora de la qualitat turística. 3. Responsables d accions correctores Les accions correctores per afavorir la sostenibilitat dels productes turístics de la destinació depenen, d una banda, dels agents públics que gestionen el turisme al municipi i de les institucions i agències de desenvolupament, i de l altra, de l habilitat dels tècnics encarregats de dissenyar productes i polítiques per afavorir la sostenibilitat del model turístic i de comunicar-les eficientment. Igualment important és la participació i conscienciació dels agents privats que actuen sobre el territori, tenint en compte la seva acció estratègica en la provisió de serveis i productes turístics. En aquest sentit, pot ser estratègic identificar els agents privats amb el perfil més adequat (més capacitat emprenedora o compromís social, per exemple) per dinamitzar les iniciatives vers aquest objectiu. 4. Recomanacions estratègiques Els municipis amb valors per sobre de l òptim per a l indicador OS2 han de tenir en compte que les accions derivades d aquest objectiu els poden posicionar en el mapa turístic de manera més competitiva i eficient, al mateix temps que estan contribuint a la conservació dels recursos i a la creació d oportunitats per al benestar de la comunitat local. En aquest cas, se suggereix desenvolupar accions per a la creació de productes sostenibles i altament experiencials i creatius, i adaptar-ne com a mínim un a 108

110 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents les necessitats específiques de certs col lectius amb dificultats. Els municipis que tenen valors deficitaris dels indicadors pertanyents a aquest objectiu poden aprofitar el seu potencial per participar en xarxes internacionals especialitzades en productes turístics específics, per ampliar al màxim l adaptació dels seus productes a tot tipus de necessitats específiques així com també per emprendre accions d innovació de l experiència i la inclusió turística a través de les TIC, com per exemple a través de la realitat augmentada o la lectura fàcil. OS3 Incrementar el grau de planificació i ordenació territorial que acompanya el desenvolupament de l activitat turística a la destinació 1. Comentari sobre el valor òptim dels indicadors L objectiu referit a la millora del nivell de planificació i ordenació territorial del turisme requereix accions directes en la creació d aquests mecanismes i processos associats per tal d acompanyar i monitoritzar el desenvolupament turístic. D aquesta manera, es crearà un marc regulador, normatiu i planificador que permeti el millor encaix del turisme en el territori sota les premisses de sostenibilitat identificades a l inici d aquest apartat. 2. Riscos associats a situacions de dèficit en l indicador La manca de mecanismes o d accions en els aspectes d aquest objectiu pot comportar el creixement desordenat del turisme, la pèrdua d oportunitats per crear processos d engagement entre tots els agents principals i la gestió ineficient dels recursos de la destinació. En definitiva, pot no afavorir la sostenibilitat del procés de desenvolupament turístic. 3. Responsables d accions correctores Les accions correctores per al disseny d aquests mecanismes de planificació i gestió corresponen directament als agents públics que gestionen el turisme al municipi i a les institucions i agències de desenvolupament amb responsabilitats en aquest camp. Són aquestes institucions les que tenen les responsabilitats i capacitats per generar aquests instruments i els processos associats. Convindria, així mateix, la coordinació entre les diferents institucions públiques que intervenen sobre el territori per tal de crear sinergies entre les diferents escales i polítiques complementàries a diferents nivells d administració del territori. Igualment important seria la participació dels agents privats que actuen sobre el territori, atesa la seva acció estratègica en la provisió de serveis i productes turístics així com també per poder reflectir les seves necessitats i generar processos de planificació participatius i col laboratius. 4. Recomanacions estratègiques Els municipis amb valors per sota de l òptim per a l indicador OS3 han de tenir en compte que convindria iniciar accions per al disseny i la creació d instruments de planificació turística, com ara un pla estratègic de desenvolupament del turisme al municipi, incardinat amb les accions estratègiques i planificadores que es desenvo 109

111 3. El potencial dels municipis turístics de Barcelona com a destinacions turístiques intel ligents lupen en els diferents nivells de l administració del territori. Els municipis que tenen valors dels indicadors pertanyents a aquest objectiu estàndards o per sobre del valor òptim poden aprofitar el seu potencial per ampliar els criteris de sostenibilitat de la seva política turística, així com participar, a escala internacional, en xarxes especialitzades en la matèria o bé iniciar la creació d indicadors de seguiment de la sostenibilitat al seu territori. 110

112 4. Conclusions, recomanacions i proposta d accions per a la gestió de les DTI 4.1. Conclusions L estudi vol concloure amb una reflexió i una llista de recomanacions que facilitin el compliment de l objectiu principal de la recerca: identificar la situació de partida actual de les destinacions turístiques de Barcelona per conèixer els punts forts que s han de potenciar i els punts febles que s han d evitar per tal d establir estratègies de TI que permetin convertir-les en DTI. En aquest sentit, les recomanacions i accions proposades no són d aplicació general, sinó que fan referència a aquelles destinacions que vulguin esdevenir DTI. Això requereix una reflexió i un debat previ a l interior de la destinació i, un cop efectuats, cal un procés de planificació complex al voltant del TI. Tot aquest procés hauria de concloure amb la confecció d un pla director i d una oficina de gestió del TI que, actualment, no sembla a l abast de tots els municipis. Les administracions locals i regionals hauran d implicar-se també en aquestes iniciatives, ja sigui aportant fonts de finançament i suport tècnic o estimulant els plans supramunicipals. En relació amb la implicació de les administracions púbiques, el treball presentat, en la mesura que es fonamenta en una diagnosi i un quadre de comandament que permet ubicar els municipis analitzats en diferents quadrants de capacitació per a la implementació d estratègies de TI, pot ser d ajut per decidir per on començar a treballar i quines destinacions poden ser les més adequades per fer els primers plans pilot. L anàlisi presenta una situació complexa i desigual entre municipis. La major part de les destinacions turístiques estudiades no sembla que estiguin preparades per iniciar processos estratègics de TI o, com a mínim, sense l ajut i el suport tècnic extern. Les condicions de partida són també molt variades entre els tipus de municipis i els àmbits geogràfics, però, en general, hi ha una percepció que el TI pot aportar més beneficis que riscos en la seva aplicació per a la competitivitat de les destinacions. L estudi sobre les DTI a Barcelona ha permès identificar quatre punts de vista que són clau per poder construir una visió estratègica sobre les DTI i que, a continuació, intentem resumir. 111

113 4. Conclusions, recomanacions i proposta d accions per a la gestió de les DTI 1. El punt de vista dels agents socials La confecció d una anàlisi Delphi ha corroborat l existència de diferents visions que van des de l utopisme dels experts acadèmics fins al pragmatisme dels afectats que gestionen el dia a dia de les destinacions, passant per la mirada més neutra dels facilitadors. La missió i la finalitat de les DTI han estat examinades des del punt de vista dels actors socials i predomina la visió que veu en les DTI un mitjà per a l avenç en la sostenibilitat, la transparència i la gestió oberta del coneixement en les destinacions. El caràcter tecnològic (excepte en el cas dels facilitadors) queda en un segon pla com un element transversal imprescindible per possibilitar els efectes estratègics desitjats, però que no es justifica per ell mateix. 2. El punt de vista de les destinacions Les destinacions han estat avaluades a partir de la diagnosi que s ha construït sobre un sistema d indicadors i un quadre de comandament. En termes generals, els indicadors sobre els quatre elements analitzats (governança, innovació, tecnologia i sostenibilitat) són manifestament millorables, tot i que també presenten casos de bones pràctiques i situacions molt satisfactòries en determinats indicadors que poden ser emprats com a exemple a seguir i analitzar el seu rerefons de gestió que ha permès obtenir valors positius. Especialment la tecnologia i la sostenibilitat presenten elements de dèficit que caldria corregir. Les destinacions no han iniciat accions estratègiques visibles i organitzades per esdevenir DTI, per la qual cosa, fins i tot en els casos on els indicadors són millors, no es pot esperar a curt termini que s hi estableixin aquest tipus d iniciatives. Cal, per tant, una tasca prèvia de reflexió i, sobretot, proporcionar més informació sobre com funcionen els ecosistemes de DTI i per entendre els possibles beneficis, costos i riscos associats al desplegament d aquestes estratègies. 3. El punt de vista dels turistes La percepció i l opinió dels turistes, obtingudes d una enquesta a la demanda, són especialment interessants. La mostra obtinguda no és suficient per poder generalitzar les conclusions al conjunt de la demarcació, però, tenint en compte l interès dels resultats obtinguts, seria força recomanable que aquesta enquesta s ampliés al conjunt del territori turístic. Els turistes enquestats tenen una visió heterogènia de la tecnologia i el seu ús mentre estan de vacances. Hi ha diferents tipus de turistes amb una relació molt diferenciada pel que fa a la tecnologia, amb grups que la consideren imprescindible i necessària per obtenir experiències satisfactòries, grups que la tenen com un complement i d altres que pràcticament la veuen com una nosa o una com plicació. Els factors sociodemogràfics (especialment l edat) expliquen, en part, aquestes diferències, però no donen una explicació completa del fenomen i caldria usar altres variables (com ara la relació que mantenen amb les comunitats de viatgers, els factors emocionals, els vincles amb els llocs visitats, etc.) per analitzar amb més profunditat les raons dels diferents comportaments durant la visita i per explicar el consum satisfactori d experiències turístiques. 112

114 4. Conclusions, recomanacions i proposta d accions per a la gestió de les DTI 4. El punt de vista del territori Des d aquesta visió, no es pretenia tant analitzar les situacions de partida i les condi cions per crear ecosistemes de TI a les destinacions com valorar la percepció que els agents del territori turístic fan a priori sobre les DTI. Per a aquesta finalitat, es van dur a terme diverses enquestes en profunditat a diferents responsables de l administració, professionals i tècnics de gestió i d empreses turístiques. Novament la situació d opinió que hem copsat és força variada, amb punts de vista crítics al TI, d altres que, sense ser-ho, no el reconeixen com una estratègia vàlida a mitjà termini per a la seva destinació (especialment el món rural) i d altres que veuen en la tecnologia un factor de transformació disruptiva que permet innovar en processos i creació de producte turístic. Sigui com sigui, no s han detectat gaires iniciatives que puguin ser catalogades de TI i, excepte en el cas de Calella, cap cas que hagi volgut traduir la percepció positiva al voltant del TI en una planificació concreta de DTI. Aquesta situació assenyala que ens trobem davant d un moment molt incipient al voltant del TI i que, més enllà de determinades accions tecnològiques, no hi ha una visió de conjunt ni un criteri format sobre el que significa i implica una DTI. De nou, cal concloure que, a dia d avui, el que el territori reclama amb més urgència és més informació sobre l abast, els límits i els costos d inversió, però també d oportunitat, sobre la conveniència d introduir estratègies de DTI a la dinàmica turística local. En relació amb aquestes conclusions i reflexions finals, proposem una sèrie de recomanacions i unes accions associades per tal de poder-les dur a terme. Es proposen tres tipus de recomanacions segons el moment temporal a partir del qual s ha definit un interès per introduir mesures de TI en una destinació. En primer lloc, proposem unes mesures inicials prioritàries que es poden oferir des d ara mateix. En segon lloc, a curt i mitjà termini, proposem unes accions estratègiques que caldrà desenvolupar un cop resoltes les anteriors. Finalment, proposem una tercera fase de recomanacions i accions que tenen un caràcter finalista i a llarg termini i que, un cop completades amb èxit les dues anteriors, van adreçades a obtenir resultats sobre la competitivitat de les destinacions mitjançant la introducció d un ecosistema de TI. Les recomanacions cal llegir-les com un full de ruta on se n prioritzen algunes i es proposa dur-les a terme en diverses etapes. S entén que sense tenir completades les propostes de la primera fase difícilment s assoliran les de la segona i, igualment, sense implementar les recomanacions proposades en la segona fase serà molt complicat obtenir bons resultats a partir de les recomanacions i accions de la darrera fase. Les recomanacions i les accions també es poden llegir com un embrió de pla estratègic sobre TI que pot ser pres com a punt de partida per a aquelles destinacions que estiguin interessades a dur-lo a terme. És evident, però, que l objectiu del nostre estudi no era confeccionar cap pla estratègic i que, per tant, les nostres propostes només són una primera aproximació que caldrà desenvolupar i a la qual caldrà donar el format adequat i específic en un document de planificació estratègica en TI. 113

115 4. Conclusions, recomanacions i proposta d accions per a la gestió de les DTI 4.2. Recomanacions Recomanacions prioritàries La finalitat de les recomanacions prioritàries és iniciar accions per tal de donar a conèixer les DTI, implicar les administracions en el seu impuls millorant les condicions infraestructurals bàsiques en tecnologia necessàries i informar els diferents actors locals sobre els avantatges i els problemes associats al desenvolupament d iniciatives de TI. Conscienciar i sensibilitzar els actors socials i econòmics locals de les possibilitats de les DTI per generar estratègies de competitivitat turística. Fer inversions per cobrir les necessitats en infraestructures tecnològiques bàsiques (cobertura telefònica i Wi-Fi). Impulsar plans pilot i avaluar les iniciatives d èxit i donar-los visibilitat Recomanacions estratègiques La finalitat de les recomanacions i accions estratègiques és establir els fonaments de l ecosistema de TI en les destinacions turístiques que reuneixen les condicions bàsiques per impulsar estratègies de TI, especialment quant a la gestió eficient de la informació i del coneixement. Les accions impulsades pretenen crear dues situacions: 1) contribuir a la integració física i digital de la destinació capaç de generar un ecosistema de DTI, i 2) crear les condicions per a la millora de la interacció de tots els agents implicats (administració, població local, turistes i sector turístic) que permeti generar cercles virtuosos mitjançant els quals es difonguin les retroaccions generades pels turistes que visiten la destinació i, a partir de la seva anàlisi, la innovació en el producte turístic d acord amb la idea de cocreació. Fomentar i impulsar accions per a la participació i col laboració dels actors socials i econòmics, involucrar la comunitat local en el debat, en el procés de planificació i en la presa de decisions, i introduir criteris de transparència en la governança del sector turístic. Invertir en l adquisició d infraestructures i equipament tecnològic adaptat a les necessitats de cada municipi o grup de municipis, per tal de potenciar la generació de coneixement en obert i per obtenir una gestió de la informació més eficient i transparent. Impulsar instruments i metodologies de planificació vàlids per a la implementació ordenada i consensuada d estratègies de TI. 114

116 4. Conclusions, recomanacions i proposta d accions per a la gestió de les DTI Recomanacions finalistes La finalitat d aquestes recomanacions i objectius és fomentar la posada en marxa d ecosistemes de TI a través de plans pilot, avaluar-ne l efectivitat, el cost i les condicions d èxit i difondre ls a través del territori de manera planificada. Crear ecosistemes de negoci de TI basats en la innovació en la creació de producte, la millora de la qualitat del servei i de la sostenibilitat en turisme a partir de l ús de la tecnologia i del coneixement, que permetin diferenciar-los i singularitzar el seu producte. Entendre millor les necessitats de la demanda que viatja a les DTI, perfilar els grups o segments de mercat objectiu i donar resposta a les seves necessitats d experiència turística. Establir models de planificació estratègica en TI que permetin dur a terme plans operatius, obtenir retroacció per tal de fer-ne un seguiment i una avaluació, i introduir mesures correctores Proposta d accions Conscienciar i sensibilitzar els actors socials i econòmics locals de les possibilitats de les DTI per generar estratègies de competitivitat turística. A1. Dur a terme de manera regular accions de sensibilització, demostració i formació per als tècnics i responsables locals de turisme. A2. Crear un catàleg de bones pràctiques d accions de TI nacionals i internacionals. A3. Millorar l anàlisi dels indicadors fonamentals i consolidar un sistema local d indicadors en TI. A4. Crear un catàleg d instruments TIC per a turisme amb una descripció del seu cost d implantació, proveïdors, utilitat i viabilitat a mitjà i llarg termini. A5. Redactar un document del TI per tal d obtenir el compromís de diferents organitzacions i ens de l administració i privats per fomentar-lo. A6. Organitzar un observatori del TI a Catalunya. Fer inversions per cobrir les necessitats en infraestructures tecnològiques bàsiques (cobertura telefònica i Wi-Fi). A7. Dur a terme una cartografia turística de la cobertura Wi-Fi i telefònica per observar els dèficits i les necessitats existents en relació amb els espais de freqüentació turística. A8. Prioritzar les inversions en les infraestructures de comunicació per a dispositius mòbils. 115

117 4. Conclusions, recomanacions i proposta d accions per a la gestió de les DTI Impulsar plans pilots i avaluar les iniciatives d èxit i donar-los visibilitat. A9. Identificar casos que compleixin condicions de partida òptims per dur a terme plans pilots de TI. A10. Impulsar iniciatives supramunicipals per crear sinergies en matèria de TI. Fomentar i impulsar accions per a la participació i la col laboració dels actors socials i econòmics, involucrar la comunitat local en el debat, en el procés de planificació i en la presa de decisions, i introduir criteris de transparència en la governança del sector turístic. A11. Crear una xarxa de municipis de TI per a l intercanvi de coneixement i d experiències. Invertir en l adquisició d infraestructures i equipament tecnològic adaptat a les necessitats de cada municipi o grup de municipis, per tal de potenciar la generació de coneixement en obert i per obtenir una gestió de la informació més eficient i transparent. A12. Impulsar un sistema de dades massives de caràcter supramunicipal o en relació amb una marca turística Impulsar instruments i metodologies de planificació vàlids per a la implementació ordenada i consensuada d estratègies de TI. A13. Impulsar o aprofitar la construcció d un sistema d intel ligència turística per a l anàlisi de les oportunitats de les DTI a Catalunya. A14. Establir línies d ajut per dur a terme plans de conversió en DTI. A15. Impulsar la formació dels tècnics locals en turisme i la col laboració amb universitats i centres de recerca per a la planificació estratègica de DTI. Crear ecosistemes de negoci de TI basats en la innovació en la creació de producte, la millora de la qualitat del servei i de la sostenibilitat en turisme a partir de l ús de la tecnologia i del coneixement, que permetin diferenciar-los i singularitzar el seu producte. A16. Elaborar un cens d empreses que tenen productes turístics basats en la cocreació d experiències. A17. Suggerir i impulsar la creació de paquets turístics de base tecnològica i que apostin per la innovació en sostenibilitat. A18. Crear un catàleg de bones pràctiques en l ús d instruments tecnològics que afavoreixen la sostenibilitat en la gestió del turisme i la creació de productes més sostenibles. Entendre millor les necessitats de la demanda que viatja a les DTI, perfilar els grups o segments de mercat objectiu i donar resposta a les seves necessitats d experiència turística. 116

118 4. Conclusions, recomanacions i proposta d accions per a la gestió de les DTI A19. Elaborar estudis de mercat per valorar els segments de demanda més interessats per les DTI en relació amb les seves preferències en l ús de la tecnologia. A20. Impulsar accions de comercialització per a segments de mercats interessats en experiències en DTI. A21. Estudiar els comportaments turístics de la demanda a partir de l ús dels DM a la destinació. A22. Elaborar una marca o un segell de TI per a les DTI que han dut a terme un pla director en TI. Establir models de planificació estratègica en TI que permetin dur a terme plans operatius, obtenir retroacció per tal de fer-ne un seguiment i una avaluació, i introduir mesures correctores. A23. Identificar les necessitats en TI a diferents escales territorials i per a diferents modalitats de destinació turística. A24. Dur a terme un pla director supramunicipal en TI. A25. Integrar la planificació sectorial del TI en un marc de planificació i ordenació del territori superior i vincular les accions proposades a les estratègies de política urbana i turística. 117

119 5. Referències bibliogràfiques Anuar, F.; Gretzel, U. (2015). «Privacy concerns in the context of location-based services for tourism» [en línia]. < Atzori, L.; Iera, A.; Morabito, G. (2010). «The Internet of Things: A survey». Computer Networks, núm. 54, p Buhalis, D.; Amaranggana, A. (2014). «Smart Tourism Destinations». A: Xiang, Z.; Tussyadiah, I. [ed.]. Information and Communication Technologies in Tourism. Londres: Springer, p (2015). «Smart Tourism Destinations. Enhancing tourism experience through personalization of services». Conference paper [en línia]. < com.es/2015/02/smart-tourism-destinations-enhancing.html> Chui, M. [et al] (2010). «The Internet of Things» [en línia]. < industries/high-tech/our-insights/the-internet-of-things> Egger, R. (2013). «The impact of near field communication in tourism». Journal of Hospitality and Tourism Technology, IV(2), p González, F. [et al.] (2018) «Tourists' risk perception and the use of mobile devices in beach tourism destinations», Sustainability, 10(2). p Gretzel, U. [ed.] (2008). Information and Communication technologies in tourism 2008, Viena: Springer Verlag, p (2011).«Intelligent systems in tourism. A social science perspective». Annals of Tourism Research, 38(3), p (2015a). «Smart tourism: foundations and developments». Electronic Markets, 25, p (2015b). «Smart Tourism Challenges». Journal of Tourism, 16(1), p (2015c). «Conceptual foundations for understanding smart tourism ecosystems». Computers in Human Behaviour, 50, p Hunter, W. C. [et al.] (2015). «Constructivist research in smart tourism». Asia Pacific Journal of Information Systems, 25(1), p INVAT.TUR (2015). Destinos turísticos inteligentes. Manual operativo para la confi guración de destinos turísticos inteligentes. València: INVAT TUR. Kim, J. H.; Ritchie, J. R. B. (2013). «Cross-cultural validation of a memorable tourismexperience scale (MTES)». Journal of Travel Research, 53, p Komninos, N.; Pallot, M.; Schaffers, H. (2013). «Special issue on smart cities and the future Internet in Europe». Journal of Knowledge Economy, 4, p

120 5. Referències bibliogràfiques Lamsfus, C.; Alzua, U. (2013). «Theoretical framework for a tourism Internet of things: smart destinations». TourGUNE Journal of Tourism and Human Mobility (0), p Lin, Y. (2011). «Theapplications of the internet of things in Hainan tourismscenic spot». Seventh International Conference of Computational Intelligence and Security, p López de Ávila, A.; García, S. (2014). «Destinos turísticos inteligentes» [en línia]. < Luque, A. M.; Zayas, B.; Caro, J. L. (2015). «Los destinos turísticos inteligentes en el marco de la inteligencia territorial: conflictos y oportunidades». Investigaciones Turísticas, 10, p Mahmood, T.; Ricci, F.; Venturini, A.; Höpken, W. (2008). «Adaptative recommender Systems for travel Planning». A O Connor, P; Höpken, W.; Gretzel, U. International Conference on Information and Communication Technologies in Tourism. Innsbruck, Austria. Martínez, A.; Pérez, P.; Solanas, A. (2013). «The pursuit of citizen s privacy: A privacyaware smart city is possible». IEEE Communication Magazine, p Michael, M. G.; Fusco, S. J.; Michael, K. (2008). «A research note on ethics in the emergint age of überveillance». Computer Communications, 31, p Minghetti, V.; Buhalis, D. (2016). «Digital divide in tourism». Journal of Travel Research, 49(3), p Neuhofer, B.; Buhalis, D.; Ladkin, A. (2012). «Conceptualising Technology enhanced experiences». Journal of Destination Marketing & Management, 1, p (2015). «Smart tecnologies for personalized experiences: a case study in the hospitality domain». Electronical Markets, 25, p Schmidt-Rauch, S.; Scwabe, G. (2014). «Designing for Mobile value co-creation. The case of travel counselling». Electronic Markets, 24, p Sigala, M. (2012). «Social media and crisis managenent in tourism: Applications and implications for research». Information Technology & Tourism, 13(4), p SOCAP (2013). Now arriving: Big Data in the Hospitality, Travel and Tourism Sector. White Paper, SOCAP International. Wang, D.; Park, S.; Fesenmaier, D. R. (2012). «The role of smartphone in mediating the tourist experience». Journal of Travel Research, 51(4), p Wang, D.; Xiang, R. L.; Li, Y. (2013) «China s smart tourism destination initiative: A taste of the service-dominant logic». Journal of Destination Marketing & Management, 2, p Werthner, H. [et al.] (2015). «Future research issues in IT and tourism. A manifesto as a result of JITT workshop in June, 2014, Vienna». Information & Technology in Tourism, 15, p

121 Annex Sistema d indicadors de les DTI 120

122 Indicador G1 Ràtio plantilla laboral municipal per habitant Tipus: complementari Descripció: volum total de la plantilla municipal. Expressa la quantitat de persones hàbils per portar a terme tasques i accions de turisme intel ligent impulsades per l Administració local en relació amb la població resident al municipi Càlcul: (nombre total de treballadors en plantilla / població resident Font: Butlletí Oficial de la Província de Barcelona Any: 2016 (excepte Canet de Mar, que és del 31 de desembre de 2015; Cubelles, del 25 de març de 2014; Gavà, del 24 de desembre de 2015; Igualada, del 31 de desembre de 2015; Malgrat de Mar, del 4 de desembre de 2015; el Masnou, del 15 de desembre de 2015; Premià de Mar, del 21 de desembre de 2015; Sant Cugat del Vallès, del 5 de maig de 2014; Sant Pere de Ribes, del 19 de maig de 2014, i Vic, del 10 de març de 2014) Anàlisi Les plantilles de treballadors municipals oscil len entre els 4 treballadors de Castellar de n Hug fins als de Terrassa. Tenint en compte el volum total de treballadors, i exceptuant els municipis més petits de la demarcació, la major part de plantilles laborals municipals semblen suficientment dimensionades per poder donar un servei que arribi al conjunt de la ciutadania. L índex de treballadors disponibles per cada habitants permet, no obstant això, veure els dèficits existents a escala municipal. La major part de les ciutats amb més població resident, tot i que tenen plantilles que en nombre absolut són importants, tenen un índex per sota dels 10 treballadors per cada habitants. Els casos de ciutats amb valors per sobre de 20 són molt escassos i corresponen a alguns municipis del litoral (Sant Pol de Mar, Santa Susanna, Caldes d Estrac), però la major part dels nuclis costaners tenen valors per sota de 10 treballadors per cada habitants. Els resultats de l indicador assenyalen que, en el supòsit que es vulguin emprendre accions de turisme intel ligent, a la major part dels municipis inclosos en l anàlisi la seva plantilla hauria de fer un esforç suplementari per dedicar-se a aquestes tasques o bé haurien d ampliar-la. Aquest indicador té caràcter complementari i, per tant, no té una prioritat estratègica elevada, però permet posar de manifest que existeix un dèficit estructural en les plantilles laborals dels municipis turístics que s ha de tenir en compte quan es pretén ampliar el nombre de funcions i serveis a la localitat. 121

123 Annex. Sistema d indicadors de les DTI 122

124 Indicador G2 Ràtio tècnics municipals en relació amb la plantilla Tipus: complementari Descripció: expressa el percentatge d especialistes que formen part de la plantilla de l Administració local Càlcul: (tècnics de tipus A1 i A2 / total treballadors municipals) Font: Butlletí Oficial de la Província de Barcelona Any: 2016 (excepte Canet de Mar, que és del 31 de desembre de 2015; Cubelles, del 25 de març de 2014; Gavà, del 24 de desembre de 2015; Igualada, del 31 de desembre de 2015; Malgrat de Mar, del 4 de desembre de 2015; el Masnou, del 15 de desembre de 2015; Premià de Mar, del 21 de desembre de 2015; Sant Cugat del Vallès, del 5 de maig de 2014; Sant Pere de Ribes, del 19 de maig de 2014, i Vic, del 10 de març de 2014) Anàlisi La major part dels municipis tenen ràtios més grans de 0,20 tècnics per treballador de la plantilla municipal. Aquest indicador és positiu en el sentit que assenyala una bona capacitat per engegar processos de reflexió estratègica a partir de personal qualificat. No es disposa d informació sobre quants d aquests tècnics desenvolupen tasques de turisme, però tenint en compte el caràcter transversal d aquesta activitat (i sobretot quan es planteja com a estratègia de turisme intel ligent) es pot pensar que la presència de tècnics especialitzats en diferents funcions urbanes ha d afavorir el disseny i la implementació dels processos estratègics. Cal destacar, no obstant això, que alguns municipis, especialment turístics litorals, tenen dèficit de tècnics en relació amb el conjunt de la plantilla (valors per sota de 0,15). És el cas de Calella, Cubelles, Premià de Mar, Caldes d Estrac, Malgrat de Mar, Santa Susanna, Terrassa i Sant Sadurní d Anoia. A més, els municipis més petits (Rupit i Pruit i Castellar de n Hug) no disposen de cap tècnic entre els components de la seva plantilla. L indicador és complementari i, per tant, no li atorguem un valor estratègic principal, però posa de manifest que hi ha una part de municipis que probablement haurien de requerir un esforç complementari a la seva plantilla de tècnics per dissenyar i posar en marxa estratègies de turisme intel ligent. En canvi, hi ha un conjunt de municipis (especialment les ciutats mitjanes i grans i capitals comarcals) que tenen una estructura de tècnics consolidada i que podria ser adequada, des del punt de vista de la seva dimensió, per a la implementació d accions de turisme intel ligent. 123

125 124

126 Indicador G3 Ràtio tècnic superior respecte tècnic mitjà Tipus: secundari Descripció: expressa el nivell de qualificació del personal tècnic de l Administració local Càlcul: total tècnics categoria A1 / total tècnics categoria A2 Font: Butlletí Oficial de la Província de Barcelona Any: 2016 (excepte Canet de Mar, que és del 31 de desembre de 2015; Cubelles, del 25 de març de 2014; Gavà, del 24 de desembre de 2015; Igualada, del 31 de desembre de 2015; Malgrat de Mar, del 4 de desembre de 2015; el Masnou, del 15 de desembre de 2015; Premià de Mar, del 21 de desembre de 2015; Sant Cugat del Vallès, del 5 de maig de 2014; Sant Pere de Ribes, del 19 de maig de 2014, i Vic, del 10 de març de 2014) Anàlisi Aquest indicador complementa els dos anteriors i permet aprofundir en els aspectes qualitatius de la plantilla municipal. Els valors de l indicador oscil len entre un mínim de 0, en el cas dels municipis que no tenen tècnics, i un màxim de 2,43 (Sant Sadurní d Anoia). Valors per sobre de 2 (és a dir, quan els tècnics superiors són més del doble que els tècnics mitjans) són escassos (Sant Sadurní d Anoia, Premià de Mar i Terrassa). La major part dels valors es troben entre 0,5 i 1, la qual cosa significa que entre els tècnics locals predominen més els de categoria mitjana (A2) que els de categoria alta (A1). Els municipis turístics litorals, amb excepció de Caldes d Estrac, tenen valors baixos d aquest indicador (inferiors a 1), ja que entre els tècnics de les seves plantilles predominen els de classe A2. No obstant això, entra dins de la situació normal en una plantilla municipal. L indicador és secundari ja que no assenyala mancances de tècnics, sinó el dèficit/ superàvit de tècnics d una categoria respecte a l altra. En tot cas, cal dir que hi ha un menor nombre de tècnics de categoria A1 (en relació amb la presència de tècnics de categoria A2) a la major part dels municipis, però aquesta situació no implica, necessàriament, un dèficit en l estructura general de tècnics locals. 125

127 126

128 Indicador G4 Difusió d activitats a partir de l agenda turística Tipus: important Descripció: mostra la capacitat de difondre informació d interès turístic per part de la destinació a través de la seva agenda turística Càlcul: avaluació qualitativa dels serveis oferts per l agenda turística municipal Font: pàgines web de les agendes turístiques locals Any: 2017 Anàlisi L indicador recull una avaluació qualitativa dels diferents serveis que ofereix l agenda turística municipal: 1) informació detallada sobre l activitat; 2) presència de cercadors o calendaris que permeten filtrar la informació; 3) presència d elements gràfics i multimèdia i 4) seguiment RSS, que ofereix la possibilitat de compartir en xarxes socials i vinculació en agendes de l usuari. La disponibilitat d un servei d agenda turística és un indicador important per avaluar la capacitat per transmetre informació turística i de lleure d interès per als turistes i per als residents. La capacitat de les agendes de transmetre informació en temps real sobre les activitats que s estan duent a terme i la possibilitat de programar visites o activitats de lleure a través de les agendes turístiques les converteix en un instrument important per a una bona governança de l activitat turística local. L indicador apunta cap a un dèficit en la provisió d aquest servei ja que la major part dels municipis o no en disposen o ofereixen una qualitat mitjana-baixa en la seva prestació. La major part dels municipis (23 dels 41 inclosos) no disposa d una agenda turística en web. Entre ells hi ha diferents municipis turístics litorals com ara Arenys de Mar, Caldes d Estrac, Castelldefels, Cubelles, Sant Pol de Mar, el Masnou i Premià de Mar). La resta de municipis turístics sí que en tenen. D entre aquests municipis, n hi ha diversos (Calella, Malgrat de Mar i Pineda de Mar) que ofereixen una informació amb algunes deficiències o pocs serveis (informació no actualitzada i mancança de serveis complementaris). Les agendes amb una qualitat de serveis d informació moderada (Canet de Mar i la Garriga), bona (Viladecans, Sitges) o òptima (Manresa, Santa Susanna, Berga i Cardona) representen un 19,5 % dels municipis. Atesa la seva utilitat tant per als turistes com per als residents, es tracta d un element sensible per a la conversió en DTI de les destinacions turístiques, especialment per als municipis que tenen una base econòmica local centrada en el turisme o en aquelles ciutats que generen una oferta de lleure important. 127

129 128

130 Indicador G6 Memòria de l activitat turística en obert Tipus: important Descripció: indica la transparència de l actuació dels ens públics en turisme a partir de l elaboració d una memòria d actuació Càlcul: document de memòria Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi La majoria dels municipis disposen d una memòria sobre l activitat turística redactada. Dels 26 municipis analitzats, 14 disposen d una memòria però només és accessible internament. En canvi, en 5 casos més (Calella, Cubelles, Granollers, Manresa i Rupit i Pruit) la informació de la memòria està disponible en obert per a tota la població. Finalment, hi ha 7 municipis que no elaboren una memòria d activitat turística (Vilanova i la Geltrú, Sant Pol de Mar, Sant Feliu de Llobregat, Sabadell, Premià de Mar, la Garriga i Canet de Mar). La confecció i publicació en obert d una memòria d activitat turística és un indicador important de la transparència del sector públic cap a la ciutadania. Especialment important resulta en els municipis turístics, on les activitats que es duen a terme acostumen a tenir un valor econòmic més elevat i, per tant, major repercussió sobre el pressupost municipal. Els dèficits detectats en matèria de governança giren al voltant de dos aspectes. D una banda, hi ha un volum important de municipis que no redacten una memòria d activitat turística, per la qual cosa perden capacitat de reflexió estratègica a nivell intern. I de l altra, i més important encara, la major part dels municipis no fa públic els resultats de l acció turística a la seva ciutadania i, per tant, impedeix l accés a informació fonamental per avaluar la gestió pública del turisme per part dels agents socials. 129

131 130

132 Indicador G7 Ràtio pressupost en turisme per habitant Tipus: secundari Descripció: expressa el potencial econòmic de l Administració local per impulsar accions i estratègies de turisme intel ligent Càlcul: (valor en del Programa 43 (comerç, turisme i pimes) / població) Font: Departament de Governació, Administracions Públiques i Habitatge Any: 2015 Anàlisi Aquest indicador es considera secundari, ja que la font no aporta tota la informació necessària per determinar l impacte real de la despesa turística local. Això és degut al fet que la partida considerada per efectuar el càlcul de l indicador no recull tota la despesa en turisme, sinó que es fonamenta bàsicament en la despesa per assistència a fires i altres activitats de promoció i comercialització. A més, no discrimina entre despesa en turisme, petita empresa i comerç, tot i que aquests darrers subsectors tenen una forta vinculació i correspondència amb el turístic. Finalment, la major part de la despesa en turisme queda «oculta» en altres partides (urbanisme, serveis municipals, equipaments i infraestructures, etc.), de les quals no es disposa del desglossament específic en la base de dades dels pressupostos. De totes maneres, l indicador permet comparar entre municipis i veure quina és la posició relativa de les diferents localitats. Els municipis que més despesa en turisme per habitant destinen depassen els per habitant. Es tracta de municipis petits (com ara Cardona, Caldes d Estrac o Castellar de n Hug), amb pocs habitants, que encara que disposin d un volum total de despesa turística modest (inferior als ), assoleixen un valor elevat per capita. Rupit i Pruit, Calella i Santa Susanna s acosten als per capita, tot i que en el tercer cas el volum total de despesa turística és força menor que en el segon cas. La majoria de municipis destinen menys de per capita a la despesa turística, mentre que hi ha un grup de municipis amb una despesa entre i que corresponen a ciutats mitjanes. L indicador assenyala que la despesa turística per habitant oscil la molt segons el municipi (i probablement també segons l any fiscal). En destaca el fet que alguns dels municipis turístics litorals tenen una despesa total en turisme molt més elevada del que s esperaria pel seu nombre d habitants (Sitges, Calella o Castelldefels, per exemple), però queden per sota del que hi destinen les poblacions amb major nombre d habitants (l Hospitalet de Llobregat, Mataró, Sabadell, Terrassa, Badalona, etc.). 131

133 132

134 Indicador G8 Ràtio de despesa turística del pressupost municipal Tipus: secundari Descripció: expressa el percentatge de despesa destinat a depesa en turisme a partir de la classificació per programes de despesa de les liquidacions pressupostàries municipals Càlcul: (valor en del Programa 43 (comerç, turisme i pimes) / total de despeses) Font: Departament de Governació, Administracions Públiques i Habitatge Any: 2015 Anàlisi L indicador expressa una ràtio del que representa la despesa turística en relació amb el total de despesa del pressupost municipal expressada en percentatge. Els municipis amb una ràtio més elevada (per sobre de 8 %) són els de tipus turístic (Calella, Caldes d Estrac) i alguns dels més petits en nombre d habitants (Cardona, Castellar de n Hug). Els valors mitjans-alts de la ràtio (entre 2 i 5 %) inclouen també alguns municipis turístics (Santa Susanna, Sitges, Cubelles, Canet de Mar, Caldes de Montbui) i ciutats mitjanes i grans (l Hospitalet de Llobregat, Vilanova i la Geltrú, Igualada, Manresa, Sant Sadurní d Anoia). La resta de municipis tenen valors de moderats a baixos (entre l 1 i el 2 %), on s inclouen la resta de municipis turístics. Els valors més baixos (per sota de l 1 %) només inclouen ciutats mitjanes i un municipi turístic (Premià de Mar). El percentatge de despesa turística sobre el total de pressupost municipal és un indicador indirecte de la capacitat de les administracions locals de gestionar el sector turístic amb recursos suficients i d iniciar estratègies de turisme intel ligent. Tant els volums totals de despesa en turisme com les ràtios de despesa turística sobre el total indiquen que el finançament turístic està per sota de les exigències econòmiques que aquest tipus d estratègia requereixen. Això limita les opcions de desenvolupar accions de turisme intel ligent a l obtenció de finançament extern. Tot i que en la major part dels municipis turístics la despesa en turisme és moderada-alta no sembla suficient per afrontar un pla estratègic sobre DTI si, a més, ha d incloure les despeses convencionals associades a l activitat turística. 133

135 134

136 Indicador G9 Administració electrònica en turisme I Tipus: fonamental Descripció: expressa el grau d implicació de l administració electrònica local envers l activitat turística a partir de la disponibilitat de fer tràmits turístics de manera parcial o totalment en línia Càlcul: tràmits en línia que ofereix la finestra electrònica en turisme Font: pàgines web dels ajuntaments Any: 2016 Anàlisi La finestra electrònica permet agilitzar els serveis administratius adreçats als ciutadans i a les empreses, ja que pot suposar un estalvi de temps considerable en la gestió. No obstant això, es detecten alguns dèficits, tant en l existència del servei com en la quantitat de funcions a què permet accedir aquesta finestra un cop implementada. 22 municipis (59,4 % dels 37 municipis totals de la mostra) ofereixen un servei de finestra electrònica per fer tràmits sobre turisme en línia. D aquests, 11 (29,7 % dels municipis totals) ofereixen un servei de finestra electrònica parcialment en línia, mentre que 11 (29,7 %) ofereix el servei totalment en línia. Alguns municipis turístics com ara Arenys de Mar, Caldes d Estrac o Pineda de Mar no disposen d aquest servei. Els tràmits que permeten cobrir-se a través de la finestra electrònica turística són variats, però escassos. La majoria de les finestres electròniques no ofereixen més d un o dos tràmits administratius turístics i en alguns casos (pocs) s arriba a oferir tres tipus de tràmits diferents. Els serveis de tràmit més oferts són els de tramitació de llicències d habitatges d ús turístic (12 casos, és a dir el 54,5 % dels municipis que ofereixen el servei de finestra electrònica) i el de llicència per a fires (9 casos, un 40,9 %). Altres serveis de tràmit administratiu com ara l autorització de serveis de platja (3 casos, 13,6 %), la concertació de visites guiades (3 casos, 13,6 %) o les sol licituds d informació turística (3 casos, 13,6 %), són escassos. Finalment hi ha altres tràmits administratius turístics que només són oferts puntualment: la sol licitud d espais per a la celebració de congressos (2 casos, 9 %) i la sol licitud de reserva d aparcament en via pública per allotjament, la sol licitud de bonificació d impostos per a activitats culturals creatives, els certificats d ocupació hotelera o la preinscripció en cursos de formació i la borsa docent en turisme (1 cas i 4,5 %). L anàlisi revela que la finestra electrònica en turisme està àmpliament implantada en els municipis estudiats, però que cal introduir nous serveis de tràmits i ampliar el nombre de tràmits que poden fer-se exclusivament en línia. 135

137 136

138 Indicador G10 Administració electrònica en turisme II Tipus: important Descripció: expressa el grau d implicació de l administració electrònica local envers l activitat turística indicant si l administració electrònica és exclusiva per a turisme o compartida amb altres sectors Càlcul: existència d una finestra única exclusiva per a turisme Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2016 Anàlisi La finestra electrònica en turisme està força implantada entre els municipis de la demarcació de Barcelona. Dels 25 municipis que han respost aquesta pregunta de l enquesta d autodiagnosi, 12 municipis (48 %) declaren que tenen una finestra electrònica compartida amb altres sectors de l economia local. En canvi, només en 5 casos més es té una finestra electrònica única per a turisme. Els 8 casos restants declaren que no tenen cap fines tra electrònica en turisme. L anàlisi deixa palès que la capacitat de generar tràmits administratius en turisme per part de l Administració local és bona, però que encara té marge de millora. El fet de compartir la finestra electrònica amb altres sectors és positiu si es té en compte la capacitat d agilitzar les gestions dels municipis que disposen d una finestreta única, tot i que també pot entendre s com una manca d interès per part de l Administració local per organitzar una finestra única en turisme diferenciada de la resta. D entre les 5 localitats que declaren que tenen una finestra única per a turisme (Calella, Santa Susanna, Castelldefels, Rupit i Pruit i Manresa), hi ha 3 localitats especialitzades en turisme. En aquests casos, el sector turístic pot beneficiar-se de l opció de fer determinats tràmits administratius en un entorn de finestra electrònica especialitzat. 137

139 138

140 Indicador G11 Consorcis amb vinculació turística Tipus: fonamental Descripció: manifesta l interès per part dels organismes publicoprivats a promoure i impulsar iniciatives turístiques de manera conjunta Càlcul: nombre de consorcis amb vinculació turística en què participa el municipi Font: pàgines web dels consorcis amb vinculació turística i la Xarxa Territorial de Turisme de la Diputació de Barcelona Any: 2017 Anàlisi La capacitat per organitzar i participar consorcis amb vinculació turística posa de manifest la importància que es dona a la col laboració entre organismes públics, privats o mixtos en matèria de turisme. Aquest interès en la col laboració suggereix que hi ha un grau de maduresa en la gestió turística local i que es posen mecanismes per facilitar una visió compartida entre els agents del sector i per prendre decisions de manera col legiada. La gran majoria de les destinacions de la mostra participen com a mínim en un consorci turístic. Només Cardona, Igualada i Manresa no participen en cap. D entre les localitats que sí que participen en algun consorci, un total de 12 (32,4 % del total de municipis de la mostra) participen en un de sol, mentre que les 22 (81,4 %) localitats restants participen en més d un. Es pot afirmar, per tant, que la participació en consorcis turístics és una fórmula de gestió ben implantada en els municipis de la demarcació de Barcelona i que, per tant, els permet disposar d eines de col laboració que, al seu torn, permeten millorar les condicions de governança en turisme. 139

141 140

142 Indicador G12 Participació ciutadana I Tipus: fonamental Descripció: assenyala la intenció d aconseguir unes polítiques públiques més properes a la voluntat de la ciutadania Càlcul: nombre d instruments de participació ciutadana Font: pàgines web dels ajuntaments Any: 2016 Anàlisi L existència de mecanismes de participació pública ciutadana expressa l interès que l Administració local té per acostar la ciutadania a la presa de decisions en matèria de gestió turística i, consegüentment, a fer augmentar la capacitat de transparència. L indicador s ha calculat tenint en compte el nombre d iniciatives de consulta ciutadana que tinguin a veure amb turisme o altres sectors que s hagin organitzat al municipi els darrers anys i segons diferents formats (consulta ciutadana, audiència pública, pressupost participatiu, bústia ciutadana, comunicació directa via correu electrònic amb l alcalde o regidors, entrevistes telemàtiques amb l alcalde o regidors, consells de ciutat i de districte, consells sectorials). A excepció del municipi de Castellar de n Hug, totes les localitats incloses en la mostra han organitzat algun tipus d iniciativa de participació ciutadana recentment. La major part dels municipis (18, 66,6 % del total) han organitzat entre una i dues iniciatives i 16 municipis més (59,2 %) n han organitzat entre quatre i cinc. Només 2 municipis (Sant Feliu de Llobregat i Sitges) han engegat sis o més iniciatives de participació pública ciutadana. Entre els instruments d acció ciutadana més habituals hi ha el de la bústia ciutadana (en 25 municipis) i l existència de consells sectorials (en 24 municipis). També són abundants els instruments de consells ciutadans o de districte (18 municipis), les audiències públiques (15 municipis), els pressupostos participatius (14 municipis), les iniciatives de consulta ciutadana (13 municipis) i les formes de comunicació directa amb l alcalde o amb regidors (11 municipis). En canvi, són força inhabituals les entrevistes telemàtiques amb l alcalde (un sol municipi). Els resultats apunten cap a un bon índex de participació pública ciutadana als municipis de la demarcació. No obstant això, cal remarcar que els instruments més consultius i indirectes són els predominants, mentre que els instruments de participació directa (consulta ciutadana, pressupostos participatius) encara no estan desplegats en gairebé la meitat de municipis. 141

143 142

144 Indicador G13 Participació ciutadana II Tipus: fonamental Descripció: assenyala la intenció d aconseguir unes polítiques públiques més properes a la voluntat de la ciutadania en matèria de turisme Càlcul: existència d iniciatives de participació ciutadana Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi Els mecanismes de participació pública ciutadana són presents als municipis que han respost aquesta pregunta en l enquesta d autodiagnosi, que són la major part dels municipis (24, 88,8 % del total), mentre que només 2 municipis (Pineda de Mar i Sant Feliu de Llobregat) afirmen que no han dut a terme cap procés participatiu ciutadà. En aquest segon cas, s entén que responen que no han dut a terme iniciatives directes de participació ciutadana, ja que s ha constatat (vegeu l indicador G12) que sí que duen a terme altres iniciatives indirectes o de caràcter consultiu que impliquen la participació de la ciutadania. Allò que interessa destacar d aquest indicador no és tant si han fet iniciatives o no, sinó si les que s han dut a terme tenen un caràcter genèric o turístic. En aquest sentit, la major part dels municipis que declaren haver portat a terme iniciatives de participació pública ciutadana (16, 43,2 % del total) les han fet de caràcter general, mentre que 6 municipis (25 %) han fet consultes exclusivament de caràcter turístic. Calella, el Masnou, Sant Pol de Mar, però també Vic, Vilafranca del Penedès i Manresa són els municipis que entren dins d aquesta categoria. Es pot afirmar que els municipis de la demarcació de Barcelona aposten de manera decidida per fer consultes entre la ciutadania sobre aspectes de la gestió municipal. No obstant això, són escassos els municipis que han engegat iniciatives de consulta ciutadana en matèria de turisme, fins i tot en bona part dels municipis amb major funció turística. 143

145 144

146 Indicador G14 Planificació estratègica Tipus: fonamental Descripció: assenyala la voluntat de generar processos de planificació i reflexió com a ciutat i/o destinació turística Càlcul: existència d instruments de planificació estratègica com a ciutat i/o espai turístic a escala parcial o integral Font: pàgines web dels ajuntaments Any: 2016 Anàlisi La disponibilitat d un pla estratègic de referència és un element molt important per establir el disseny d estratègies de turisme intel ligent amb caràcter complementari i adaptades a una visió global del municipi. Un dels aspectes que es debaten a l iniciar el disseny d un pla per a DTI és la necessitat d encabir-lo dins d un pla global per tal d evitar que esdevingui un element aïllat o que calgui tractar-lo de manera autònoma o desvinculada de les estratègies aplicables a la resta de sectors econòmics i socials locals. La major part dels municipis (24, 64,8 %) de la mostra disposen d un pla estratègic de caràcter general o sectorial per al municipi. En canvi, només 1 municipi té només un únic pla, però de tipus turístic (Calella), mentre que 5 municipis més en tenen un de turístic i un d estratègic global o sectorial de ciutat (Canet de Mar, Caldes d Estrac, Manresa, Sant Cugat del Vallès i Vilanova i la Geltrú). Finalment, 7 municipis no disposen de cap tipus de pla estratègic. De manera més detallada, cal dir que hi ha 62 plans estratègics de ciutat diferents i 6 plans estratègics de turisme repartits entre tots els municipis. D entre aquests documents, hi ha 12 plans estratègics de ciutat, 7 dels quals inclouen elements de turisme (Calella, Castelldefels, Caldes d Estrac, Caldes de Montbui, l Hospitalet de Llobregat, Granollers i Manresa). També la major part de les localitats disposen de plans estratègics parcials (fins a 29 ciutats que en reuneixen fins a 50 en total). Finalment, 3 ciutats tenen un pla estratègic integral de turisme, mentre que 3 més tenen un pla estratègic parcial de turisme. La valoració que es pot fer d aquestes dades és que hi ha un nombre elevat de plans estratègics, però hi ha una mancança important tant de plans estratègics integrals de ciutat, com de plans estratègics integrals sobre turisme. Dit d una altra manera, predominen els plans de caràcter sectorial. Finalment, cal destacar la manca de plans sobre turisme (integrals o parcials) en la major part de les poblacions turístiques, si bé hi ha diversos plans estratègics de ciutat que incorporen aspectes de turisme. 145

147 146

148 Indicador G15 Participació en xarxes d intercanvi de coneixement Tipus: important Descripció: expressa el grau de participació en xarxes sobre turisme que contribueixen a la formació i l intercanvi d experiències entre els associats Càlcul: nombre de xarxes en turisme en què participa el municipi Font: Xarxa de Parcs Naturals de la Diputació de Barcelona, Xarxa de Museus de la Ciència i la Tècnica de Catalunya, Xarxa de Museus Locals de la Diputació de Barcelona, Capital de la Cultura Catalana 2010, Xarxa Turisme Industrial de Catalunya, Xarxa d Espais de Memòria de Catalunya, Xarxa de Museus d Art de Catalunya, Xarxa Europea i Global de Geoparcs, Xarxa de Museus Marítims de la Costa Catalana, Consell Internacional de Museus, Xarxa de Museus d Història i Monuments de Catalunya, Réseau Art Nouveau, Xarxa de Museus d Etnologia de Catalunya, Associació d Estacions Nàutiques d Espanya, ArqueoXarxa, Catalunya Convention Bureau, Federació de Fires de Catalunya, Europarc Federation, Xarxa C 17, i Marques i Segells (Agència Catalana de Turisme) Any: 2017 Anàlisi La inclusió en xarxes de turisme intermunicipals permet a les destinacions que hi participen, entre altres aspectes, guanyar experiència en el coneixement de diversos punts de la gestió i activitat turística, incloure s en les xarxes socials, participar en jornades i cursos de formació, obtenir un servei de biblioteca o d estudis, accedir a subvencions i ajuts, debatre problemes comuns i beneficiar-se de les bones pràctiques exposades. Considerem que l intercanvi de coneixement és un element important en la generació de pautes de learning destinations que, aplicades a la seva gestió, pot beneficiar els processos de governança. Per elaborar l indicador, s han tingut en compte una vintena de xarxes sobre turisme que funcionen actualment a Catalunya (vegeu les xarxes que consten a l apartat de la font de la fitxa de l indicador). Tots els municipis inclosos en l estudi pertanyen, com a mínim, a una d aquestes xarxes de turisme. La major part dels municipis (15, 40,5 %) estan adscrits a entre quatre i sis xarxes, mentre que 14 municipis més (37,8 %) participen en entre una i tres. Hi ha 8 municipis més (21,6 %) que tenen una elevada presència en xarxes de turisme (més de set xarxes). En conjunt, es pot considerar que els municipis de Barcelona tenen un bon nivell de participació en xarxes de turisme. No obstant això, algunes de les destinacions (Caldes d Estrac, Arenys de Mar, Canet de Mar, Sant Pol de Mar, Premià de Mar, Caldes de Montbui i Rupit i Pruit) tenen una baixa participació en xarxes (una o dues). Un altre dè ficit detectat és la manca de prestació d alguns serveis en algunes de les xarxes en què participen els municipis. Per exemple, en 11 municipis cap de les xarxes en què participen no els ofereix un servei de línies de suport i subvencions. 147

149 148

150 Indicador G16 Abast geogràfic de les xarxes d intercanvi de coneixement Tipus: important Descripció: indica el caràcter local, regional o internacional de les xarxes turístiques en què participa el municipi Càlcul: abast geogràfic de les xarxes de coneixement especialitzades en turisme Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi La participació en xarxes especialitzades en turisme pot ser usat com a indicador de la capacitat de generar lligams externs per part de les destinacions. A banda de la utilitat funcional que pugui tenir cada xarxa (factor que no depèn del seu abast geogràfic), es pot afirmar que la capacitat per generar capital social de tipus pont (bridge) i d aportar contactes no propers es veu accentuat en les xarxes internacionals. En aquest sentit, les xarxes permeten millorar l índex de relació extern i, en especial les xarxes internacionals, augmentar la capacitat de crear capital social en base a contactes no recurrents i diversos. Els municipis que han respost l enquesta afirmen que participen majoritàriament en xarxes especialitzades en turisme. Només 2 municipis (Sant Feliu de Llobregat i Cubelles) afirmen que no participen en cap xarxa (no obstant això, es té constància que Cubelles està inscrit en dues xarxes d espais naturals i una de memòria històrica, i Sant Feliu de Llobregat en dues de parcs naturals). Probablement, en la resposta no es perceben aquestes xarxes com a turístiques o es considera que la seva participació és més testimonial que activa. La major part dels municipis (18 municipis, 78,3 %) participen en xarxes de proximitat d abast local o regional, mentre que només un 13 % (3 municipis) ho fan en xarxes d abast internacional. És evident que la participació en xarxes especialitzades en turisme és un fet entre les destinacions de Barcelona. Tot i així, encara estan lluny de fer el pas cap a xarxes de relació internacionals. La inclusió dins d aquest tipus de xarxes no necessàriament ha de facilitar la tasca quotidiana de la gestió turística municipal, però sí que pot aportar una millora qualitativa dels contactes des del punt de vista de la diversitat dels agents, diferència de criteris i punts de vista i capacitat per obtenir socis per a projectes finançats amb fons europeus. 149

151 150

152 Indicador G17 Ús de plataformes de coneixement en l àmbit del turisme Tipus: secundari Descripció: indica si utilitzen plataformes per a l intercanvi de coneixement en turisme (webs, newsletters, blogs, etc.) Càlcul: existència de plataformes professionals d intercanvi de coneixement en turisme Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi Les plataformes d intercanvi de coneixement faciliten la transmissió d informació entre els agents del sector turístic de la destinació i l intercanvi de coneixement i d experiències amb altres agents externs a la destinació. L existència de plataformes és una eina complementària però interessant per fer augmentar la capacitat de difondre el coneixement turístic i, en el sentit que genera informació i la posa a l abast d altres actors so cials, de millorar la transparència. La major part dels municipis de l enquesta (11, 45,8 % del total) responen negativament a la pregunta de si disposen d alguna plataforma o instrument d intercanvi de coneixement. Un 16,7 % (4 municipis) afirmen que tenen plataformes d intercanvi de coneixement, però que els agents locals hi estan poc representats. En 9 casos més (24,3 %) existeixen plataformes que representen la major part dels agents locals. Es tracta del cas de Calella, Manresa, Granollers, Mataró, Sant Cugat del Vallès, Sant Pere de Ribes, Santa Susanna i Sitges. Trobem alguns municipis turístics que tenen mancances en aquest indicador, ja sigui perquè no disposen de cap plataforma (Castelldefels, el Masnou, Pineda de Mar i Premià de Mar) o perquè no arriba a la major part dels agents locals (Canet de Mar). L indicador assenyala un dèficit en aquest instrument de transparència i intercanvi de la informació que afecta més de la meitat dels municipis de la demarcació. 151

153 152

154 Indicador G18 Rellevància de la regidoria de turisme Tipus: fonamental Descripció: indica el pes que es dona a l activitat turística dins la política municipal Càlcul: existència d una regidoria de turisme, ja sigui pròpia o integrada en un altra regidoria Font: pàgines web dels ajuntaments Any: 2016 Anàlisi Aquest és un indicador fonamental per avaluar el pes del turisme en la gestió municipal. Una bona governança dels municipis turístics ha de permetre treballar els temes del sector des d un punt de vista integral i no sectorial. Això passa, sense dubte, per donar protagonisme a la gestió del turisme a través de la presència d una regidoria pròpia. Només en 4 municipis l ajuntament no disposa de cap regidoria associada al turisme (Premià de Mar, Mataró, Sant Cugat del Vallès i Gavà). En la majoria de casos (17, 45,9 % del total) hi ha una regidoria compartida (és a dir, el turisme consta en el nom de la regidoria juntament amb alguna altra activitat o sector). En 10 casos més (17 %) hi ha una regidoria on el turisme s integra, però no consta amb el seu nom, tot i que hi té competències assignades. Finalment, hi ha 6 casos més (16,2 %) on hi ha una regidoria pròpia (Vilafranca del Penedès, Santa Susanna, la Garriga, Castellar de n Hug, Caldes de Montbui i Sant Pol de Mar). La gestió específica de les competències en turisme estan recollides en algun tipus de regidoria per a la gran majoria dels municipis inclosos en l estudi. No obstant això, són molt escassos els municipis turístics que tenen una regidoria pròpia. La situació, des del punt de vista de la governança, és positiva, ja que gairebé tots els municipis de la demarcació tenen una regidoria de turisme o vinculada a aquesta activitat. Les competències en turisme són treballades de manera compartida en altres regido ries o en regidories que fan constar el turisme específicament. És lògic que així sigui quan en molts municipis l activitat turística hi és present i és suficientment representativa de la base econòmica local, però la capacitat humana i/o econòmica dels ajuntaments no permet fragmentar excessivament les regidories. Tot i així, seria recomanable que hi hagués més rellevància de la regidoria de turisme en aquells municipis molt especialitzats en turisme i que actualment no tenen una regidoria pròpia. 153

155 154

156 Indicador G19 Disposa d un pla director sobre turisme intel ligent Tipus: fonamental Descripció: indica la capacitat del municipi per implementar accions planificades de turisme intel ligent Càlcul: existència d un pla director aprovat sobre turisme intel ligent Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi L existència d un pla director sobre turisme intel ligent (PDTI) és un requisit imprescindible per portar a terme accions integrades i estratègiques sobre turisme intel ligent o per reconvertir la destinació en DTI. Aquest és un indicador de gran valor estratègic, ja que sense disposar d un PDTI difícilment es pot aconseguir canviar l orientació de la destinació i millorar la seva posició de competitivitat, més enllà de confeccionar algunes accions pilot específiques i, habitualment, poc connectades entre elles. La gran majoria de municipis que han respost l enquesta (19, 76 % del total) afirmen que no tenen cap PDTI disponible. En canvi, hi ha 4 municipis (10,8 %) que declaren que tenen un projecte redactat però no aprovat (Calella, Terrassa, Mataró i Granollers) i 2 municipis (8 %) que tenen un PDTI aprovat (Castelldefels i Santa Susanna). L interès per dur a terme una estratègia turística basada en el turisme intel ligent està començant a despuntar entre les ciutats mitjanes, bàsicament integrada dins d una estratègia de ciutat intel ligent (smart city), però també en les destinacions turístiques amb major volum de visitants. Aquest fenomen és encara molt incipient, ja sigui perquè es troben en fase de redacció i definició sense haver estat aprovats, o perquè el paper que té el turisme és secundari dins de l estratègia de la ciutat. No obstant això, aquests plans formen part dels pioners a Catalunya i poden actuar com a referent per al conjunt de destinacions que vulguin emprendre la mateixa direcció en el futur. 155

157 156

158 Indicador G20 Oficina tècnica de turisme intel ligent Tipus: important Descripció: assenyala la capacitat de recursos humans per desplegar estratègies de turisme intel ligent aplicables al municipi Càlcul: existència d una oficina tècnica municipal per treballar en temes de turisme intel ligent Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi L existència d una oficina tècnica o departament sobre turisme intel ligent és un indicador important per determinar la voluntat i capacitat d un municipi per esdevenir una DTI. La presència de personal especialitzat i format en turisme intel ligent i en l ús de les noves tecnologies forma part inexcusable d una estratègia de conversió en DTI. Si bé els plans i les estratègies en TI poden ser dissenyats externament a l equip municipal, la tasca de gestionar amb eficiència la problemàtica del turisme en clau de DTI ha de ser efectuada des de dins. A més, sense la presència d aquest equip difícilment es podrà dur a terme una tasca d implicació entre els agents locals i organitzar i implementar al territori les accions estratègiques derivades de la diagnosi dels futurs PDTI. Els resultats de l enquesta assenyalen que un bon nombre de municipis (10, 27 % del total) no disposa d una oficina tècnica o departament amb personal propi capacitat per fer accions i estratègies de TI. En canvi, 13 municipis (54,2 %) manifesten que treballen en projectes concrets que es poden associar al TI tot i que no disposen d una oficina específica. Finalment, 1 municipi (4,2 %) sí que disposa d aquest equipament (Gavà). Molts municipis turístics assenyalen que estan treballant en projectes específics sobre TI, però que no tenen un equip humà o una oficina tècnica específica. Això representa un dèficit des del punt de vista de la DTI, ja que, si bé es preveuen generar accions per millorar la competitivitat a partir del TI, no hi ha una estructura humana suficient per consolidar aquest tipus de tasques en el futur (o per fer-ho sense evitar sobrecàrregues de feina). Sembla evident que apostar per les DTI ha d anar acompanyat de posar els recursos humans i tècnics necessaris que permeti una aproximació global, si no es vol acabar fent petites accions pilot amb poca capacitat d incidir sobre el conjunt del sector turístic local. 157

159 158

160 Indicador I1 Pressupost en recerca per habitant Tipus: complementari Descripció: el volum de pressupost en recerca de què disposa el municipi expressa el potencial d impulsar accions i estratègies de turisme intel ligent per part de l Administració local Càlcul: (Programa 46 (investigació, desenvolupament i innovació) / Població) Font: liquidacions pressupostàries municipals (Departament de Governació, Administracions Públiques i Habitatge) Any: 2015 Anàlisi El pressupost en recerca és un indicador indirecte de la capacitat d inversió tecnològica que els ens locals poden dur a terme i, per tant, dona pistes sobre les possibilitats de generar accions per a la conversió en DTI. La capacitat d inversió en recerca dels ens locals és molt limitada. De fet, la major part dels municipis no en disposen. Els pocs que disposen d aquest programa pressupostari (Igualada, Terrassa, Sant Cugat del Vallès, Vic i Manresa) reuneixen un petit volum de pressupost (1,3 M en total), i només 2 municipis tenen un pressupost total superior als euros. La ràtio pressupost en recerca per habitants dona valors molt baixos, per sota dels euros per habitant, a excepció d Igualada i de Terrassa, amb una mitjana provincial de 245 euros per persona. Dues particularitats més d aquesta ràtio n expliquen la poca rellevància. No hi ha cap municipi turístic que disposi de programa pressupostari per a la recerca i, en tots els casos, el pressupost en recerca per capita està per sota del pressupost en turisme per capita. En definitiva, la capacitat dels municipis de la demarcació de Barcelona per invertir en recerca es veu molt compromesa si atenem el seu programa pressupostari de recerca. Aquest no és un impediment directe per a la creació d estratègies de DTI, però sí que assenyala la debilitat estructural dels municipis per impulsar de manera endògena la recerca i innovació tecnològica. 159

161 160

162 Indicador I2 Seguidors de l oficina de turisme a les xarxes socials Tipus: important Descripció: assenyala la incidència de les estratègies de comercialització i promoció turístiques locals en xarxes socials Càlcul: nombre de seguidors a Twitter, Facebook i Instagram Font: Twitter, Facebook i Instagram Any: 2016 Anàlisi Les xarxes socials tenen gran interès per a les destinacions turístiques en la mesura que, escollint la XS adequada, permeten adreçar-se millor a un públic objectiu, faciliten la interacció amb els usuaris o generen informació valuosa sobre la reputació, la imatge i molts altres aspectes que cal tenir en compte per a la gestió de la destinació. S espera que les DTI siguin proactives en l ús de les XS per obtenir i intercanviar informació sobre la destinació amb els turistes i clients potencials. L indicador del nombre de seguidors de les oficines de turisme municipals a tres XS de referència com són Facebook, Twitter i Instagram permet veure quina és la seva posició de partida per generar campanyes de comercialització o interactuar a partir d estratègies de TI amb els usuaris de la destinació (turistes i residents) i turistes potencials. Aquest indicador permet distingir quin és el grau de participació en XS dels municipis i establir l abast de la seva participació mesurada en nombre de seguidors totals. Pel que fa al nombre de seguidors, el conjunt de XS d oficines de turisme reuneix seguidors ( a Facebook, a Twitter i a Instagram). El municipi que més seguidors té és Sitges (27.234, un 26,5 % del total, especialment a Facebook). En canvi, fins a 18 municipis no tenen comptes de XS. La major part de municipis (8, 21,6 % del total) tenen entre i seguidors en total, mentre que 7 municipis més (18,9 %) tenen més de seguidors en total (Sitges, Terrassa, Calella, Castelldefels, Sant Sadurní d Anoia, Manresa i Granollers). Els 4 municipis restants (4,8 %) tenen menys de seguidors en XS en total. Es pot parlar que el nombre de seguidors a les XS és moderadament elevat tot i que representa una part molt petita del potencial de turistes i residents que tenen les destinacions turístiques de la demarcació. Sembla necessari establir més esforços per arribar a un nombre de seguidors més elevat en el futur si es pretén organitzar estratègies de comunicació per a les DTI basades en l ús de les XS. 161

163 162

164 Indicador I3 Despesa en recerca Tipus: complementari Descripció: expressa el percentatge de despesa destinat a inversió en recerca a partir de la classificació per programes de despesa de les liquidacions pressupostàries municipals Càlcul: Programa 46 (investigació, desenvolupament i innovació) / total despeses 100 Font: liquidacions pressupostàries municipals (Departament de Governació, Administracions Públiques i Habitatge) Any: 2015 Anàlisi El pressupost en recerca és un indicador indirecte de la capacitat d inversió tecnològica que els ens locals poden dur a terme i, per tant, dona pistes sobre les possibilitats de generar accions per a la conversió en DTI. El valor de la ràtio expressa un fort dèficit dels municipis de la demarcació en aquest aspecte. La mitjana de la ràtio pressupostària en recerca és del 0,02 %. Només 5 municipis dediquen una part del seu pressupost a la recerca i en cap cas supera el 2 % del pressupost municipal. Igualada (amb una ràtio de l 1,5 %) és el municipi que destina més pressupost a recerca. No hi ha cap municipi turístic que destini pressupost a la recerca, per la qual cosa les seves ràtios són del 0 %. Aquestes dades impliquen un dèficit molt gran en capacitat per invertir en recerca per part dels ens locals. El llançament d iniciatives estratègiques en DTI no es finança directament d aquest programa pressupostari, però el dèficit en recerca és un símptoma de les dificultats que les corporacions locals tenen per invertir en tecnologia i contribueix, indirectament, a explicar la dificultat d engegar processos de conversió en DTI autofinançats i sense necessitat de finançament extern a escala local. 163

165 164

166 Indicador I4 Oficina de turisme intel ligent Tipus: fonamental Descripció: assenyala la capacitat de recursos humans per desplegar estratègies de turisme intel ligent aplicables al municipi Càlcul: existència d una oficina tècnica municipal per treballar en temes de turisme intel ligent Font: pàgines web de les oficines de turisme Any: 2017 Anàlisi Aquest indicador és fonamental ja que incideix sobre la capacitat que té la destinació de donar resposta a les necessitats actuals de cerca d informació per part dels turistes. L adaptació de les oficines de turisme tradicionals als requeriments del turista digital i de la comunitat de viatgers en xarxa, així com per seguir donant resposta als turistes convencionals, passa per crear noves maneres de generar, difondre i reproduir informació turística digitalment. L indicador caracteritza les pàgines web de les oficines de turisme en funció de diferents paràmetres que es consideren necessaris per adaptar-se a les necessitats del turista digital: la possibilitat de descarregar apps i audioguies sobre la destinació, la disponibilitat d una agenda turística, la presència en xarxes socials, la integració d eines de geolocalització de recursos i serveis turístics, la presència de cercadors per perfils de viatgers o permetre la compra de productes i serveis turístics. Es pot considerar com a oficina turística intel ligent aquella que conté la major part de les prestacions descrites. La meitat dels municipis de l estudi (8, 50 % del total) presenten alguna prestació digital (d una a tres prestacions) en la seva pàgina web turística, però no per això es poden considerar com a oficina de turisme intel ligent, ja que els manca diferents prestacions fonamentals. En canvi, fins a 5 municipis (Cardona, Vic, Sitges, Sant Sadurní d Anoia i Berga) tenen la majoria de les prestacions d una oficina de turisme intel ligent, per la qual cosa es pot considerar que compleixen els requisits mínims. Finalment, hi ha 13 municipis (36,1 %) que no tenen cap prestació digital en la seva oficina de turisme (4 dels quals no tenen pàgina web de turisme o no estava operativa en el moment de fer l anàlisi). El dèficit en la prestació d informació turística digital és evident en la majoria de municipis turístics i no turístics a la demarcació. Això pot suposar una limitació de competitivitat tenint en compte que els perfils de demanda tendeixen cada cop més a sol licitar la informació en format electrònic i a confiar més en les dades procedents de mitjans digitals o inclosos en les XS que en les proporcionades per mitjans tradicionals. Des del punt de vista dels elements digitals inclosos en les webs, cal destacar la manca de serveis de compra directa (present en 4 casos), agenda turística i cercador adaptat al perfil de viatger (6 casos), mentre que la resta de prestacions són més abundants (entre 11 i 19 casos). 165

167 166

168 Indicador I5 Certificacions ambientals i de qualitat en productes i serveis turístics Tipus: important Descripció: indica el nombre de tipologies de certificacions ambientals i de qualitat que tenen incidència en el sector turístic. Permet demostrar el grau de sensibilització i la implicació en la qualitat ambiental per part de l administració i el sector privat Càlcul: nombre de tipologies de certificacions ambientals (EMAS, ISO 14001, Distintiu de Garantia de Qualitat Ambiental, Etiqueta Ecològica de la UE i Bandera Blava) + nombre de tipologies de certificacions de qualitat (Q de Qualitat Turística, SICTED i ISO 9001) implantades al municipi Font: Guia oficial d establiments turístics del Departament d Empresa i Coneixement de la Generalitat de Catalunya, Instituto para la Calidad Turística Española, Secretaría de Estado de Turismo de España, Diputació de Barcelona Any: 2017 Anàlisi Les certificacions ambientals i de qualitat permeten diferenciar les destinacions turístiques sobre la base de criteris estandarditzats i reconeguts pels usuaris. Des del punt de vista del turisme intel ligent, aquestes certificacions permeten introduir criteris de sostenibilitat a les destinacions i millorar l impuls a la qualitat de tota la cadena de valor turística, especialment dels allotjaments i serveis turístics. Les fonts per determinar el grau de certificació ambiental i de qualitat municipal procedeixen dels principals sistemes ambientals i de qualitat existents a Catalunya (Q de Qualitat, SICTED, ISO 9001, EMAS, ISO 14001, Distintiu de Garantia de Qualitat Ambiental, Etiqueta Ecològica de la UE i Bandera Blava). La major part dels municipis (25, 67,5 % del total) disposen d entre una o dues certificacions, mentre que 10 municipis més en disposen entre tres i quatre, i 2 municipis (Santa Susanna i Calella) en disposen de més de quatre. La major part dels muni - cipis (22 en total) tenen la Q de Qualitat per als allotjaments hotelers i formen part del sistema de qualitat SICTED (20 en total), mentre que 9 municipis més (un 47,3 % dels 19 que tenen platges) disposen del distintiu de Bandera Blava. Per contra, només 6 municipis tenen una ISO 9001 (per als hotels), 5 municipis tenen una ISO (també per als hotels) i un Distintiu de Garantia de Qualitat Ambiental (tres albergs, un hotel i un càmping). Finalment, les certificacions menys implementades són l EMAS (3 municipis) i l Etiqueta Ecològica de la UE (a un sol municipi). El grau de certificació ambiental i de qualitat està força present als municipis estudiats. No obstant això, hi ha algunes mancances en les certificacions ambientals més estrictes (ISO i EMAS), que es concentren en el sector hoteler, i es deixa al marge la resta de sectors d allotjament i serveis turístics. 167

169 168

170 Indicador I6 Iniciatives turístiques basades en la cocreació Tipus: fonamental Descripció: identifica iniciatives de cocreació en l àmbit de les experiències turístiques, l allotjament i la gastronomia. Expressa l existència de productes innovadors i de proximitat amb l entorn local Càlcul: presència d iniciatives de cocreació a partir de l anàlisi de les plataformes GUIDD.IO, Airbnb i VizEat Font: pàgines web de GUIDD. IO, Airbnb i VizEat Any: 2017 Anàlisi L existència de productes turístics que permetin dur a terme experiències durant la visita en un format de cocreació és molt important per impulsar noves eines de construcció d experiències creatives i/o que tinguin presents la proactivitat dels turistes. En aquest sentit, la presència d activitats turístiques de cocreació millora la capacitat d innovar el producte turístic de manera que generi interès a nous mercats i millori la satisfacció turística dels visitants interessats en aquest tipus d experiències participatives i/o creatives. Per crear l indicador, s han tingut en compte tres tipus de productes turístics que impliquen un elevat grau de cocreació en el seu desenvolupament, extrets a partir de tres plataformes que ofereixen serveis de turisme participatiu. La major part dels municipis (21, 56,7 % del total) tenen una experiència que implica cocreació o participació per part dels usuaris. Una bona part dels municipis (15, 40,5 %) en disposen de dues, mentre que 1 municipi no en té cap i cap municipi disposa dels tres tipus d experiències col laboratives i de cocreació. Per tipus de productes, l oferta de cases a través de plataformes d economia col laborativa (Airbnb) està present a tots els municipis (excepte 1). Les experiències turístiques ofertes per guies i residents locals, en canvi, estan molt menys representades (en 12 municipis, un 44,4 % del total). A la majoria de municipis (excepte a Manresa, on s ofereixen una quinzena d activitats guiades per locals), les activitats són escasses (una o dues). Quant a les experiències gastronòmiques coparticipades, només s ofereixen a 3 municipis, 1 dels quals (Sitges) ofereix quatre activitats diferents. Tot i que es tracta d una mostra de productes i serveis turístics que impliquen cocreació en la seva experiència o participació col laborativa, els resultats són prou expressius de la realitat dels municipis de la demarcació de Barcelona. L economia col laborativa s ha expandit clarament en el sector d allotjaments turístics entre iguals (peer-to-peer), però queda encara molt per fer en matèria de producte turístic i de producció d experiències col laboratives. 169

171 170

172 Indicador I7 Producte turístic inclòs dins les experiències de cocreació Tipus: fonamental Descripció: indica el percentatge d oferta o producte turístic que entra dins de la categoria de cocreació d experiències Càlcul: percentatge de l oferta turística local que ofereixen productes basats en la cocreació d experiències Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi L existència de productes turístics que permetin portar a terme experiències durant la visita en un format de cocreació és molt important per impulsar noves eines de construcció d experiències creatives i/o que tinguin present la proactivitat dels turistes. En aquest sentit, la presència d activitats turístiques de cocreació millora la capacitat d innovar el producte turístic de manera que generi interès a nous mercats i millori la satisfacció turística dels visitants interessats en aquest tipus d experiències participatives i/o creatives. Dels 21 municipis que responen aquesta pregunta de l enquesta, gairebé la meitat (10, 47,6 %) afirmen que menys del 50 % de productes i serveis turístics que ofereix la destinació estan basats en la cocreació d experiències o la creativitat. 10 municipis més afirmen que no tenen aquest tipus de producte. Només 1 municipi (Sant Cugat del Vallès) (4,7 %) afirma que té més del 50 % dels productes que ofereix la destinació en aquest format. Entre els municipis que tenen oferta de cocreació d experiències i creativitat, es troben les destinacions més importants (Calella, Santa Susanna, Sitges) i algunes ciutats, com ara Vic, Mataró, Badalona, Terrassa i municipis com ara la Garriga, Sant Pere de Ribes i el Masnou. En canvi, entre els municipis que no disposen d aquest tipus d experiències hi ha municipis poc turístics, però també alguns de costa, com ara Canet de Mar, Pineda de Mar, Vilanova i la Geltrú o Castelldefels. L indicador assenyala, novament, una mancança important de les destinacions per poder oferir nous formats a les experiències incloses dins dels productes turístics ac tuals. Les DTI es caracteritzen per avançar en la diferenciació de producte no només a través de l ús de les tecnologies, sinó també a partir de la generació d experiències noves que incloguin la coparticipació i la creativitat. Tenint en compte el resultat d aquest indicador, la major part de les destinacions de la demarcació de Barcelona estan lluny d aquest objectiu. 171

173 172

174 Indicador I8 Foment de l activitat empresarial Tipus: important Descripció: mostra la voluntat del municipi per crear espais i eines que facilitin l inici d una activitat empresarial Càlcul: existència de vivers d empreses i d incentius (bonificacions, concursos i premis, subvencions, accés al finançament) Font: pàgines web dels ajuntaments i de la Diputació de Barcelona (Mapa Virtual d Allotjament Empresarial a les comarques de Barcelona) Any: 2017 Anàlisi La capacitat d innovar de les destinacions passa, entre altres aspectes, per donar mitjans a les empreses i organitzacions locals perquè desenvolupin aquest element de competitivitat. La capacitat de generar estructures de govern i de producció innovadores permet generar avantatges competitius que milloren la situació de la destinació des del punt de vista del TI. Aquest indicador combina diferents eines i instruments que, procedents del sector públic, es destinen a la millora de la innovació de les empreses turístiques locals (vivers d empreses, ajuts al finançament, bonificacions, concursos i premis a la innovació, cursos i formació en innovació per a les empreses, etc.). La major part dels municipis (14, 37,84 % del total) no ofereixen cap mena d incentiu a la innovació turística ni tenen cap viver d empreses. 12 municipis més (32,4 %) tenen algun tipus d eina per a la innovació (viver d empreses o incentius). Finalment, 11 municipis ofereixen tots dos tipus d instruments a la innovació. Entre aquests municipis en trobem alguns dels més turístics (Sitges), però especialment ciutats mitjanes i capitals de comarca. Pel que fa a les tipologies d instruments d innovació, gairebé tots els municipis (36, 97,3 %) disposen de cursos de formació. La major part (19, 51,3 %) tenen un viver d empreses o ofereixen premis o incentius (13, 35,1 %). En canvi, hi ha molt pocs casos que ofereixen instruments de foment de la innovació basats en l aportació directa d ajuts i subvencions, accés al finançament, bonificacions i premis. En conjunt, es pot afirmar que la situació dels municipis de la demarcació il lustra un dèficit important d instruments a la innovació turística (especialment en els municipis turístics), que es reflecteix en una manca d instruments d ajut directe fiscal o econòmic. La situació millora en relació amb la possibilitat de comptar amb vivers d empreses, però només a les ciutats amb un teixit empresarial (no necessàriament turístic) més consolidat. 173

175 174

176 Indicador I9 Regularitat de les accions de foment empresarial Tipus: important Descripció: indica la regularitat amb què se celebren actes de foment empresarial Càlcul: regularitat amb què es fan accions de foment empresarial Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi La capacitat d innovar de les destinacions passa, entre altres aspectes, per donar mitjans a les empreses i organitzacions locals perquè desenvolupin aquest element de competitivitat. La capacitat de generar estructures de govern i de producció innovadores permet generar avantatges competitius que milloren la situació de la destinació des del punt de vista del TI. Aquest indicador mesura la capacitat dels municipis per generar accions de foment empresarial de manera continuada en el temps. Es parteix de la idea que és difícil accentuar la innovació a partir d accions aïllades i que si, en canvi, es duen a terme de manera regular en el temps, les iniciatives tenen més possibilitats d aparèixer i de prosperar. La majoria de municipis que responen aquesta pregunta afirmen que no disposen d iniciatives de foment de la innovació empresarial (12 municipis, 52,2 % del total). D altra banda, 7 municipis més (30,4 %) sí que duen a terme accions de foment de la innovació, però ho fan de manera ocasional. Finalment, 4 municipis més (Calella, Sitges, Vilanova i la Geltrú i Sant Pere de Ribes) afirmen que porten a terme accions de foment de la innovació de manera regular. En general, es detecta un dèficit per a la major part dels municipis en la capacitat de generar accions d innovació de manera regular. Les accions d innovació ocasionals tenen valor en la mesura que poden servir com a pilots i referents per a les empreses i organitzacions, però, per obtenir rèdits d una política d innovació eficient, cal donar oportunitats a la majoria dels agents turístics i de manera continuada en el temps per tal de garantir la igualtat d oportunitats. Quan, com és habitual, entre el teixit empresarial turístic predomina la petita empresa familiar, s acostuma a patir els efectes de l atomització, la manca d emprenedoria, la falta de col laboració i la poca capacitat de lideratge. Aquests elements dificulten la capacitat d innovar, que ha de ser un puntal cabdal en una DTI. Afavorir polítiques d innovació a partir d ajuts públics hauria de pal liar aquestes mancances, però actualment no sembla que sigui una dinàmica consolidada a la major part dels municipis. 175

177 176

178 Indicador I10 Central de reserves local Tipus: important Descripció: permet establir estratègies basades a treballar de manera agregada la comercialització de l oferta d una destinació turística Càlcul: existència i grau d operativitat de la central de reserves Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi Aquest indicador està definit com a important, perquè permet mesurar la capacitat d agregació de l oferta d una determinada demarcació per a la seva comercialització. Es tracta d iniciatives que poden tenir un caràcter públic, privat o mixt, i que també poden recollir l oferta general o específica d una destinació. Per a l objectiu d aquest estudi, l anàlisi d aquest indicador és merament descriptiu, però seria rellevant aprofundir-hi per identificar de quina manera un determinat territori pot posicionar de manera agregada la seva oferta turística als mercats. És una qüestió especialment significativa en moments com els actuals en els quals la tecnologia està donant pas a noves formes de comercialització. Caldria segmentar l anàlisi diferenciant entre les particularitats dels diferents tipus de turisme. Per exemple, cal considerar les diferències que es poden trobar entre destinacions de costa en les quals tradicionalment han tingut un paper rellevant les reserves a través de la intermediació, i les destinacions d interior. En tot cas, cal abordar els canvis que planteja la irrupció de plataformes com ara Booking o TripAdvisor i les estratègies de resposta per a cada tipus de turisme. Els resultats de l indicador assenyalen que només 2 dels municipis de la comarca (Manresa i Vilanova i la Geltrú) manifesten que disposen d una central de reserves operativa. En aquest procés de canvi, l existència prèvia d una central de reserva a la demarcació és rellevant perquè mostra la capacitat d agregació ordenada de l oferta. Considerant que el teixit empresarial turístic dominant és el de la petita empresa familiar amb molta oferta dispersa, l indicador identifica una debilitat des de la visió de conjunt de la destinació, ja que la seva oferta es presenta al mercat de manera desagregada, és a dir, cada empresa comercialitza els seus serveis amb les estratègies que considera més eficients de manera individual. 177

179 178

180 Indicador I11 Estratègia de posicionament a Internet i xarxes socials Tipus: important Descripció: indica l existència o no d una estratègia de posicionament a Internet i a les xarxes socials que permeti presentar l oferta de la destinació d una manera agregada i coherent amb els seus objectius estratègics de promoció Càlcul: grau de planificació de l estratègia de posicionament Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi Aquest indicador ha estat definit com a important, atès el valor que cal atorgar a aquest tipus d estratègies en el qual les tecnologies estan transformant els formats de la comunicació, promoció i comercialització de les destinacions, amb eines que faciliten de manera cada vegada més eficient la personalització. La definició planificada d una estratègia en aquest àmbit es configura com una opció rellevant que implica una reflexió de conjunt per presentar l oferta global de la destinació de manera agregada i coherent. Un objectiu especialment significatiu en demarcacions en les quals predomina l oferta empresarial de caràcter familiar de petites dimensions i, per tant, dispersa i amb barreres per actuar de manera integrada. Aquest indicador mostra que la major part dels municipis disposen d una estratègia de posicionament a Internet i a les xarxes socials. Del total de 22 respostes, 8 (Calella, Castelldefels, Mataró, Pineda de Mar, Sant Cugat del Vallès, Sitges, Terrassa i Vilafranca del Penedès) han implementat l estratègia de manera planificada d acord amb un pla prèviament aprovat. Un total de 4 (Gavà, Granollers, la Garriga i Manresa) disposen d una estratègia de posicionament que ha estat, però, desenvolupada de manera espontània. En aquest sentit, els resultats de l indicador, amb un 45 % dels municipis que no disposen d estratègia de posicionament, mostren una debilitat que cal considerar. D entre els municipis que disposen d una estratègia, cal reforçar també els mecanismes que facilitin la planificació d aquestes estratègies que cada cop disposen de més eines tecnològiques que faciliten la comunicació i la comercialització directa i eficient amb el consumidor final. 179

181 180

182 Indicador I12 Estratègies de comercialització turística per correu electrònic Tipus: secundari Descripció: indica l existència, o no, d una estratègia de comercialització planificada a Internet a través del correu electrònic Càlcul: grau de planificació de l estratègia de posicionament Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi Aquest indicador és de caràcter secundari, considerant que el tipus d estratègia que defineix probablement hagi perdut rellevància en els darrers temps en benefici d altres eines tecnològiques més eficients per assolir els mateixos objectius. En aquest sentit, l indicador mostra una relació directa amb l indicador I11. Del total de respostes a la pregunta de l indicador (23), només 4 (Castelldefels, Sant Pere de Ribes, Sant Pol de Mar i Santa Susanna) afirmen que fa més de cinc anys que duen a terme estratègies de comercialització per correu electrònic. Un total de 7 municipis indiquen que porten a terme aquest tipus d estratègies des de fa menys de cinc anys, mentre que la majoria (12) no han implementat estratègies d aquestes característiques. Convé destacar que 6 dels municipis que en l indicador I11 afirmaven que disposaven d una estratègia de posicionament planificada a Internet (Castelldefels, Gavà, Mataró, Pineda de Mar, Terrassa i Vilafranca del Penedès) també tenen una estratègia de comercialització turística per correu electrònic, per la qual cosa es pot deduir que hi ha una estratègia global de posicionament. Contràriament, Sant Pere de Ribes, Sant Pol de Mar i Santa Susanna disposen d una estratègia de comercialització turística per correu electrònic, però no d una estratègia de posicionament a Internet i a les xarxes. En general, s observa un lligam que respon a una estratègia planificada en aquells municipis que utilitzen el correu electrònic per a la seva comercialització turística. Però s identifica, també, una debilitat en la dada que indica que la majoria de municipis no han portat a terme estratègies d aquesta mena. 181

183 182

184 Indicador I13 Utilització de CRM Tipus: important Descripció: indica l existència d una estratègia de segmentació de clients a partir de la implantació d un programari de CRM Càlcul: grau d operativitat i anys d antiguitat d ús del CRM Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi En el món empresarial, el CRM es considera un programari eficient per a la segmentació dels clients i la seva gestió i seguiment. És una eina que facilita la centralització de les campanyes comercials i de màrqueting, i també l atenció personalitzada i fidelització del client. Considerant que el CRM és un programari que implica la seva integració en els diferents processos de l organització, cal entendre que la seva implementació en l àmbit de les destinacions turístiques és complicada. Això explicaria l escassa utilització del CRM als municipis de la demarcació. Com s identifica també en altres indicadors, aquesta implementació requereix presentar una estructura de l oferta d una determinada destinació de manera agregada i amb capacitat per gestionar processos de manera conjunta i eficient, compartint estàndards i protocols de treball. Els resultats de l indicador mostren que només 3 municipis disposen d un CRM. En el cas de Santa Susanna, des de fa més de cinc anys es disposa d una estratègia de CRM, mentre que a Gavà i a Pineda de Mar, en fa menys de cinc. Pineda de Mar destaca perquè és l únic municipi que disposa d una estratègia de posicionament a Internet i a les xarxes socials i que també disposa de CRM. En aquest sentit, la debilitat que posa de manifest aquest indicador, que hem definit com a important, és la dificultat per presentar a les destinacions una oferta integrada sobre la qual es poden dissenyar campanyes de promoció de manera coherent i perllongada en el temps. El predomini en la demarcació d un format d empresa familiar de dimensions reduïdes pot plantejar barreres per al desenvolupament d iniciatives d aquesta mena. Com en molts altres indicadors, també en aquest cas el paper de la col laboració entre les iniciatives públiques i privades és fonamental per al seu èxit, en un moment en què el cost d aquest tipus de solucions tecnològiques s està reduint. 183

185 184

186 Indicador I14 Enquestes als turistes Tipus: important Descripció: indica la capacitat d obtenir informació qualitativa i quantitativa sobre la demanda i l activitat turística al municipi Càlcul: existència d enquestes sobre la demanda Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi Les enquestes sobre la demanda és la manera més habitual d obtenir informació qualitativa i quantitativa sobre els gustos i les preferències dels turistes. Més enllà de la possibilitat d obtenir informació que permeti caracteritzar els mercats que visiten la destinació, aquest indicador assenyala la capacitat de la destinació per obtenir dades que permetin organitzar estratègies de gestió de la informació i establir polítiques i accions adaptades als objectius estratègics que es persegueixen. Les enquestes als turistes estan fortament implantades en les destinacions objecte d estudi. Només en 2 municipis (5,4 % del total) (Canet de Mar i Premià de Mar) no es porta a terme aquest tipus de tasca. En canvi, a la major part dels municipis (14, 56 %) s elaboren enquestes de manera regular i en 9 municipis més (36 %) s elaboren enquestes sobre la demanda ocasionalment. Alguns dels municipis turístics no desenvolupen de manera regular enquestes sobre la demanda, per la qual cosa sembla recomanable que es millori aquest aspecte si es vol tenir una base de dades sobre la demanda turística capaç de satisfer la necessitat d informació actualitzada que requereix posar en marxa sistemes de bases de dades per a les DTI. Un segon pas és integrar, homogeneïtzar i presentar la informació existent, a través d un sistema d informació intel ligent o similar, perquè sigui comprensible i comparable entre totes les destinacions. No obstant això, disposar d informació actualitzada és un pas imprescindible i prioritari per poder arribar posteriorment a l anàlisi sofisticada de les dades. 185

187 186

188 Indicador I15 Baròmetre empresarial Tipus: important Descripció: indica la capacitat d obtenir informació qualitativa i quantitativa sobre les empreses turístiques del municipi Càlcul: existència d enquestes sobre les empreses turístiques Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi Les enquestes sobre les empreses és la manera més habitual d obtenir informació qualitativa i quantitativa sobre l activitat empresarial del municipi. Més enllà de la possibilitat d obtenir informació que permeti caracteritzar les empreses que constitueixen el sector turístic local, aquest indicador assenyala la capacitat de la destinació per obtenir dades que permetin organitzar estratègies de gestió de la informació i establir polítiques i accions adaptades als objectius estratègics que es persegueixen. La majoria dels municipis que han respost l enquesta (14, 63,6 % del total) afirmen que no disposen d un instrument de baròmetre empresarial. 5 municipis més (22,7 %) declaren que fan enquestes al sector turístic de manera ocasional (Castelldefels, Gavà, el Masnou, Mataró i Sant Pere de Ribes), mentre que 3 municipis (13,6 %) fan enquestes de manera regular (Calella, Santa Susanna i Manresa). Hi ha un dèficit important derivat de la manca d enquestes al sector empresarial que perjudica la creació d un sistema d informació local. Això és, sens dubte, un hàndicap per organitzar estratègies de gestió intel ligent de la informació a partir de sèries estadístiques (dades de fluxos continus) o de dades d estoc. Aquest dèficit és particularment notori en les destinacions turístiques de sol i platja, que reuneixen un important nombre d empreses del sector i que, per tant, dificulten el coneixement global no només del seu propi municipi, sinó també del funcionament del sector turístic en conjunt. Una de les tasques que cal dur a terme si es pretén convertir-se en DTI seria, per tant, destinar esforços a organitzar un sistema de recollida d informació homogeni, comparable i adaptat al coneixement de la realitat de l activitat turística local. 187

189 188

190 Indicador I16 Material digital de promoció turística Tipus: secundari Descripció: indica la capacitat de promocionar la destinació a partir d apps per a dispositius mòbils Càlcul: existència d apps turístiques i material de promoció digital Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi L extensió dels dispositius mòbils (DM) com a equipament de la visita turística ha popularitzat l existència de programes instal lables d utilitat turística (aplicacions/apps). Tot i que algunes aplicacions que traslladen determinades xarxes socials que ofereixen serveis als DM dels usuaris poden arribar a ser multitudinàries (com per exemple TripAdvisor), les que generen continguts específics de les destinacions o programes específics poc coneguts acostumen a tenir problemes de supervivència a mitjà o llarg termini. Això és bàsicament pels escassos marges de rendibilitat (molts cops s han d amortitzar en funció de la publicitat generada), perquè tenen un ús limitat a pocs usuaris i per l escassa qualitat dels continguts. L indicador es construeix (a partir de les respostes de l enquesta) en funció de l existència d aplicacions per a DM específics de la destinació turística i de materials de promoció turística en format digital. La presència d aquests elements permet donar cobertura a determinades necessitats d informació dels visitants, així com oferir materials promocionals vàlids per a la consulta en línia. La major part dels municipis ofereixen material digital de promoció turística o aplicacions de caràcter turístic sobre la destinació. 10 municipis (41,7 % del total) ofereixen un dels dos tipus d informació, mentre que 8 municipis més (33,3 %) ofereixen tots dos tipus de formats. En canvi, 6 municipis (25 %) no ofereixen cap tipus de format d informació digital. L existència d aquest material digital i d aplicacions per a DM té un caràcter secundari ja que difícilment pot influir de manera decisiva en la satisfacció de la demanda en la visita i l experiència turística viscuda. No obstant això, des del punt de vista de la imatge de les DTI, és recomanable generar algun tipus de contingut genèric que reculli totes les destinacions i que permeti als visitants identificar-les com a tals a través de serveis proporcionats per aplicacions turístiques. 189

191 190

192 Indicador I17 Canals 24 hores Tipus: important Descripció: indica la possibilitat d oferir informació turística de manera continuada als visitants Càlcul: grau d ús dels canals 24 hores Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi Els canals d informació turística d atenció contínua són un element important per donar servei òptim d informació als visitants. L existència de canals d informació permanents permet donar un servei d informació instantani i resoldre dubtes als turistes de manera permanent, així com també millorar la presentació de la informació sobre la destinació i difondre-la de manera pública i eficaç entre turistes i residents. L indicador s ha construït a partir de les respostes de l enquesta municipal, i els valors recullen l ús de canals d informació permanents (24 hores): pantalles tàctils, plafons informatius digitals, quioscs d informació virtuals, etc. En la meitat dels municipis que han respost la pregunta (50 % del total) no existeixen canals d informació turística 24 hores. En 9 municipis (37,5 %) existeixen alguns elements repartits pel municipi de manera puntual i en 3 municipis (12,5 %) (Calella, Premià de Mar i Vilanova i la Geltrú) n hi ha en tots els punts importants on es concentra l activitat turística del municipi. Un dels requisits de les DTI és que han de ser intensives en la gestió de la informació turística tant des del punt de vista intern com per als visitants. Els elements d informació 24 hores sens dubte faciliten aquesta qüestió i permeten presentar públicament la informació per a tots els habitants de la localitat, ja siguin temporals o permanents. Per tant, caldria millorar aquest aspecte oferint més punts d informació turística pensant no només en la satisfacció dels visitants, sinó també en la capacitat d informació permanent per als residents. 191

193 192

194 Indicador I18 Informació turística virtual Tipus: secundari Descripció: indica la capacitat d oferir informació turística de manera no presencial i adaptada a l ús dels dispositius mòbils Càlcul: existència de sistemes d informació turística virtuals Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi Els instruments d informació virtuals són un element complementari que permet donar serveis d informació als visitants. L existència d aquestes eines permet oferir un servei d informació turística instantani i resoldre dubtes als turistes de manera permanent, però també orientar-los en la compra de productes i serveis turístics i recopilar la seva opinió a l instant. Des del punt de vista de les DTI, els instruments d informació turística 24 hores són un recurs interessant per incorporar a les grans bases de dades turístiques que permeten la millora contínua de la gestió de la destinació. L indicador s ha construït a partir de les respostes de l enquesta municipal, i els valors recullen si es dona servei a partir de tres elements: els xats, els centres d'atenció telefònica virtuals (call centres) i les oficines turístiques virtuals. La major part dels municipis que responen la pregunta (23, 95,8 % del total) afirmen que no disposen de cap sistema d informació turística virtual. Només 1 municipi (4,2 %) (Calella) té un sistema d informació turística i cap municipi disposa de tots. Tot i que aquest indicador només té un valor complementari per a les DTI, es pot llegir com un clar dèficit del conjunt de les destinacions turístiques que caldria millorar. Possiblement, ara no es percep com una necessitat rellevant per donar satisfacció al visitant i el cost d implantació pot arribar a ser important, però en la mesura que es vulgui treballar en el procés d atenció personalitzada i, sobretot, donar resposta ràpida a les preguntes dels visitants, aquest tipus de solucions s haurien de començar a tenir en compte. 193

195 194

196 Indicador I19 Vídeos inspiradors Tipus: secundari Descripció: indica la capacitat de promocionar la destinació mitjançant instruments no convencionals basats en la imatge i l audiovisual Càlcul: grau d ús de vídeos de promoció de la destinació Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi Els vídeos inspiradors són productes audiovisuals de caràcter breu (amb una durada no superior als cinc minuts) que permeten donar informació sobre la destinació a partir de breus càpsules o flaixos de manera que sintetitzen els elements més destacables o als quals es vol donar rellevància. El caràcter visual de la informació és una manera efectiva d arribar als usuaris finals i de transmetre emocions de manera més intensa que altres mitjans. L indicador s ha construït a partir de la resposta a la pregunta sobre l existència d un o més vídeos inspiradors elaborats sobre la destinació i oferts per les oficines de turisme o altres organismes de promoció turística del municipi. La major part dels municipis que han respost aquesta pregunta disposen de vídeos inspiradors entre els formats de promoció turística. Un total de 8 municipis (34,8 %) tenen un sol vídeo, mentre que 9 municipis (39,2 %) en tenen més d un operatiu. En canvi, 6 municipis (26 %) no en tenen cap. La major part dels municipis més turístics disposen d aquest instrument de promoció turística, per la qual cosa es pot afirmar que l indicador es cobreix satisfactòriament a la major part del territori des del punt de vista de les DTI. És important recordar, no obstant això, que els continguts dels vídeos poden arribar a ser obsolets amb relativa rapidesa i que, per tant, cal anar canviant els continguts amb una certa freqüència així com adaptar-los a diferents segments de la demanda. No fer aquest tipus d adaptacions i modificacions podria invalidar part de la utilitat d aquest instrument com a mitjà de promoció, especialment per a les destinacions que en disposen d un de sol. Els municipis que encara no disposen d aquest mitjà de promoció perden també una oportunitat per presentar de manera eficient, sintètica i dirigida els seus productes i recursos turístics a una demanda que acostuma a rebre aquest format amb naturalitat i bona predisposició. 195

197 196

198 Indicador I20 Productes turístics amb base tecnològica Tipus: fonamental Descripció: indica la capacitat de singularitzar l oferta turística del municipi a partir de productes basats en l ús de la tecnologia Càlcul: percentatge de productes turístics basats en la tecnologia Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi L ús de productes turístics amb base tecnològica permet la diferenciació i singularització de l oferta existent, la posada en valor del producte a partir de nous criteris de presentació i interpretació, i la recuperació de patrimoni poc visitat o invisible. De totes maneres, cal tenir en compte que els impactes generats a través de l aplicació de la tecnologia al producte turístic acostumen a tenir un efecte incremental, és a dir, no de penen tant de la tecnologia en si mateixa com del valor real del producte turístic i de la manera com està integrat en el conjunt de l entorn de la destinació i dels valors que el fan únic. A més, cal tenir en compte que l èxit de la proposta tecnològica depèn de factors com ara el grau de desenvolupament de la tecnologia aplicada, el cost que té, l accep tació d ús per part dels usuaris i l acceptació dels mercats de les solucions o aplicacions tecnològiques proposades. L indicador es construeix a partir de les respostes a la pregunta de l enquesta municipal sobre quin és el percentatge de productes turístics locals que tenen una base tecnològica. Amb valors per sobre del 50 %, es considera que el producte turístic del municipi té un pes tecnològic fort, mentre que per sota del 50 % es considera que aquest pes és baix. Només 1 municipi (4,4 % del total) (Calella) afirma que té més del 50 % de la seva oferta de productes turístics amb base tecnològica. Per contra, 11 municipis (47,8 %) afirmen que no tenen productes amb base tecnològica i 11 municipis més (47,8 %) afirmen que tenen menys del 50 % dels seus productes turístics amb base tecnològica. El dèficit de productes turístics tecnològics no sembla que sigui sever, ja que la major part dels municipis amb major capacitat turística sí que en disposa, ja sigui en major o menor quantitat. De fet, l ús de la tecnologia no és necessari que sigui exhaustiu per a tot el conjunt dels productes mentre hi hagi exemples que permetin singularitzar l oferta turística i millorar l experiència del visitant. No obstant això, algunes ciutats, municipis d interior i part de les localitats de la costa del Maresme poden llegir les mancances que manifesten com una oportunitat per generar noves formes d interpretar i presentar de manera singular el seu producte turístic a partir de l ús de la tecnologia. 197

199 198

200 Indicador I21 Participació en les xarxes socials Tipus: important Descripció: indica la presència de l oficina de turisme municipal en diferents xarxes socials (XS) Càlcul: comptes oficials disponibles a Twitter, Facebook i Instagram Font: Twitter, Facebook i Instagram Any: 2017 Anàlisi La importància d estar present en aquestes xarxes no deriva només del fet de donar-se a conèixer i difondre missatges, sinó que també té una finalitat estratègica en la mesura que es pot arribar a milers de clients, que permeten solucionar problemes de les empreses i adquirir una retroacció (feedback) amb els turistes sobre els productes i serveis oferts a la destinació, i augmentar la interacció. A més, especialment Twitter, permeten estar al corrent de les novetats a la xarxa i ampliar la xarxa de gent, amb perfils apropiats als interessos de la destinació, a qui es pot enviar informació. Amb xarxes socials com ara Instagram, es permet donar rellevància als continguts creats pels mateixos usuaris, especialment a partir d imatges fotogràfiques, ja que penjar-les requereix un esforç molt baix i permet accions de comunicació i màrqueting associades a la destinació o a altres paraules clau amb les quals aquesta s identifiqui. L indicador mesura el nombre de comptes disponibles a les tres xarxes socials més importants: Facebook, Twitter i Instagram. A més, s ha tingut en compte també si la destinació disposa d una pàgina web de turisme. Prop de la meitat dels municipis (51,3 %) disposen de pàgina web específica sobre turisme i comptes de XS. Un 40,5 % de municipis només tenen pàgina web turística, però no participen en les XS. Finalment, un 8,1 % dels municipis (l Hospitalet de Llobregat, Premià de Mar i Sant Feliu de Llobregat) no tenen ni web turística ni participen en XS. Prop de la meitat dels municipis usen cadascuna de les XS (51, 3 % Instagram i 48,6 % Facebook i Twitter). D altra banda, 12 municipis (32,4 %) usen les tres XS al mateix temps, 7 municipis (18,9 %) n usen dues (sobretot la combinació Twitter i Facebook), però no hi ha cap municipi que n usi una de sola. En canvi, sí que n hi ha bastants (18, 48,6 %) que no n usen cap. Ens trobem amb una situació relativament satisfactòria pel que fa a la presència a les XS, almenys des del punt de vista de les destinacions amb major nombre de places d allotjament i de turistes. En canvi, hi ha una mancança important en algunes ciutats amb turistes i en la majoria de destinacions de sol i platja del Maresme. La competitivitat de les DTI exigeix tenir oficines de turisme amb capacitat per fer campanyes efectives i per tenir agilitat a l hora d oferir i cercar informació, aspectes que requereixen una presència constant a les XS més usades pels turistes i que cal millorar en algunes destinacions. 199

201 200

202 Indicador S1 Població turística Tipus: important Descripció: avalua, amb independència de l estacionalitat, la pressió que poden exercir els turistes sobre el territori, els recursos i la comunitat local Càlcul: percentatge de població turística equivalent (PTE) Font: Institut d Estadística de Catalunya i Departament d Empresa i Ocupació de la Generalitat de Catalunya Any: 2015 Anàlisi La població turística equivalent (PTE) estima el nombre de persones que si residissin en un lloc de manera permanent equivaldria el volum de turistes que desenvolupen la seva activitat en aquest lloc al llarg d un any. Aquest indicador s obté a partir de les pernoctacions que fan els turistes en establiments d allotjament de la destinació, dividit pel nombre de dies de l any i s expressa en habitants equivalents per any. Els valors obtinguts expressen el percentatge de PTE anual en cada destinació. Es considera que valors per sobre del 25 % són susceptibles de generar episodis de pressió turística important i que poden esdevenir severs a partir del 50 %. La major part dels municipis dels quals tenim dades (17, el 68 % del total) tenen valors moderats o baixos de PTE, mentre que la resta (8, el 32 %) tenen valors elevats. Entre els municipis amb valors més alts, trobem les localitats de turisme de masses de sol i platja (Santa Susanna, Calella, Sitges, Malgrat de Mar, Pineda de Mar) amb molta oferta d allotjament, però també municipis petits que estacionalment suporten una freqüentació turística important (Castellar de n Hug, Caldes de Montbui, Rupit i Pruit). Els efectes sobre les destinacions de masses són elevats, però cal tenir en compte que la seva estructura urbana està dissenyada per suportar un volum de turistes també molt elevat al mateix temps. En canvi, els municipis petits que tenen un elevat nombre de PTE són els que tenen un risc major de tenir una percepció potencial més negativa del turisme entre els seus residents. Sigui com sigui, les estratègies de les DTI han de tenir en compte aquest tipus d indicador per tal de gestionar els fluxos de visitants i establir estratègies de desestacionalització de la demanda a les destinacions on els valors siguin més elevats i en la mesura que això sigui possible. 201

203 202

204 Indicador S2 Diversificació dels atractius i dels recursos turístics Tipus: important Descripció: indica la diversificació turística de les destinacions i, per tant, els potencials segments de demanda atreta Càlcul: nombre de diferents categories de recursos turístics Font: pàgines web turístiques municipals Any: 2015 Anàlisi El nombre de recursos i atraccions turístiques existents en una localitat és un indicador del potencial d atracció de turistes que té aquesta destinació. Tot i que, per a l atracció turística, també resulta fonamental el grau d interès que té cada producte i recurs turístic (ja que en determina l abast) i la gestió dels serveis necessaris per implementar-los com a productes turístics, la diversificació de recursos permet ampliar el ventall de segments de mercats als quals es pot recórrer per atreure turistes. L indicador té una expressió molt senzilla i, a major nombre de tipus de recursos presents en una destinació, s entén que el seu potencial d atracció és més gran, perquè abasta més segments de mercat potencial. Les destinacions especialitzades en pocs tipus de recursos i atraccions tenen, a priori (és a dir, sense tenir en compte altres factors d atracció, com ara la singularitat i la categoria de cada recurs concret), menys capacitat d atreure turistes diferents que les que en tenen més varietat. Els valors per sota de 3 indiquen que la diversificació de recursos turístics és baixa, els valors entre 4 i 6 indiquen una situació de diversificació moderada, mentre que per sobre de 6 assenyalen una situació de diversificació alta. La major part de municipis (12, el 48 % del total) disposen d un catàleg de recursos i atraccions força diversificat, i 10 municipis més tenen una diversificació moderada. Només 3 municipis (12 %) (Castellar de n Hug, Igualada i Sant Feliu de Llobregat) tenen una escassa diversificació de recursos. Les localitats que aposten per desenvolupar estratègies de DTI tenen en l ús de la tecnologia un aliat per millorar els seus recursos i atraccions turístiques des del punt de vista de la diversificació. Si bé la tecnologia no permet diversificar per se els tipus de re cur sos turístics existents en una destinació, sí que possibilita donar-ne una interpretació i lectura diferent, de tal manera que es pot aconseguir una millor personalització de l experiència turística mitjançant el consum d aquests recursos a partir de la introducció de continguts tecnològics. 203

205 204

206 Indicador S3 Productes turístics aptes per a discapacitats Tipus: important Descripció: assenyala el nombre de diferents tipus d adaptacions per a discapacitats i demostra la promoció d un model turístic inclusiu Càlcul: nombre de tipus d adaptació Font: Departament d Empresa i Ocupació de la Generalitat de Catalunya Any: 2013 Anàlisi Aquest indicador assenyala el nombre de diferents tipus d adaptacions per a persones amb necessitats especials i s ha considerat com un indicador important ja que demostra la promoció d un model turístic inclusiu per part dels municipis de la província. La sensibilitat i les accions per adaptar l activitat turística als col lectius amb necessitats especials, en un marc de destinacions turístiques intel ligents, són indicadors de la seva ca paci tat estratègica per emprendre accions que impactin positivament en els aspectes socials i de governança del territori turístic, amb una clara consolidació de la sostenibilitat com a model i com a sistema. No obstant això, i a la llum dels resultats de l anàlisi, es demostra que la visió inclusiva del turisme és una assignatura pendent per a la província, treballada (l any 2013) només per la meitat dels municipis estudiats, entre els quals els més dinàmics són Sitges i Vilanova i la Geltrú (amb tres accions). La realitat, però, és que la meitat dels municipis no havien portat a terme cap tipus d acció per adaptar l activitat turística a cap dels col lectius amb necessitats específiques en el moment d obtenir les dades. Una visió positiva de la situació demostra que hi ha un mercat amb molt de potencial, però poc explotat i sistematitzat a Catalunya, tal com indica l informe Creació i aplicació d un sistema d indicadors de turisme per a la gestió sostenible de les destinacions de la província de Barcelona. Independentment del valor econòmic d aquest segment de mercat, però, les accions per convertir el turisme en una activitat inclusiva, gaudida per tothom independentment de quina sigui la seva necessitat, forma part de la visió estratègica de l activitat turística i demostra una intenció (o no) de contribuir a la de mocratització d aquesta activitat i a la millora del seu impacte social de manera intel ligent. D aquí la seva catalogació com a indicador important. 205

207 206

208 Indicador S4 Estacionalitat de l oferta turística Tipus: important Descripció: identifica de manera indirecta l estacionalitat de l activitat turística i permet observar si el turisme està vinculat a determinades estacions o si, per contra, es manté més o menys estable al llarg de l any Càlcul: percentatge de places turístiques disponibles (mitjana anual) Font: Departament d Empresa i Ocupació de la Generalitat de Catalunya Any: 2013 Anàlisi L estacionalitat de l oferta turística és un indicador indirecte de la pressió turística sobre la destinació. L ocupació de la capacitat hotelera disponible en cada època de l any permet mesurar el grau aproximat d estacionalitat turística que té cada destinació. Valors elevats d estacionalitat, des del punt de vista de la sostenibilitat, poden tenir efectes físics directes sobre la densitat de població de la destinació, saturar espais turístics i complicar la prestació de serveis urbans, però també poden generar un augment de la sensació de pressió social del turisme i induir a percebre de manera negativa la seva presència per part dels residents. L indicador expressa percentualment el volum d oferta hotelera activada disponible anualment (mitjana anual) per la qual cosa no es poden distingir períodes d estacionalitat anual, però és prou indicador de la distribució mitjana de la freqüentació turística de les destinacions. Els valors d ocupació per sota del 70 % es consideren molt elevats a efectes d estacionalitat, mentre que entre el 70 i el 90 % es consideren moderats, i per sobre del 90 %, baixos. Els resultats assenyalen que l estacionalitat és baixa en el conjunt de la demarcació (mitjana de 93,9 %). Això s explica perquè la major part de ciutats (18 casos, 72 % del total) tenen ocupacions superiors al 90 % atès que responen a un perfil d hotel urbà. 6 municipis litorals (24 %) (Calella, Sitges, Santa Susanna, Malgrat de Mar, Mataró i Rupit i Pruit), en canvi, tenen valors més elevats d estacionalitat. El municipi amb una estacionalitat més acusada és Pineda de Mar, que té una ocupació hotelera del 62,3 %. Des del punt de vista de les destinacions de turisme intel ligent, l indicador apunta cap a una situació que cal corregir, especialment als municipis litorals, que han de destinar major esforç a diversificar la seva oferta turística, crear nous productes i millorar la captació de nous mercats com a mesures per reduir els seus índexs d estacionalitat mitjançant l augment de l ocupació hotelera al llarg de l any. 207

209 208

210 Indicador S5 Presència de segones residències Tipus: important Descripció: la proporció de segones residències indica el pes que té el turisme residencial. Aquest allotjament condiciona un model determinat de desenvolupament turístic, caracteritzat per una elevada estacionalitat i un impacte reduït en l economia local Càlcul: percentatge d habitatges secundaris Font: Institut d Estadística de Catalunya Any: 2011 Anàlisi La presència de segones residències sovint va associada a un model turístic i urbanístic caracteritzat per l elevat consum de sòl, a l apropiació d espais de valor natural i/o paisatgístic, a una elevada estacionalitat de la freqüentació turística, a la dificultat per iniciar processos de desenvolupament local lligats a la seva implantació i a un desequilibri entre la despesa per prestació de serveis públics urbans i la captació d ingressos favorable al primer d aquests elements. A més, a escala supralocal, es considera que afavoreix els processos de dispersió urbana i genera una empremta ecològica superior a altres models de desenvo lupament turístic. L indicador reflecteix el percentatge de segones residències sobre el parc d habitatges total del municipi. Els valors per sobre del 25 % poden ser considerats molt elevats; els valors entre el 10 i el 25 %, moderats/alts, i els valors per sota del 15 %, moderats/baixos. La situació global dels municipis de Barcelona indica una presència moderada de segones residències sobre el conjunt dels habitatges totals. Això és degut al fet que hi ha una bona part de municipis de característiques urbanes on aquest tipus d habitatge hi està molt poc present (16, 64 % del total). En canvi, els municipis més turístics tenen valors moderats/alts o molt elevats de segones residències. És especial ment preocupant el fet que petits municipis com ara Rupit i Pruit o Castellar de n Hug tinguin valors de segones residències superiors al 40 % del seu parc d habitatges totals. Les destinacions turístiques intel ligents tenen un repte interessant a superar en la gestió urbana dels seus espais residencials, perquè les solucions tecnològiques i la millora de la governança els ha de permetre pensar i dissenyar opcions per proporcionar prestacions urbanes a preus més barats, incloure les necessitats específiques dels residents en aquest àmbit en la gestió de serveis urbans municipals i introduir elements destinats a augmentar el grau d integració i de participació social dels seus residents a temps parcial. 209

211 210

212 Indicador S6 Despesa diària per turista Tipus: important Descripció: els ingressos directes que generen els turistes en una destinació indiquen la seva eficiència econòmica Càlcul: /turista i dia Font: Oficina Tècnica de Turisme de la Diputació de Barcelona Any: 2013 Anàlisi La despesa per turista i dia és un indicador de la capacitat de generar riquesa i d exercir de multiplicador que té l activitat turística desplegada a la destinació. És un indicador important per il lustrar la capacitat del turisme per incidir favorablement sobre l impacte econòmic local. Tot i que l indicador no expressa qui és el beneficiari directe de la despesa ni hi fa referència, es pot suposar que hi ha una redistribució entre els proveïdors de serveis i productes turístics i el teixit productiu local (comerços, restauració, lleure i entreteniment, regals, etc.). Els valors representen la capacitat de despesa real que un turista exerceix a la destinació i, per tant, com més elevat és, més positiu per a la sostenibilitat econòmica del municipi pot resultar. La mitjana de despesa per turista i dia al conjunt de municipis de Barcelona l any 2013 era de 48,6 euros. Aquest valor mitjà amaga, tanmateix, una diferència de situacions notable entre els municipis. Hi ha 12 localitats (48 % del total) (entre les quals només Sitges es pot considerar com una destinació turística) que tenen valors mitjans de depesa per turista i dia superiors als 50 euros. Hi ha 7 municipis més (28 %) els turistes dels quals tenen una despesa diària d entre 40 i 50 euros. Finalment, 6 municipis entre els quals es troben la major part de municipis turístics de litoral (Vilanova i la Geltrú, Mataró, Calella, Santa Susanna, Malgrat de Mar i Pineda de Mar) tenen valors de despesa inferiors als 40 euros per turista i dia. Les destinacions intel ligents han de buscar canvis en la manera de contractar paquets de viatges turístics a través de grans intermediaris i intentar la venda directa o acostar-se a segments de mercats a través de les tecnologies que afavoreixen la reserva i contractació directa. Una altra estratègia que, com s apunta en l informe Sistema d indicadors de turisme per a la gestió sostenible de les destinacions de la província de Barcelona, cal tenir present per millorar els resultats de l indicador és la millora de la qualitat de la destinació, tant en l activitat com en l entorn, per tal d atreure, a mitjà o a llarg termini, perfils de turistes amb major poder adquisitiu. 211

213 212

214 Indicador S7 Consum d energia Tipus: fonamental Descripció: estableix una aproximació al grau de pressió que l activitat turística exerceix sobre l entorn a través del consum d energia Càlcul: consum kwh/habitant i dia Font: Institut Català d Energia, Departament d Empresa i Ocupació de la Generalitat de Catalunya, Institut d Estadística de Catalunya Any: 2011 i 2013 Anàlisi Aquest indicador, considerat com a fonamental i de gran interès, estableix una aproximació al grau de pressió que l activitat turística exerceix sobre l entorn a través del consum de fluxos d energia i s emmarca dins dels aspectes de sostenibilitat ambiental d una destinació. Així mateix, des d un punt de vista de les destinacions turístiques intel ligents, aquesta informació ens pot permetre assenyalar quina és la posició de partida d una destinació, així com dimensionar relativament el recorregut que aquesta destinació pot fer per minimitzar el seu impacte sobre el medi ambient i per a l aplicació de mesures per a l eficiència energètica. Segons les dades disponibles, malgrat que estan contextualitzades l any 2011 i 2013, veiem que la mitjana de consum dels municipis estudiats se situa en els 0,48 kwh/habitant i dia. Els municipis que es troben per sobre d aquesta mitjana estan tots situats a la zona de costa, a excepció de Berga, i Vilanova i la Geltrú i Sitges són els únics amb una clara dimensió turística. Al voltant de la mitjana, s hi situen municipis de dimensions mitjanes o grans (Terrassa, Sabadell o Sant Cugat del Vallès) o bé d altres de caràcter turístic (Calella o Castelldefels). En la franja inferior, trobem municipis de petites dimensions (Rupit i Pruit i Santa Susanna) amb un clar atractiu turístic. Els resultats obtinguts suggereixen que el consum energètic dels municipis turístics és elevat. Per tant, sembla pertinent que el desplegament i la implementació d estratègies de turisme intel ligent prengui la introducció de mesures d ecoeficiència i d estalvi energètic com un dels objectius de sostenibilitat ambiental. 213

215 214

216 Indicador S9 Generació de residus Tipus: fonamental Descripció: la producció de residus indica la manera de consumir recursos en un àmbit determinat i el potencial abast del seu impacte ambiental Càlcul: residus kg/habitant i dia Font: Agència Catalana de Residus; Departament d Empresa i Ocupació de la Generalitat de Catalunya, Institut d Estadística de Catalunya Any: 2011 i 2013 Anàlisi Aquest indicador assenyala la manera de consumir recursos en un àmbit determinat. Considerat com a fonamental, igual que en el cas de l indicador de consum d energia, estableix una aproximació al grau de pressió que l activitat turística exerceix sobre el medi i s emmarca dins dels aspectes de sostenibilitat ambiental d una destinació. Així mateix, des d un punt de vista de les destinacions turístiques intel ligents, aquesta informació ens pot permetre dimensionar relativament el recorregut que es pot fer en matèria de sostenibilitat ambiental, així com també la pressió que l activitat turística por ocasionar sobre el subministrament de serveis de caràcter públic. Segons les dades disponibles, malgrat que estan referides als anys 2011 i 2013, veiem que la mitjana de generació de residus de tots els municipis estudiats se situa en 1,3 kg/habitant i dia. Els municipis que es troben per sobre d aquesta mitjana són de di men sions grans o mitjanes, i Vilanova i la Geltrú i Sitges són els únics amb dimensió tu rística. Al voltant de la mitjana, s hi situen municipis principalment grans (com ara Vic, Sabadell o Sant Cugat del Vallès) i, en menor mesura, altres de caràcter turístic (Sant Sa durní d Anoia). En la franja inferior, trobem municipis amb una clara polaritat: munici pis grans (com ara Sant Feliu del Llobregat, Manresa, Terrassa o Granollers) o de petites dimensions amb un clar atractiu turístic (Rupit i Pruit i Castellar de n Hug, per exemple). Els resultats obtinguts suggereixen que la producció de residus dels municipis turístics és elevada. Per tant, sembla pertinent que el desplegament i la implementació d estratègies de turisme intel ligent prengui com un dels objectius de sostenibilitat ambiental la introducció de mesures d ecoeficiència (reciclatge, reutilització, reducció del consum, etc.) que permetin augmentar el cicle de vida útil dels productes i reduir la producció de residus. 215

217 216

218 Indicador S10 Distribució dels usos del sòl Tipus: fonamental Descripció: reflecteix els canvis en la dinàmica productiva i socioeconòmica d un lloc a partir de la transformació de la coberta de sòl urbà Càlcul: percentatge de sòl urbà Font: Centre de Recerca Ecològica i Aplicacions Forestals de la Generalitat de Catalunya Any: 2009 Anàlisi El sòl urbà és el que conté la major part d usos residencials i productius (turístics, industrials, comercials, etc.) d un municipi. Es tracta d un indicador fonamental per avaluar el grau de sostenibilitat d una localitat ja que afecta directament el potencial de creixement urbà d aquest lloc. Les dinàmiques d urbanització s han produït històricament de manera esglaonada i en proximitat als nuclis originals, però la introducció de noves dinàmiques productives i residencials han accentuat el consum de sòl per a la urbanització, sovint amb caràcter ràpid i ocupant espais de valor ambiental i paisatgístic. El territori que passa a ser urbà rep impactes directes, moltes vegades irreversibles, per l increment associat del consum d energia del procés d urbanització (obres de construcció i proveïment de serveis, creació d infraestructures d accés, etc.), l augment del sostre potencial de població, el consum de recursos i la producció de residus, la reducció de sòl rústic que disminueix els espais útils per a l activitat tradicional (agricultura, ramaderia, etc.) o la desnaturalització d espais de valor ecològic o paisatgístic i l alteració del medi físic i biològic. L indicador mesura el sòl urbà produït fins a l any 2009 en percentatge respecte del total de sòl municipal. Els valors superiors al 15 % es consideren alts, i els valors per sobre del 30 %, molt elevats. Valors per sota del 15 % i fins al 10 % són moderats i valors per sota del 10 % són de moderats a baixos. La producció de sòl urbà és molt desigual entre els municipis de l estudi. Els àmbits metropolitans i periurbans, així com algun de turístic (Calella), tenen els valors més elevats de sòl urbà. En total, aquest grup suma 12 municipis (48 % del total). 8 municipis més (32 %) tenen un percentatge de sòl urbà elevat, entre els quals es troben localitats turístiques com ara Santa Susanna i Sitges. Finalment, només 2 municipis (8 %) (Berga i Caldes de Montbui) tenen valors moderats de sòl urbà i 3 més en tenen valors baixos (12 %) (Castellar de n Hug, Cardona i Rupit i Pruit). La majoria de municipis tenen importants àrees de sòl urbà, mentre que només les localitats d interior i de muntanya disposen d un terme municipal amb menys del 5 % de la seva superfície classificada com a sòl urbà. Des del punt de vista de les DTI, aquesta situació fa pensar que les estratègies de TI desplegades han de tenir en compte el caràcter urbà o rural dominant per ser efectives, especialment en matèria de serveis i infraestructura tecnològica i en la creació de producte turístic adaptat a cada entorn. 217

219 218

220 Indicador S11 Establiments turístics certificats ambientalment Tipus: important Descripció: l adquisició d aquestes certificacions indica la voluntat dels agents turístics per millorar la gestió ambiental del turisme en general Càlcul: percentatge d establiments d allotjament turístic certificats ambientalment Font: Departament d Empresa i Ocupació de la Generalitat de Catalunya Any: 2013 Anàlisi Aquest indicador, tal com es comenta en l informe Creació i aplicació d un sistema d indicadors de turisme per a la gestió sostenible de les destinacions de la província de Barcelona, demostra la conscienciació de les organitzacions privades per a la millora ambiental de les seves instal lacions i està incardinat amb la sostenibilitat en el seu espectre ambiental. Tot i que no es parteix d un còmput òptim, atès que només considera una part del sector (allotjament), és un indicador que permet avaluar una manera de garantir un mínim de mesures per a la racionalització en l ús de recursos i minimització de residus en les instal lacions turístiques. Com ja passava amb altres indicadors de l espectre de la sostenibilitat, el 2013 encara hi havia un ampli camí per recórrer en els aspectes que identifica aquest indicador. Més del 70 % dels municipis considerats per a l estudi no tenien cap establiment amb certificat ambiental, mentre que, dels restants, només Cardona i Sant Cugat del Vallès tenien percentatges superiors al 10 % del total d establiments, seguits de Vilanova i la Geltrú, Santa Susanna i Sitges, els únics amb un perfil turístic. Aquest indicador contextualitza i indica la voluntat dels agents turístics per millorar la gestió ambiental del turisme en general. Així mateix, hem de tenir en compte que la certificació és voluntària, per la qual cosa la seva obtenció suposa una diferenciació del model de negoci, en tots els àmbits, però principalment estratègica. En un context d intel ligència turística, aquest indicador estaria, doncs, vinculat a aspectes de sostenibilitat ambiental, però també a la capacitat dels agents turístics privats d emprendre accions que contribueixin al bé de la destinació en general i a incorporar la sostenibilitat com a eix en les seves estratègies i models de negoci. 219

221 220

222 Indicador S12 Disponibilitat d estratègies d acció de turisme Tipus: secundari Descripció: identifica el grau de resposta legislativa, normativa i planificadora per a la correcta integració del turisme en el territori Càlcul: nombre d instruments de planificació turística Font: òrgan de gestió turística (ajuntament) Any: 2014 Anàlisi L existència de plans d ordenació i d acció turística és un indicador de la voluntat d ordenar i integrar el desenvolupament turístic de manera coherent amb l entorn territorial existent. L aplicació de criteris de planificació turística pot suposar (tot i que no sempre) una aposta per moderar la intensitat i el ritme del creixement i, especialment, per aportar paràmetres de qualitat territorial com a factor de competitivitat, per protegir els espais no urbans de valor ambiental i per formular polítiques de redistribució dels guanys. Els plans més compromesos amb la sostenibilitat són aquells que integren aquests elements en el seu ADN i que es dissenyen i despleguen tenint en compte criteris de participació social. Malgrat que l indicador no permet abastar el contingut dels documents de planificació del turisme, sí que assenyala la voluntat de formular una estratègia de planificació territorial, pas imprescindible per organitzar estratègies turístiques d acord amb les necessitats dels residents i amb sintonia amb el territori on es generarà el desenvolupament turístic. Per a l any 2014, un total de 14 municipis (56 % del total) tenien un document de planificació turística, i 11 municipis (44 %) no en tenien cap. La major part d aquests municipis que no disposaven de cap instrument de planificació corresponen a localitats que no tenen una dinàmica turística gaire intensa o que és molt escassa. No obstant això, hi ha 3 municipis (Santa Susanna, Malgrat de Mar i Vilanova i la Geltrú) que sí que poden ser considerats turístics i que no tenen aprovat cap document de planificació turística. Aquesta situació representa un dèficit important a l hora de planificar l activitat i el desenvolupament turístic i del lleure, perquè es pot considerar que afecta la major part de municipis de la província. A més, des del punt de vista del turisme intel ligent, és molt recomanable disposar d un marc previ de planificació turística i/o territorial on es pugui inserir un hipotètic pla director d una DTI. Es recomana, per tant, treballar en l elaboració d un document de planificació en turisme al més aviat possible als municipis on encara no es disposa de tal instrument. 221

223 222

224 Indicador T1 Especialització tecnològica de les empreses locals Tipus: complementari Descripció: indica el potencial de l entorn empresarial local per afegir-se a estratègies d innovació i desenvolupament turístic basades en la tecnologia Càlcul: quocient d especialització tecnològica de les empreses locals (nombre d empreses tecnològiques municipi / nombre d empreses municipi) / (total d empreses tecnològiques regió / total d empreses regió) Font: SABI Any: 2016 Anàlisi La presència d empreses especialitzades en tecnologia entre el teixit empresarial local afavoreix la posada en marxa d accions de TI basades en la tecnologia. Es tracta d un indicador complementari, ja que la presència d un teixit empresarial no assegura per si sol que es pugui aprofitar per emprendre accions de TI, però sí que expressa un potencial. Si les empreses tenen una base local (no es tracta només de multinacionals o d empreses amb seu a altres indrets), llavors aquest procés es podria dur a terme a través de mecanismes de desenvolupament endogen. L indicador es construeix a partir del coeficient d especialització d empreses tecnològiques instaurades al municipi. Aquest coeficient relaciona el volum d empreses de tecnologia del municipi amb el conjunt del sector a la província, i assenyala, per tant, la capacitat de concentració territorial que cada municipi té d aquest tipus d empresa. Els valors per sobre d 1 assenyalen concentració, mentre que els que estan per sota d 1 indiquen manca de concentració. El valor 1 assenyala que la distribució local és igual a la del conjunt de la regió. L índex de concentració d empreses tecnològiques dels municipis que han estat objecte d estudi és d 1,30; per tant, hi ha una certa concentració territorial. Hi ha 9 municipis (24,3 % del total) amb alta concentració (valors del coeficient superiors a 1,3), d entre els quals hi ha diferents destinacions de la costa del Maresme. 9 municipis més (24,3 %) tenen valors de concentració moderats (entre 1,01 i 1,3), incloent-hi ciutats turístiques com ara Sitges o Calella. Finalment, la major part de municipis (especialment de l interior, però també alguns de litorals i turístics) (21, 56,7 %) tenen valors del coeficient que assenyalen una manca de concentració de la presència d empreses tecnològiques. La concentració d empreses tecnològiques és poc present entre els municipis més turístics, però en alguns casos sí que existeix, per la qual cosa es podria plantejar que participessin en accions de desenvolupament del TI als indrets turístics. No obstant això, la majoria de municipis tenen manca de concentració d aquest sector empresarial. 223

225 224

226 Indicador T2 Abast territorial deficient en cobertura de telefonia mòbil Tipus: fonamental Descripció: expressa la capacitat per dissenyar propostes de productes i serveis turístics per a dispositius mòbils que puguin arribar de manera deficient als usuaris a causa de mancances en la cobertura telefònica Càlcul: percentatge de superfície municipal amb cobertura de telefonia mòbil deficient o inexistent Font: Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Catalunya Any: 2016 Anàlisi La cobertura per a dispositius mòbils (DM) és fonamental per donar serveis als usuaris i, per tant, permetre ls accedir a l oferta de béns i serveis disponibles per a tals aparells. Tot i que es discuteix sobre la conveniència de disposar de temps de desconnexió durant les vacances (aspecte que indirectament podria afavorir una situació de manca de cobertura), especialment en espais rurals i de muntanya, diversos estudis assenyalen que la connexió a Internet i la cobertura telefònica són fonamentals per no perjudicar la satisfacció de l estada turística i que les destinacions que cauen dins dels forats o buits de cobertura tenen problemes per captar i mantenir els turistes. L indicador mesura la cobertura telefònica deficient (amb dades proporcionades sobre el terreny) a partir del percentatge de superfície municipal que està sotmès a un dèficit de cobertura. Tot i que l indicador no permet apreciar quin nombre exacte de població resident es veu afectada per les deficiències de cobertura, sí que permet mesurar el grau d afectació sobre el conjunt del terme municipal amb molta precisió. Es considera que afectacions per sobre del 20 % del territori són greus i que entre un 5 i un 20 % del terme són elevades. Per contra, afectacions de cobertura per sota del 5 % es consideren poc importants. Hi ha 10 municipis que tenen afectacions greus (3, 8,1 % del total) o moderades (7, 18,9 %) de la cobertura de telefonia mòbil dins del seu terme municipal. Es tracta de municipis d interior o amb presència de zones elevades en el seu terme municipal. Per exemple, entre aquests municipis hi ha Sitges i Sant Pere de Ribes, part dels termes municipals dels quals són a les faldes de la serra del Garraf, element topogràfic que dificulta l arribada d una bona cobertura telefònica. En canvi, la major part dels municipis tenen dèficits de cobertura telefònica que afecten un percentatge baix o molt baix del seu terme municipal. 15 municipis (40,5 %) tenen entre un 0,1 i un 4,99 % del seu terme municipal amb afectacions, mentre que 12 (32,4 %) tenen totalment cobert el seu terme municipal. El dèficit en la cobertura telefònica als municipis examinats no és estructural i n afecta molt pocs de manera severa, per la qual cosa es tracta d un indicador satisfactori que permet incloure accions de turisme intel ligent. No obstant això, en diversos municipis cal millorar aquest aspecte fonamental per al desenvolupament de les DTI. 225

227 226

228 Indicador T3 Abast territorial òptim en cobertura de telefonia mòbil Tipus: fonamental Descripció: expressa la capacitat per dissenyar propostes de productes i serveis turístics per a dispositius mòbils que puguin arribar de manera eficient als usuaris Càlcul: percentatge de superfície municipal amb cobertura òptima de telefonia mòbil Font: Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Catalunya Any: 2016 Anàlisi La cobertura per a dispositius mòbils (DM) és fonamental per donar serveis als usuaris i, per tant, permetre ls accedir a l oferta de béns i serveis disponibles per a tals aparells. Tot i que hi ha una discussió sobre la conveniència de disposar de temps de desconnexió durant les vacances (aspecte que indirectament podria afavorir una situació de manca de cobertura), especialment en espais rurals i de muntanya, diversos estudis assenyalen que la connexió a Internet i la cobertura telefònica són fonamentals per no perjudicar la satisfacció amb l estada turística i que les destinacions que cauen dins dels forats o buits de cobertura tenen problemes per captar i mantenir els turistes. L indicador mesura la cobertura telefònica òptima (amb dades proporcionades sobre el terreny) a partir del percentatge de superfície municipal que disposa de bona cobertura. Tot i que l indicador no permet apreciar quin nombre exacte de població resident es veu beneficiada per la presència de cobertura, sí que permet mesurar el grau d afectació sobre el conjunt del terme municipal amb molta precisió. Es considera que una bona cobertura per sobre del 85 % del territori és d alta qualitat del servei, que entre un 50 i un 80 % del territori és de qualitat de servei mitjana i que una cobertura òptima per sota del 50 % té dèficit de servei. Només 2 municipis (Cardona i Castellar de n Hug) (5,4 % del total) tenen dèficit de servei en la cobertura telefònica. En canvi, 9 municipis més (34,2 %) tenen una qualitat de servei mitjana. Entre aquests municipis, n hi ha alguns de turístics, com ara Sitges, però sobretot es tracta de municipis d interior. La resta de municipis i ciutats tenen una bona o molt bona qualitat del servei de cobertura telefònica. La qualitat de la cobertura telefònica és bona per al conjunt de municipis analitzats. Aquesta disposició permet plantejar productes i serveis basats en l ús dels dispositius mòbils a pràcticament la totalitat del territori, tot i que cal parar especial atenció als municipis d interior que no tenen bona qualitat del servei i en determinades zones de ciutats o municipis turístics on hi ha dèficits (espais aïllats o periurbans, urbanitzacions residencials, barris específics, etc.). 227

229 228

230 Indicador T4 Cobertura de Wi-Fi gratuït Tipus: important Descripció: expressa la capacitat de poder accedir a serveis i productes turístics a Internet en l espai públic municipal a través dels dispositius mòbils connectats amb Wi-Fi Càlcul: nombre de punts amb Wi-Fi gratuït disponibles a la destinació Font: pàgines web dels ajuntaments Any: 2017 Anàlisi La cobertura de Wi-Fi a les destinacions turístiques permet accedir a l estil de vida habitual també durant l estada de vacances. L estil de vida del turista convencional implica un elevat grau de mobilitat i dependència immediata a la informació disponible. La presència de dispositius Wi-Fi permet subministrar constantment aquesta informació als usuaris, sense que la seva mobilitat es vegi afectada. Cal tenir en compte, també, que la integració d Internet als dispositius mòbils permet oferir tota mena de serveis (especialment els basats en la localització) i que requereix també de cobertura i servei de Wi-Fi per arribar correctament als usuaris potencials. L indicador s ha construït a partir de la informació subministrada a la pàgina web de cada municipi sobre els punts de Wi-Fi gratuïts existents. Es tracta, per tant, d una aproximació parcial i qualitativa (no exhaustiva), però que pot ser presa com una mostra per conèixer l abast de l oferta de Wi-Fi gratuït de què disposa actualment cada destinació. L indicador és poc complet i caldria millorar-lo per tal de poder fer una ullada global incloent tots els municipis. En 12 dels 37 municipis s ha pogut obtenir informació sobre els punts de Wi-Fi gratuïts disponibles, que oscil len entre els dos (Berga) o tres (Caldes d Estrac) punts disponibles fins als quaranta-dos punts de Terrassa. Els llocs on s ubiquen els punts es distribueixen en locals municipals (centres cívics, equipaments culturals i esportius, etc.) i edificis singulars, així com també a les platges i als passeigs marítims als municipis litorals. Però no sembla que hi hagi gaire presència de serveis de Wi-Fi en espais oberts i que donin servei en l espai públic, aspecte que pot representar una mancança en l accés del servei per a la majoria de les persones que visiten la destinació. La majoria dels municipis disposen de punts que ofereixen aquest servei, però molts no saben exactament de quants punts disposen, per la qual cosa es fa difícil establir classificacions o comparacions. Es recomana, per tant, treballar específicament aquest indicador en properes investigacions. Sigui com sigui, i amb les escasses dades disponibles, sembla clar que el nombre de punts disponibles és insuficient per donar cobertura a tots els indrets de freqüentació turística i que caldria millorar aquest dèficit per poder ser una DTI. 229

231 230

232 Indicador T5 Cobertura telefònica Tipus: fonamental Descripció: expressa la cobertura telefònica existent al municipi Càlcul: percentatge de residents amb cobertura telefònica Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi La cobertura telefònica és indispensable per organitzar estratègies de TI a les destinacions. La telefonia mòbil ha esdevingut un instrument indispensable per desplegar l activi tat quotidiana per a la gran majoria d individus i, en conseqüència, ha esdevingut també un instrument de viatge fonamental. A més, les DTI aposten com a part de l organització dels productes i serveis turístics per l intercanvi d informació amb els seus visitants que seria inviable sense la cobertura telefònica. L indicador que es fa servir per descriure la qualitat del servei telefònic és el percentatge de residents que tenen accés a cobertura de telefonia mòbil. Es considera que els valors superiors al 90 % indiquen una bona cobertura municipal, que un valor entre el 70 i el 90 % assenyala una cobertura de qualitat mitjana, mentre que un valor per sota del 70 % indica una cobertura de baixa qualitat. Els resultats obtinguts indiquen que la cobertura telefònica als municipis que responen l enquesta és bona. 14 municipis (77,8 % del total) afirmen que tenen una cobertura molt bona (més del 90 % dels residents hi tenen accés). D altra banda, 3 municipis més (22,2 %) tenen una cobertura de mitjana qualitat (la Garriga, Pineda de Mar i Vilanova i la Geltrú), mentre que 1 municipi (5,6 %) afirma que té una baixa qualitat de cobertura (Sant Pere de Ribes). Aquest indicador complementa l anterior indicador T4, ja que no té en compte la superfície territorial amb cobertura, sinó el percentatge de residents que en tenen. No obstant això, aquesta aproximació dificulta el càlcul o l obtenció de les dades (fins a 18 municipis de la mostra no responen aquesta pregunta), per la qual cosa caldria treballar més en aquest indicador. Des del punt de vista de les DTI, la cobertura telefònica als residents no suposa un entrebanc considerable per als municipis que han respost l enquesta i es pot considerar que les estratègies que requereixin aquest tipus de servei no han de tenir impediments importants d infraestructura per ser dutes terme. 231

233 232

234 Indicador T6 Empreses turístiques amb Internet de banda ampla Tipus: important Descripció: indica la capacitat de les empreses per portar a terme accions de comercialització i gestió de la informació mitjançant Internet de banda ampla Càlcul: percentatge d empreses amb Internet de banda ampla Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi La presència d Internet de banda ampla és un indicador fiable de la capacitat de les empreses per millorar la seva competitivitat mitjançant l ús d eines tecnològiques que permeten gestionar més eficientment la informació. La rapidesa en l obtenció i la gestió de la informació passa avui en dia per tenir un sistema d Internet de banda ampla. Aquest servei contribueix, entre altres aspectes de la gestió de negoci, a treballar més eficientment les accions de comercialització i a arribar millor a la demanda, així com a tenir capacitat per oferir eines i instruments tecnològics de servei als clients. L indicador mesura el percentatge d empreses turístiques que disposen de banda ampla. Es considera que un percentatge superior al 70 % és acceptable/alt, mentre que un servei inferior al 70 % és moderat/baix. L indicador té un índex moderat/baix de resposta (només 14 dels 37 municipis donen resposta a la pregunta) atesa la dificultat per obtenir la informació per part dels municipis, per la qual cosa és aconsellable treballar més aquest aspecte en el futur. Els resultats mostren que la dotació de banda ampla entre les empreses turístiques locals és moderada/baixa. 10 municipis (71,4 % del total) estan en una bona situació pel que fa a la disponibilitat de banda ampla per part de les empreses turístiques, mentre que 4 municipis més (28,6 %) estan en una situació pitjor (menys del 70 % de les empreses tenen banda ampla). L indicador no dona suficient informació de tot el conjunt de municipis per poder comparar i fer una valoració de conjunt, però la mostra de respostes obtinguda fa pensar que la major part de les empreses turístiques disposa de servei d Internet de banda ampla, imprescindible per a una bona gestió de la informació i necessari per establir accions de TI a les empreses. En qualsevol cas, caldria fer esforços en la implantació d aquest servei als municipis turístics (Canet de Mar, Pineda de Mar) on es detecten més mancances. 233

235 234

236 Indicador T7 Cobertura de Wi-Fi a l espai públic Tipus: fonamental Descripció: indica la disponibilitat de Wi-Fi a l espai públic del municipi Càlcul: percentatge de cobertura de Wi-Fi al carrer Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi La cobertura de Wi-Fi a les destinacions turístiques permet accedir a l estil de vida habitual també durant l estada de vacances. L estil de vida del turista convencional implica un elevat grau de mobilitat i dependència immediata a la informació disponible. L existència de Wi-Fi als espais públics és molt significativa de la capacitat dels municipis per dissenyar estratègies de TI, ja que bona part de l activitat de vacances dels turistes transcorre en aquests llocs. L indicador mesura el percentatge de superfície de l espai públic urbà que queda inclòs dins de zones de cobertura de Wi-Fi. La informació proporcionada per part dels municipis a través de l enquesta és incompleta i no permet fer un còmput precís de l indicador, sinó que simplement es tracta d un càlcul aproximat, per la qual cosa caldria obtenir específicament informació sobre aquest tema en el futur. Els valors per sobre del 90 % de l espai públic cobert per Wi-Fi es consideren molt elevats, els valors entre un 70 i un 90 % de cobertura es consideren mitjans i els valors per sota del 70 % es consideren baixos. Els resultats mostren que la major part de municipis (11, 68,8 % del total) que responen la pregunta tenen un valor mitjà de presència de Wi-Fi a l espai públic. En canvi, 3 municipis (18,8 %) (Calella, Vilafranca del Penedès i Vilanova i la Geltrú) tenen valors elevats, mentre que només 2 municipis (12,5 %) (Sant Cugat del Vallès i la Garriga) tenen una baixa presència de Wi-Fi en l espai públic municipal. L indicador assenyala que el servei de Wi-Fi a l espai públic està suficientment desenvolupat als municipis de la mostra, tot i que hi ha alguns dèficits en llocs turístics que, si continuen en el futur, poden dificultar la posada en marxa d estratègies de TI. 235

237 236

238 Indicador T8 Wi-Fi als establiments d allotjament turístic Tipus: important Descripció: indica la capacitat de les empreses d allotjament turístic per donar servei gratuït de Wi-Fi als seus clients Càlcul: percentatge d empreses d allotjament turístic que ofereixen servei de Wi-Fi Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi El servei de Wi-Fi als establiments hotelers es pot considerar actualment com un equipament més de l establiment. La presència d aquest servei pot ser considerat imprescindible per una part de la demanda, així com que se ls ofereixi gratuïtament. La presència i el bon funcionament d aquest servei poden influir, per tant, de manera important sobre la satisfacció de la prestació del servei d allotjament per part dels clients. L indicador recull informació qualitativa dels municipis sobre quin percentatge d empreses d allotjament turístic consideren que tenen aquest servei. Una bona part dels municipis de l estudi (24, 64,9 % del total) no responen aquesta pregunta perquè no tenen informació disponible, per la qual cosa caldria treballar a fons aquest indicador en un futur. Un valor de l indicador per sobre del 90 % es considera bo, un valor entre el 70 i el 90 % es considera mitjà, mentre que els valors per sota del 70 % es consideren insuficients. Els resultats obtinguts per a la mostra de municipis apunten que hi ha una situació moderada-bona entre les empreses d allotjament turístic. La major part de municipis (6, 46,2 % del total) tenen entre un 70 i un 90 % de les seves empreses d allotjament que ofereixen aquest servei i 5 més (38,5 %) (Terrassa, Manresa, Sant Cugat del Vallès, Mataró i Granollers) tenen un nivell bo, mentre que només 2 municipis (15,4 %) (Canet de Mar i Rupit i Pruit) tenen un nivell baix d aquest servei. La manca de dades no permet aprofundir en els resultats ni fer recomanacions generals, però sí que es pot apuntar que la major part dels municipis turístics que responen tenen un valor mitjà-alt d aquest indicador, raó per la qual es pot considerar que tenen capacitat per satisfer la demanda de prestació d aquest servei per part dels seus clients. 237

239 238

240 Indicador T9 Sensors Tipus: important Descripció: indica si el municipi usa sensors per recollir informació turística Càlcul: grau d ús de sensors Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi Les DTI requereixen la integració física de l entorn amb els elements digitals, i els sensors poden proporcionar una manera vàlida per fer-ho. L indicador expressa la utilització, o no, de sensors per recollir dades de l activitat turística. Ens referim a diferents tipologies de sensors connectats que poden demanar dades de tipus molt divers com ara les destinades per a l ús d aparcaments, a la capacitat de càrrega de les visites a atractius turístics o al còmput de moviment de turistes al voltant de la destinació, entre d altres. Les respostes possibles a aquest indicador qualitatiu són quatre: 1) Fan servir sensors de manera intensiva; 2) Fan servir sensors de manera ocasional; 3) Fan servir sensors per a elements no turístics, i 4) No tenen sensors. Es va obtenir resposta de 22 municipis i les dades demostren que l ús de sensors és molt baix. Només 1 destinació (4,8 %) manifesta que els usa de manera intensiva (Calella) i 3 (14,3 %) ho fan de manera ocasional (Mataró, Terrassa i Vilanova i la Geltrú). La resta de destinacions (76,2 %) no té sensors, excepte el cas de Badalona (4,8 %) que en té, però sense relació amb l activitat turística. La recomanació sobre aquest indicador convida a començar a emprar més els sensors d utilitat turística, tenint en compte que el preu de compra d aquests aparells està baixant. D aquesta manera, es podria monitoritzar millor l activitat turística i facilitar la presa de decisions en la matèria. 239

241 240

242 Indicador T10 Wi-Fi per a seguiment dels turistes Tipus: important Descripció: indica si el municipi usa el Wi-Fi per fer seguiment dels turistes i obtenir-ne informació sobre el seu comportament i preferències Càlcul: grau d ús del Wi-Fi com a element de seguiment dels turistes Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi L indicador expressa el grau d ús de les connexions Wi-Fi com a eina per fer un seguiment dels moviments dels turistes i obtenir informació útil i en temps real d aquests fluxos i comportaments. Es considera un indicador important, ja que recull dades rellevants per a la gestió del turisme a la destinació. Les dades es distribueixen al voltant de tres possibles respostes: 1) Fan servir Wi-Fi per al seguiment de turistes de manera intensiva; 2) Fan servir Wi-Fi per al seguiment de turistes de manera ocasional, i 3) No usen Wi-Fi per fer el seguiment de turistes. La distribució de les respostes (23) demostra un ús molt baix d aquest recurs. La majoria dels municipis no en fan ús, concretament 17 (73,9 %). Només 1 municipi (4,4 %) en fa un ús intensiu, es tracta de Calella, i 5 més (21,8 %) en fan un ús ocasional (Sitges, Sant Cugat del Vallès, Mataró, Canet de Mar i Badalona). A la vista de les dades, s aconsella emprendre esforços per incorporar aquest recurs gradualment. Una manera de començar a implantar aquesta tecnologia de manera inicial seria a partir de l ús d aplicacions mòbils senzilles que faciliten el seguiment dels moviments dels turistes que es connecten a xarxes de Wi-Fi gratuïtes proveïdes per les autoritats locals. 241

243 242

244 Indicador T11 Estudi de seguiment (tracking) Tipus: important Descripció: indica si el municipi usa altres sistemes per fer seguiment dels turistes a través dels seus dispositius mòbils Càlcul: grau d ús d altres sistemes de seguiment a través dels dispositius mòbils Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi L estudi de seguiment és una altra tecnologia de seguiment de moviment de turistes a partir dels dispositius mòbils. No obstant això, aquesta tecnologia és, amb diferència, la menys utilitzada si la comparem amb els dos indicadors anteriors. Tres eren les possibles respostes d autodiagnosi que es podien donar: 1) Fan servir altres tecnologies de l estudi de seguiment de manera regular; 2) Fan servir altres tecnologies de l estudi de seguiment de manera ocasional, i 3) No usen altres tecnologies de l estudi de seguiment. Les respostes demostren el poc ús que té aquesta tecnologia, ja que de 24 respostes només hi ha 1 municipi (4,2 %) que utilitza la tecnologia de manera regular (Sitges), i un altre ho fa ocasionalment (Badalona). Es recomana utilitzar alguna de les tecnologies de seguiment de turistes com a solució per monitoritzar i aconseguir-ne un major coneixement. A través d una tecnologia o d una altra, això és possible avui en dia, i l estudi de seguiment és una de les solucions possibles per contribuir a millorar la gestió de la destinació. 243

245 244

246 Indicador T12 Sistemes d automatització de dades Tipus: important Descripció: indica l existència de sistemes d automatització de dades a l oficina de turisme per recopilar informació digitalment i fer anàlisis amb dades complexes Càlcul: grau d ús dels sistemes d automatització Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi Els sistemes de recollida i automatització de dades per a les oficines de turisme en faciliten enormement la recol lecció i l anàlisi. Els dispositius amigables disponibles en aquests centres s han estès molt, al mateix temps que se n van abaratint els costos. Són una bona oportunitat per aconseguir una gestió tecnològica rellevant que ha de ser incorporada per garantir un bon nivell d organització de la informació en l oficina de turisme, per la qual cosa es considera un indicador important. Afortunadament, més de la meitat dels municipis que van respondre a aquesta qüestió afirmen que utilitzen aquesta tecnologia. Es tracta de 12 (54,6 %) dels 22 municipis que van respondre l enquesta d autodiagnosi. Són els municipis següents: Vilanova i la Geltrú, Terrassa, Vic, Santa Susanna, Sant Feliu de Llobregat, Sant Pere de Ribes, Rupit i Pruit, Mataró, la Garriga, Gavà, Castelldefels i Calella. La resta, 10 municipis (55,4 %), entre els quals n hi ha alguns que tenen un caràcter turístic marcat, no posseeix aquest recurs en les seves oficines de turisme. La recomanació és, en aquest sentit, continuar amb la incorporació d aquests sistemes automatitzats de recol lecció i anàlisi de dades en oficines de treball, especialment als municipis que tenen un major volum de turistes i de visitants. Com hem vist, és una de les utilitats tecnològiques més esteses i no posseir-ne actualment pot significar un desavantatge competitiu respecte de la resta de destinacions que sí que en disposen. 245

247 246

248 Indicador T13 Analítica de webs Tipus: secundari Descripció: indica l ús de l analítica de webs per generar indicadors de funcionament del web i les xarxes socials i aplicar-ho a propostes de màrqueting turístic Càlcul: grau d ús de l analítica de webs Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi L analítica de webs és una pràctica molt estesa i de fàcil realització sempre que es disposi dels recursos adequats. Permet conèixer dades rellevants dels webs i les xarxes socials en matèria turística gestionats per les autoritats locals. Són d utilitat per al seguiment dels continguts i comentaris més demanats i duts a terme pels seus usuaris. El fet que faci referència exclusivament a a les mètriques dels webs turístics i les xarxes socials fa que es consideri un indicador secundari. No obstant això, l estratègia de promoció turística pot veure s beneficiada de l ús d aquest tipus d instruments en la mesura que en pot detectar situacions d ús per sota del desitjable. Els 23 municipis que van respondre aquesta qüestió podien fer-ho segons tres respostes: 1) Utilitzen l analítica de webs per fer indicadors i propostes de màrqueting; 2) Fan servir l analítica de webs, però no elaboren indicadors ni fan propostes de màrqueting, i 3) No fan servir analítica de webs. Els resultats estan força equilibrats, ja que de les 23 respostes, 8 (34,8 %) no fan ús d aquest recurs; 9 (39,1 %) en fan ús però no elaboren indicadors ni propostes, i només 6 (26,1 %) en fan ús i propostes. En aquest últim grup es troben: Terrassa, Santa Susanna, Sant Cugat del Vallès, Mataró, Castelldefels i Calella. La incorporació d aquests elements no ha de suposar un gran esforç per als municipis que així ho desitgin fer, perquè té un cost en temps i diners accessible. El programari disponible es troba fàcilment al mercat i només es necessita tenir els coneixements apropiats per utilitzar-lo. Es recomana un major esforç en la introducció d aquest instrument als municipis que encara no el tenen disponible. 247

249 248

250 Indicador T14 Bases de dades en obert Tipus: fonamental Descripció: indica la capacitat de millorar la transparència en la gestió de la destinació a partir de l existència de bases de dades en obert públiques i accessibles al conjunt del sector turístic Càlcul: grau d ús de bases de dades en obert Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi Les bases de dades en obert són un element fonamental en la gestió d una destinació, ja que faciliten la consulta i utilització de dades per a la presa de decisions. A més, està relacionat amb la transparència en la informació pública de manera que el seu ús hauria de ser incorporat de manera regular al sector turístic. Les respostes possibles en l autodiagnosi per a aquesta variable eren tres: 1) Tenen bases de dades en obert accessibles per al conjunt del sector; 2) Tenen bases de dades en obert accessibles només per a l administració, i 3) No tenen bases de dades en obert. En les respostes dels 22 municipis que van respondre a aquesta qüestió, destaca la manca de bases de dades en obert, amb 10 casos (45,5 %). Únicament 4 municipis (18,2 %) posseïen bases de dades accessibles per al sector turístic. Es tracta dels municipis de Gavà, Manresa, Rupit i Pruit i Vic. D entre la resta de casos, un 36,4 % posseïen dades en obert només per a ús intern de l administració. Vistos els resultats, considerem que s ha de fer un esforç per incloure bases de dades en obert que permetin facilitar la disponibilitat de dades del sector turístic. Això redundarà en una millor gestió i coneixement de la destinació i en un augment de la confiança entre els agents socials, així com en una major transparència en la gestió, amb efectes positius quan es vulguin iniciar estratègies que afectin el conjunt de la destinació. 249

251 250

252 Indicador T15 Existència de web interactiu de turisme Tipus: secundari Descripció: indica l existència d un instrument que permet el disseny d estratègies per posicionar de manera agregada l oferta turística de la destinació Càlcul: grau d ús de pàgina web interactiva Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi Aquest és un indicador secundari, però de rellevància creixent atès l increment de la utilització dels dispositius mòbils en les diferents fases d un viatge (preparació, execució, postviatge). Per a l objectiu d aquest estudi, l anàlisi d aquest indicador és merament descriptiva, però seria rellevant aprofundir-hi per identificar de quina manera un determinat territori pot posicionar de manera agregada la seva oferta turística en els mercats. És una qüestió especialment important en moments com els actuals en què la tecnologia està donant pas a noves formes de comunicació i comercialització que faciliten la personalització. Caldria segmentar l anàlisi diferenciant entre les particularitats dels diferents tipus de turisme. Els resultats de l indicador mostren que la majoria dels municipis de la demarcació disposen d una pàgina web turística interactiva. D aquests, 4 (Calella, Castelldefels, Manresa i Vilafranca del Penedès) manifesten que tenen una web interactiva que els permet canalitzar reserves. Del total de respostes (23), 12 municipis afirmen que dis posen d una web interactiva que facilita informació adaptada a qualsevol tipus de dispositiu mòbil, però sense donar l opció a fer reserves. És significatiu, en aquest sentit, identificar que la majoria de municipis disposen d una web interactiva, però cal analitzar les causes per les quals, en general, aquesta interactivitat no culmina amb l execució de reserves. Caldria aprofundir en la relació d aquest indicador amb els que fan referència a les accions de foment empresarial (per exemple l I9) i valorar el rol de la col laboració publicoprivada en aquesta matèria i els seus resultats. 251

253 252

254 Indicador T16 Dades massives (big data) Tipus: fonamental Descripció: indica l existència d una base de dades que permet establir estratègies de turisme intel ligent a partir del processament de grans volums d informació Càlcul: grau d ús de les dades massives Font: enquesta d autodiagnosi municipal Any: 2017 Anàlisi Les dades massives permeten el tractament intensiu de grans bases de dades per detectar relacions entre els diversos elements que componen la destinació, així com preveure tendències i dinàmiques difícilment observables d una altra manera. Així, es pot extreure informació molt útil tant des del punt de vista de la demanda com de l oferta turística per a l anàlisi de la realitat del sector o per al planejament d accions o polítiques turístiques. Cap municipi dels 23 que van respondre l enquesta tenia un sistema de dades massives amb tractament analític de les dades. Només Badalona (4,3 %) tenia el sistema, però no feia anàlisis a partir de les dades. La resta, 22 municipis (95,7 %), no disposava d aquesta eina fonamental per a la utilització efectiva dels sistemes d informació. Les dades massives permeten el tractament avançat de les dades recollides en els sistemes d informació de les destinacions turístiques. Si bé es requereix, prèviament, disposar d uns mínims coneixements tècnics i d infraestructura de suport per tal de poder aplicar aquesta tècnica (punts de recollida de dades, bases de dades úniques, fonts pe riòdiques fiables i actualitzades, entre d altres), es recomana la progressiva incorporació d aquesta eina als municipis que vulguin millorar el coneixement de la seva oferta i demanda, així com per poder planificar possibles mesures estratègiques de turisme intel ligent i campanyes de promoció i comercialització turística. 253

255 254